中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn) 綜合管理內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)

內(nèi)容提示
零售銀行網(wǎng)點(diǎn)時代,大堂經(jīng)理的角色空前重要。因?yàn)樗强蛻暨M(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)接觸到的第一人,是幫助客戶解疑答惑的第一人,是分流客戶,協(xié)調(diào)整個網(wǎng)點(diǎn)資源,把握網(wǎng)點(diǎn)工作壓力的關(guān)鍵點(diǎn)。這也是某大型國有銀行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的時候明文規(guī)定“網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要抽出50%的時間擔(dān)任大堂經(jīng)理”的根本原因。增強(qiáng)大堂經(jīng)理的服務(wù)營銷能力,是提高網(wǎng)點(diǎn)績效的不二選擇。
培訓(xùn)目標(biāo)
Ø 幫助大堂經(jīng)理清晰自身的角色
Ø 提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)營銷能力
Ø 實(shí)戰(zhàn)演練,切實(shí)提升大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理能力



課程詳情

前言:新時代的新挑戰(zhàn),競爭加劇的銀行業(yè)
一、 長袖起舞:大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)

n 銀行的服務(wù)鏈
外資銀行服務(wù)文化列舉
n 大堂經(jīng)理的角色定位
Ø 業(yè)務(wù)專家
Ø 服務(wù)專家
Ø 銷售專家
n 大堂經(jīng)理的素質(zhì)要求
Ø 誠信的人品
Ø 積極的心態(tài)
Ø 豐富的知識
Ø 得體的禮儀
Ø 良好的習(xí)慣
n 大堂經(jīng)理的工作職責(zé)


二、 精益求精:大堂經(jīng)理服務(wù)管理提升

n 服務(wù)營銷7PS模型
n 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷現(xiàn)狀目標(biāo)對比分析
n 服務(wù)過程聚焦:關(guān)鍵時刻—真實(shí)瞬間
分享:關(guān)鍵中的關(guān)鍵:“峰。終”體驗(yàn)
n 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程穿越
n 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與峰終原則
Ø 峰值一:主動迎候客戶
Ø 峰值二:客戶咨詢
Ø 峰值三:客戶排隊(duì)關(guān)懷
Ø 峰值四:客戶產(chǎn)生爭議
Ø 終值:離開


三、 步步為贏:大堂經(jīng)理銷售能力提升

n 正確認(rèn)識“營銷與銷售”
n 認(rèn)清服務(wù)與銷售的關(guān)系
n 網(wǎng)點(diǎn)分時段銷售策略
n 快樂銷售五步曲
視頻欣賞:《賣拐》
Ø 第一步:銷售前的準(zhǔn)備
2 知道自己有什么
2 了解客戶要什么
Ø 第二步:引發(fā)客戶興趣
2 主動識別你的客戶
2 主動引導(dǎo)你的客戶
Ø 第三步:解密客戶的需求
2 解密客戶需求
2 F.O.C-挖掘客戶需求的利器
提問練習(xí)
Ø 第四步:產(chǎn)品推薦FABE法則
思考:如果你是客戶,購買時你最注重產(chǎn)品的哪方面?
產(chǎn)品推薦的要訣:
2 客戶為效益而心動呈現(xiàn)價格的技巧
Ø 第五步:促進(jìn)客戶的購買決定
沙場點(diǎn)兵:以小組為單位,每組派一名隊(duì)員扮演大堂經(jīng)理,其它小組派一名隊(duì)員扮演客戶,進(jìn)行金融產(chǎn)品的推薦。


四、 面面俱到:大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理提升

n 現(xiàn)場走動管理
Ø 怎么走——畫出走動管理循環(huán)圖(大循環(huán))
Ø 檢查什么——走動管理的檢查項(xiàng)目
Ø 多久走一次——確定時間
Ø 走動管理的技巧
n 一、網(wǎng)點(diǎn)危機(jī)處理—投訴抱怨處理
1)、綱舉目張:危機(jī)處理的原則
a) 追本溯源,找到客戶抱怨的真相,將客戶的不滿轉(zhuǎn)化為需求;
b) 先解決心情,再解決事情;
c) 永遠(yuǎn)不要和客戶爭辯;
2)、有備無患:處理前的準(zhǔn)備
a) 環(huán)境的準(zhǔn)備
b) 心態(tài)的準(zhǔn)備——三心二意
c) 工具的準(zhǔn)備
3)、按部就班:投訴處理的步驟
a) 耐心傾聽
b) 表示同情并移情
c) 真誠致歉
d) 提出公平化解方案
e) 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
f) 跟進(jìn)實(shí)施
4)、前車之鑒:投訴處理常見問題
a) 常見問題之含糊其辭
b) 常見問題之痛苦重現(xiàn)
c) 常見問題之以己度人
d) 常見問題之鉆牛角尖
e) 常見問題之冠冕堂皇
5)、錦囊妙計(jì):投訴處理實(shí)用技巧
a) 處理技巧之奉若上賓
b) 處理技巧之筆下乾坤
c) 處理技巧之示弱以人
d) 處理技巧之借力使力
e) 處理技巧之另起一行
n 二、等候管理
A. 流量管理
B. 空號管理
C. 客戶關(guān)懷管理(迎候關(guān)懷、咨詢關(guān)懷、流動關(guān)懷、業(yè)務(wù)辦理關(guān)懷)
D. 排隊(duì)管理
n 三、日常服務(wù)管理
A. 一會
B. 兩表
C. 三巡檢


