中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
綜合管理內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
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內(nèi)容提示
零售銀行網(wǎng)點(diǎn)時代，大堂經(jīng)理的角色空前重要。因?yàn)樗强蛻暨M(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)接觸到的第一人，是幫助客戶解疑答惑的第一人，是分流客戶，協(xié)調(diào)整個網(wǎng)點(diǎn)資源，把握網(wǎng)點(diǎn)工作壓力的關(guān)鍵點(diǎn)。這也是某大型國有銀行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的時候明文規(guī)定“網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要抽出50%的時間擔(dān)任大堂經(jīng)理”的根本原因。增強(qiáng)大堂經(jīng)理的服務(wù)營銷能力，是提高網(wǎng)點(diǎn)績效的不二選擇。
培訓(xùn)目標(biāo)
Ø 幫助大堂經(jīng)理清晰自身的角色
Ø 提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)營銷能力
Ø 實(shí)戰(zhàn)演練，切實(shí)提升大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理能力
課程詳情
前言：新時代的新挑戰(zhàn)，競爭加劇的銀行業(yè)
一、 長袖起舞：大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)
n 銀行的服務(wù)鏈
外資銀行服務(wù)文化列舉
n 大堂經(jīng)理的角色定位
Ø 業(yè)務(wù)專家
Ø 服務(wù)專家
Ø 銷售專家
n 大堂經(jīng)理的素質(zhì)要求
Ø 誠信的人品
Ø 積極的心態(tài)
Ø 豐富的知識
Ø 得體的禮儀
Ø 良好的習(xí)慣
n 大堂經(jīng)理的工作職責(zé)
n 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷現(xiàn)狀目標(biāo)對比分析
n 服務(wù)過程聚焦：關(guān)鍵時刻—真實(shí)瞬間
分享：關(guān)鍵中的關(guān)鍵：“峰。終”體驗(yàn)
n 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程穿越
n 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與峰終原則
Ø 峰值一：主動迎候客戶
Ø 峰值二：客戶咨詢
Ø 峰值三：客戶排隊(duì)關(guān)懷
Ø 峰值四：客戶產(chǎn)生爭議
Ø 終值：離開
n 認(rèn)清服務(wù)與銷售的關(guān)系
n 網(wǎng)點(diǎn)分時段銷售策略
n 快樂銷售五步曲
視頻欣賞：《賣拐》
Ø 第一步：銷售前的準(zhǔn)備
2 知道自己有什么
2 了解客戶要什么
Ø 第二步：引發(fā)客戶興趣
2 主動識別你的客戶
2 主動引導(dǎo)你的客戶
Ø 第三步：解密客戶的需求
2 解密客戶需求
2 F.O.C－挖掘客戶需求的利器
提問練習(xí)
Ø 第四步：產(chǎn)品推薦FABE法則
思考：如果你是客戶，購買時你最注重產(chǎn)品的哪方面？
產(chǎn)品推薦的要訣：
2 客戶為效益而心動呈現(xiàn)價格的技巧
Ø 第五步：促進(jìn)客戶的購買決定
沙場點(diǎn)兵：以小組為單位，每組派一名隊(duì)員扮演大堂經(jīng)理，其它小組派一名隊(duì)員扮演客戶，進(jìn)行金融產(chǎn)品的推薦。
Ø 怎么走——畫出走動管理循環(huán)圖（大循環(huán)）
Ø 檢查什么——走動管理的檢查項(xiàng)目
Ø 多久走一次——確定時間
Ø 走動管理的技巧
n 一、網(wǎng)點(diǎn)危機(jī)處理—投訴抱怨處理
1）、綱舉目張：危機(jī)處理的原則
a) 追本溯源，找到客戶抱怨的真相，將客戶的不滿轉(zhuǎn)化為需求；
b) 先解決心情，再解決事情；
c) 永遠(yuǎn)不要和客戶爭辯；
2）、有備無患：處理前的準(zhǔn)備
a) 環(huán)境的準(zhǔn)備
b) 心態(tài)的準(zhǔn)備——三心二意
c) 工具的準(zhǔn)備
3）、按部就班：投訴處理的步驟
a) 耐心傾聽
b) 表示同情并移情
c) 真誠致歉
d) 提出公平化解方案
e) 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
f) 跟進(jìn)實(shí)施
4）、前車之鑒：投訴處理常見問題
a) 常見問題之含糊其辭
b) 常見問題之痛苦重現(xiàn)
c) 常見問題之以己度人
d) 常見問題之鉆牛角尖
e) 常見問題之冠冕堂皇
5）、錦囊妙計(jì)：投訴處理實(shí)用技巧
a) 處理技巧之奉若上賓
