中國培訓易(aokangtiyu.cn) 市場營銷內訓課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易（aokangtiyu.cn）

內容提示
營業(yè)網點是銀行對外服務的重要窗口，受理所有業(yè)務，為廣大客戶提供全方位的服務。近年來國有銀行與商業(yè)銀行通過CI、VI應用已經逐步創(chuàng)建了嶄新的銀行企業(yè)形象，但我們在對全國多家銀行的培訓調研中，發(fā)現改善客戶對營業(yè)網點服務感知的關鍵點除了硬件，更重要的是軟件。營業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止、接人待物、服務規(guī)范等方面會給客戶最直觀的感受。



課程詳情
一重奏：樹立優(yōu)質服務心態(tài)
1、一線柜員的角色認知
2、認識服務與服務的價值
案例分析：優(yōu)秀企業(yè)的客戶服務
3、樹立“四心”服務態(tài)度
真誠心、自信心、同理心、平常心


二重奏：塑造良好服務形象

1、禮儀的認知
Ø 什么是禮儀？
Ø 為什么要學習禮儀？
Ø 禮儀服務的重要性
Ø 禮儀的基本準則
2、 柜員儀容儀表規(guī)范
Ø 儀容：發(fā)型標準、面部要求、肢體修飾。
Ø 化妝：淡妝上崗、避短藏拙、整體協(xié)調、常規(guī)遵守、工作妝指導
Ø 著裝：崗位著裝、職業(yè)著裝、穿著禁忌。
Ø 佩飾：佩飾的風格、佩飾的搭配、佩飾的數量、佩飾的技巧
3、 柜員儀態(tài)禮儀
Ø 工作區(qū)間的正確站姿
Ø 辦理業(yè)務時的正確坐姿
Ø 工作區(qū)間的正確走姿
Ø 工作區(qū)間的正確蹲姿
4、 服務語言規(guī)范
Ø 言談的原則
Ø 聲音的運用
Ø 語言和稱呼的選擇


三重奏：現場主動服務規(guī)范

1、 營業(yè)現場服務的基本要求
Ø 態(tài)度第一
Ø 規(guī)范第二
Ø 關注第三
Ø 行動第四
2、 前臺柜面服務的關鍵時刻
1）關鍵時刻一：主動迎候客戶
Ø 首問語
Ø 面部表情
Ø 肢體語言的運用
2）關鍵時刻二：主動了解客戶需求
Ø 征詢語
Ø 積極傾聽
Ø 面部表情的運用
3）關鍵時刻三：積極響應客戶需求
Ø 語言規(guī)范
Ø 資料及證件的遞送
Ø 面部表情的運用
4）關鍵時刻四：業(yè)務與產品推薦
一線柜員要營銷什么？
Ø 直接銷售
l 金融產品
l 分流渠道
Ø 間接銷售
l 優(yōu)質客戶識別
一線柜員如何作銷售？
Ø 交叉銷售意識至關重要
Ø 銷售行為的完成
l 獨立完成簡單銷售
l 多崗位配合聯動實現高價值銷售
5）關鍵時刻五：主動送別客戶
Ø 客戶服務滿意確認
Ø 表達對客戶的感謝或致歉
Ø 表達繼續(xù)為之服務的意愿


四重奏：沙場點兵—服務專題練習

Ø 練習一：服務人員儀態(tài)練習
Ø 練習二：柜面服務關鍵時刻練習
Ø 練習三：服務場景練習
（分組進行演練，相互點評后由講師加以總結，以加強授課效果）
場景一：客戶未帶齊證件
場景二：客戶填單錯誤
場景三：客戶憑證掛失
場景四：客戶密碼不符
場景五：庫款不足時
場景六：客戶咨詢時




講師簡介
  武千惠 老師
教育背景:
PTT國際職業(yè)培訓師
企業(yè)培訓師
心理咨詢師
　　以金融業(yè)網點運營能力提升、現場管理、員工勝任力提升為主要研究科目，有長達八年豐富的項目操作經驗及金融業(yè)員工培訓組織與現場執(zhí)行實際經驗，擅長服務管理類、業(yè)務營銷類、職業(yè)規(guī)劃類、員工技能提升類培訓。
工作經驗:
多家顧問公司資深講師
深圳中行“網點負責人及網點競爭力提升”項目現場輔導老師
佛山中行新員工“大樹成長計劃”-項目總監(jiān)
佛山中行“網點全員營銷”-項目授課講師、現場督導老師
深圳農村商業(yè)銀行“網點服務規(guī)范建設”-項目講師、現場輔導老師
廣東省農信社“標桿網點建設”—項目講師、現場輔導老師
婉約服裝公司-總經理
希爾頓酒店管理公司-服務質量監(jiān)控執(zhí)行總監(jiān)
　　武老師有著多年大型咨詢行業(yè)的工作經驗，曾經擔任國內多家優(yōu)秀企業(yè)的專兼職培訓師及希爾頓酒店的執(zhí)行總監(jiān)，負責酒店人員的服務培訓與管理，在商務交流和培訓工作中身體力行，對中國式禮儀、客戶投訴與抱怨、人際溝通有著深入的研究和認識，并積累了大量有針對性的服務營銷案例，所授的內容貼近工作實際。同時，作為佛山中行新員工“大樹成長計劃”項目總監(jiān)、佛山中行“網點全員營銷”項目授課講師現場督導老師、深圳農村商業(yè)銀行“網點服務規(guī)范建設”項目講師現場輔導老師、深圳中行“網點負責人及網點競爭力提升”項目現場輔導老師、深圳工行“網點服務營銷”項目講師、現場輔導老師，積累了非常豐富的銀行現場輔導及授課經驗，深刻了解銀行的服務營銷體系。
金融行業(yè)課程特點與優(yōu)勢
八年專注金融行業(yè)服務運營管理的專業(yè)積累；
匯集全國各地金融業(yè)窗口問題解決方案；
全程金融業(yè)服務營銷實際案例，學員更容易理解掌握；
擅長課程:
《打造職業(yè)魅力》
《贏在一線－銀行柜員服務營銷寶典》
《塑造前鋒-大堂經理綜合技能提升》
《情緒與壓力管理》
《轉怒為喜－客戶投訴處理技巧》
《金牌服務營銷四重奏》
《一線服務禮儀與服務規(guī)范》
銀行網點現場服務營銷輔導
授課風格:
　　武老師在培訓現場以親切積極的回應營造出輕松的學習氛圍，令學員能夠在愉悅的氛圍中掌握課程的主旨和核心，并通過現場一對一演練對知識點進行鞏固。同時，武老師見識廣博、底蘊深厚，語言表達極富內涵，很受學員認可。其親切高雅的培訓風范令學員如沐春風，贊賞有加。
曾服務客戶:
　　江蘇省中行、西藏自治區(qū)中行、內蒙古中行、深圳中行、廣東珠江中行、佛山中行、廣東省建行、湖北省建行、安徽省建行、紹興建行、麗水建行、溫州建行、浙江省工行、吉林省工行、深圳工行、江西南昌工行、湖北省農行、中山農行、深圳農商行、廣東省高腰農信社、山西陽泉農商行、福建福州農商行、南京銀行、江陰浦發(fā)銀行、華融湘江銀行、漢口銀行、…廣西移動、金華移動、臺州移動、無錫移動、中國安防、深圳水務集團、深圳寶安水務集團、香格里拉酒店、喜來登酒店、甘肅電力等大型企業(yè)。


課程對象


備    注
課程名稱：金牌服務四重奏


 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 674837974
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