講師簡介

  武千惠 老師
教育背景:
PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師
企業(yè)培訓(xùn)師
心理咨詢師
  以金融業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營能力提升、現(xiàn)場管理、員工勝任力提升為主要研究科目,有長達(dá)八年豐富的項(xiàng)目操作經(jīng)驗(yàn)及金融業(yè)員工培訓(xùn)組織與現(xiàn)場執(zhí)行實(shí)際經(jīng)驗(yàn),擅長服務(wù)管理類、業(yè)務(wù)營銷類、職業(yè)規(guī)劃類、員工技能提升類培訓(xùn)。
工作經(jīng)驗(yàn):
多家顧問公司資深講師
深圳中行“網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升”項(xiàng)目現(xiàn)場輔導(dǎo)老師
佛山中行新員工“大樹成長計(jì)劃”-項(xiàng)目總監(jiān)
佛山中行“網(wǎng)點(diǎn)全員營銷”-項(xiàng)目授課講師、現(xiàn)場督導(dǎo)老師
深圳農(nóng)村商業(yè)銀行“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范建設(shè)”-項(xiàng)目講師、現(xiàn)場輔導(dǎo)老師
廣東省農(nóng)信社“標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)”—項(xiàng)目講師、現(xiàn)場輔導(dǎo)老師
婉約服裝公司-總經(jīng)理
希爾頓酒店管理公司-服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控執(zhí)行總監(jiān)
  武老師有著多年大型咨詢行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn),曾經(jīng)擔(dān)任國內(nèi)多家優(yōu)秀企業(yè)的專兼職培訓(xùn)師及希爾頓酒店的執(zhí)行總監(jiān),負(fù)責(zé)酒店人員的服務(wù)培訓(xùn)與管理,在商務(wù)交流和培訓(xùn)工作中身體力行,對中國式禮儀、客戶投訴與抱怨、人際溝通有著深入的研究和認(rèn)識,并積累了大量有針對性的服務(wù)營銷案例,所授的內(nèi)容貼近工作實(shí)際。同時,作為佛山中行新員工“大樹成長計(jì)劃”項(xiàng)目總監(jiān)、佛山中行“網(wǎng)點(diǎn)全員營銷”項(xiàng)目授課講師現(xiàn)場督導(dǎo)老師、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范建設(shè)”項(xiàng)目講師現(xiàn)場輔導(dǎo)老師、深圳中行“網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升”項(xiàng)目現(xiàn)場輔導(dǎo)老師、深圳工行“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷”項(xiàng)目講師、現(xiàn)場輔導(dǎo)老師,積累了非常豐富的銀行現(xiàn)場輔導(dǎo)及授課經(jīng)驗(yàn),深刻了解銀行的服務(wù)營銷體系。
金融行業(yè)課程特點(diǎn)與優(yōu)勢
八年專注金融行業(yè)服務(wù)運(yùn)營管理的專業(yè)積累;
匯集全國各地金融業(yè)窗口問題解決方案;
全程金融業(yè)服務(wù)營銷實(shí)際案例,學(xué)員更容易理解掌握;
擅長課程:
《打造職業(yè)魅力》
《贏在一線-銀行柜員服務(wù)營銷寶典》
《塑造前鋒-大堂經(jīng)理綜合技能提升》
《情緒與壓力管理》
《轉(zhuǎn)怒為喜-客戶投訴處理技巧》
《金牌服務(wù)營銷四重奏》
《一線服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范》
銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)營銷輔導(dǎo)
授課風(fēng)格:
  武老師在培訓(xùn)現(xiàn)場以親切積極的回應(yīng)營造出輕松的學(xué)習(xí)氛圍,令學(xué)員能夠在愉悅的氛圍中掌握課程的主旨和核心,并通過現(xiàn)場一對一演練對知識點(diǎn)進(jìn)行鞏固。同時,武老師見識廣博、底蘊(yùn)深厚,語言表達(dá)極富內(nèi)涵,很受學(xué)員認(rèn)可。其親切高雅的培訓(xùn)風(fēng)范令學(xué)員如沐春風(fēng),贊賞有加。
曾服務(wù)客戶:
  江蘇省中行、西藏自治區(qū)中行、內(nèi)蒙古中行、深圳中行、廣東珠江中行、佛山中行、廣東省建行、湖北省建行、安徽省建行、紹興建行、麗水建行、溫州建行、浙江省工行、吉林省工行、深圳工行、江西南昌工行、湖北省農(nóng)行、中山農(nóng)行、深圳農(nóng)商行、廣東省高腰農(nóng)信社、山西陽泉農(nóng)商行、福建福州農(nóng)商行、南京銀行、江陰浦發(fā)銀行、華融湘江銀行、漢口銀行、…廣西移動、金華移動、臺州移動、無錫移動、中國安防、深圳水務(wù)集團(tuán)、深圳寶安水務(wù)集團(tuán)、香格里拉酒店、喜來登酒店、甘肅電力等大型企業(yè)。


課程對象



備    注

課程名稱:大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練



 

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