b) 處理技巧之筆下乾坤
c) 處理技巧之示弱以人
d) 處理技巧之借力使力
e) 處理技巧之另起一行
n 二、等候管理
A. 流量管理
B. 空號管理
C. 客戶關(guān)懷管理（迎候關(guān)懷、咨詢關(guān)懷、流動關(guān)懷、業(yè)務(wù)辦理關(guān)懷）
D. 排隊(duì)管理
n 三、日常服務(wù)管理
A. 一會
B. 兩表
C. 三巡檢
一、 長袖起舞：大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)
n 銀行的服務(wù)鏈
外資銀行服務(wù)文化列舉
n 大堂經(jīng)理的角色定位
Ø 業(yè)務(wù)專家
Ø 服務(wù)專家
Ø 銷售專家
n 大堂經(jīng)理的素質(zhì)要求
Ø 誠信的人品
Ø 積極的心態(tài)
Ø 豐富的知識
Ø 得體的禮儀
Ø 良好的習(xí)慣
n 大堂經(jīng)理的工作職責(zé)
二、 精益求精：大堂經(jīng)理服務(wù)管理提升
n 服務(wù)營銷7PS模型n 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷現(xiàn)狀目標(biāo)對比分析
n 服務(wù)過程聚焦：關(guān)鍵時刻—真實(shí)瞬間
分享：關(guān)鍵中的關(guān)鍵：“峰。終”體驗(yàn)
n 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程穿越
n 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與峰終原則
Ø 峰值一：主動迎候客戶
Ø 峰值二：客戶咨詢
Ø 峰值三：客戶排隊(duì)關(guān)懷
Ø 峰值四：客戶產(chǎn)生爭議
Ø 終值：離開
三、 步步為贏：大堂經(jīng)理銷售能力提升
n 正確認(rèn)識“營銷與銷售”n 認(rèn)清服務(wù)與銷售的關(guān)系
n 網(wǎng)點(diǎn)分時段銷售策略
n 快樂銷售五步曲
視頻欣賞：《賣拐》
Ø 第一步：銷售前的準(zhǔn)備
2 知道自己有什么
2 了解客戶要什么
Ø 第二步：引發(fā)客戶興趣
2 主動識別你的客戶
2 主動引導(dǎo)你的客戶
Ø 第三步：解密客戶的需求
2 解密客戶需求
2 F.O.C－挖掘客戶需求的利器
提問練習(xí)
Ø 第四步：產(chǎn)品推薦FABE法則
思考：如果你是客戶，購買時你最注重產(chǎn)品的哪方面？
產(chǎn)品推薦的要訣：
2 客戶為效益而心動呈現(xiàn)價格的技巧
Ø 第五步：促進(jìn)客戶的購買決定
沙場點(diǎn)兵：以小組為單位，每組派一名隊(duì)員扮演大堂經(jīng)理，其它小組派一名隊(duì)員扮演客戶，進(jìn)行金融產(chǎn)品的推薦。
四、 面面俱到：大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理提升
n 現(xiàn)場走動管理Ø 怎么走——畫出走動管理循環(huán)圖（大循環(huán)）
Ø 檢查什么——走動管理的檢查項(xiàng)目
Ø 多久走一次——確定時間
Ø 走動管理的技巧
n 一、網(wǎng)點(diǎn)危機(jī)處理—投訴抱怨處理
1）、綱舉目張：危機(jī)處理的原則
a) 追本溯源，找到客戶抱怨的真相，將客戶的不滿轉(zhuǎn)化為需求；
b) 先解決心情，再解決事情；
c) 永遠(yuǎn)不要和客戶爭辯；
2）、有備無患：處理前的準(zhǔn)備
a) 環(huán)境的準(zhǔn)備
b) 心態(tài)的準(zhǔn)備——三心二意
c) 工具的準(zhǔn)備
3）、按部就班：投訴處理的步驟
a) 耐心傾聽
b) 表示同情并移情
c) 真誠致歉
d) 提出公平化解方案
e) 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
f) 跟進(jìn)實(shí)施
4）、前車之鑒：投訴處理常見問題
a) 常見問題之含糊其辭
b) 常見問題之痛苦重現(xiàn)
c) 常見問題之以己度人
d) 常見問題之鉆牛角尖
e) 常見問題之冠冕堂皇
5）、錦囊妙計(jì)：投訴處理實(shí)用技巧
a) 處理技巧之奉若上賓
b) 處理技巧之筆下乾坤
c) 處理技巧之示弱以人
d) 處理技巧之借力使力
e) 處理技巧之另起一行
n 二、等候管理
A. 流量管理
B. 空號管理
C. 客戶關(guān)懷管理（迎候關(guān)懷、咨詢關(guān)懷、流動關(guān)懷、業(yè)務(wù)辦理關(guān)懷）
D. 排隊(duì)管理
n 三、日常服務(wù)管理
A. 一會
B. 兩表
C. 三巡檢
講師簡介
武千惠 老師
教育背景:
PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師
企業(yè)培訓(xùn)師
心理咨詢師
以金融業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營能力提升、現(xiàn)場管理、員工勝任力提升為主要研究科目，有長達(dá)八年豐富的項(xiàng)目操作經(jīng)驗(yàn)及金融業(yè)員工培訓(xùn)組織與現(xiàn)場執(zhí)行實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，擅長服務(wù)管理類、業(yè)務(wù)營銷類、職業(yè)規(guī)劃類、員工技能提升類培訓(xùn)。
工作經(jīng)驗(yàn):
多家顧問公司資深講師
深圳中行“網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升”項(xiàng)目現(xiàn)場輔導(dǎo)老師
佛山中行新員工“大樹成長計(jì)劃”-項(xiàng)目總監(jiān)
佛山中行“網(wǎng)點(diǎn)全員營銷”-項(xiàng)目授課講師、現(xiàn)場督導(dǎo)老師
深圳農(nóng)村商業(yè)銀行“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范建設(shè)”-項(xiàng)目講師、現(xiàn)場輔導(dǎo)老師
廣東省農(nóng)信社“標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)”—項(xiàng)目講師、現(xiàn)場輔導(dǎo)老師
婉約服裝公司-總經(jīng)理
希爾頓酒店管理公司-服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控執(zhí)行總監(jiān)
武老師有著多年大型咨詢行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)，曾經(jīng)擔(dān)任國內(nèi)多家優(yōu)秀企業(yè)的專兼職培訓(xùn)師及希爾頓酒店的執(zhí)行總監(jiān)，負(fù)責(zé)酒店人員的服務(wù)培訓(xùn)與管理，在商務(wù)交流和培訓(xùn)工作中身體力行，對中國式禮儀、客戶投訴與抱怨、人際溝通有著深入的研究和認(rèn)識，并積累了大量有針對性的服務(wù)營銷案例，所授的內(nèi)容貼近工作實(shí)際。同時，作為佛山中行新員工“大樹成長計(jì)劃”項(xiàng)目總監(jiān)、佛山中行“網(wǎng)點(diǎn)全員營銷”項(xiàng)目授課講師現(xiàn)場督導(dǎo)老師、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范建設(shè)”項(xiàng)目講師現(xiàn)場輔導(dǎo)老師、深圳中行“網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升”項(xiàng)目現(xiàn)場輔導(dǎo)老師、深圳工行“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷”項(xiàng)目講師、現(xiàn)場輔導(dǎo)老師，積累了非常豐富的銀行現(xiàn)場輔導(dǎo)及授課經(jīng)驗(yàn)，深刻了解銀行的服務(wù)營銷體系。
金融行業(yè)課程特點(diǎn)與優(yōu)勢
八年專注金融行業(yè)服務(wù)運(yùn)營管理的專業(yè)積累；
匯集全國各地金融業(yè)窗口問題解決方案；
全程金融業(yè)服務(wù)營銷實(shí)際案例，學(xué)員更容易理解掌握；
擅長課程:
《打造職業(yè)魅力》
《贏在一線－銀行柜員服務(wù)營銷寶典》
《塑造前鋒-大堂經(jīng)理綜合技能提升》
《情緒與壓力管理》
《轉(zhuǎn)怒為喜－客戶投訴處理技巧》
《金牌服務(wù)營銷四重奏》
《一線服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范》
銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)營銷輔導(dǎo)
授課風(fēng)格:
武老師在培訓(xùn)現(xiàn)場以親切積極的回應(yīng)營造出輕松的學(xué)習(xí)氛圍，令學(xué)員能夠在愉悅的氛圍中掌握課程的主旨和核心，并通過現(xiàn)場一對一演練對知識點(diǎn)進(jìn)行鞏固。同時，武老師見識廣博、底蘊(yùn)深厚，語言表達(dá)極富內(nèi)涵，很受學(xué)員認(rèn)可。其親切高雅的培訓(xùn)風(fēng)范令學(xué)員如沐春風(fēng)，贊賞有加。
曾服務(wù)客戶:
江蘇省中行、西藏自治區(qū)中行、內(nèi)蒙古中行、深圳中行、廣東珠江中行、佛山中行、廣東省建行、湖北省建行、安徽省建行、紹興建行、麗水建行、溫州建行、浙江省工行、吉林省工行、深圳工行、江西南昌工行、湖北省農(nóng)行、中山農(nóng)行、深圳農(nóng)商行、廣東省高腰農(nóng)信社、山西陽泉農(nóng)商行、福建福州農(nóng)商行、南京銀行、江陰浦發(fā)銀行、華融湘江銀行、漢口銀行、…廣西移動、金華移動、臺州移動、無錫移動、中國安防、深圳水務(wù)集團(tuán)、深圳寶安水務(wù)集團(tuán)、香格里拉酒店、喜來登酒店、甘肅電力等大型企業(yè)。
課程對象
備 注
課程名稱：大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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