中國培訓易(aokangtiyu.cn)
市場營銷內訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（aokangtiyu.cn）
中國培訓易（aokangtiyu.cn）
內容提示
客戶服務營銷心理學，學習本課程幫助學員理解銷售及服務過程中職業(yè)角色及與客戶的關系；通過對客戶心理層面的分析，理解客戶的心理需求；從心理學的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達成多贏；幫助銷售人員學習和應用心理學基本技巧，提高銷售業(yè)績；學習溝通技巧在銷售中的應用，掌握肢體語言在銷售工作中的作用。
課程詳情
模塊一、銷售及客戶服務人員職場角色認知
1.你是誰？
2.你在哪里？
3.你要去哪里？
4.需要具備什么？
5.心境決定心態(tài)
6.職場自畫像
2.說你經歷過的：感性層面
3.說自己相信的：信仰產品
認識過程：注意——興趣
情緒過程：聯想——欲望——對比
意志過程：行動——滿足
2. 心理活動
不想被打擾，又不想被忽略
既要馬兒好，又要馬兒少吃草
離完美的距離是她能夠夠得著的
不夠專業(yè)，又不好意思詢問
自我意識強
好盲目攀比
較強好奇心
富有同情心
易愛慕虛榮
2購物中的行為特點
確定型
盲目型
選擇型
知識型
略知型
無知型
孔明型——“專家分析型”的顧客
曹操型——“領導支配型”顧客
劉備型——“好好先生型”的顧客
周瑜型——“自我感覺良好型”的顧客
2.針對不同風格客戶的溝通技巧
理解人與人之間的“差異性”
不同風格客戶的典型特點
不同風格客戶的典型行為特征
不同風格客戶的有利應對之道
不同風格客戶溝通的切忌點
拒絕的信號
接納的信號
贊賞的信號
2.銷售與服務中的忌語
如何Say”NO”
避開模棱兩可的用語
合理承諾
3.對不同特點顧客的委婉表達
4.銷售與服務中的溝通技巧
立關系（扮演）
抓關鍵點（游戲）
不卑不亢（訓練）
適時贊美（演練）
先跟后帶
處理異議
5.教練式溝通
共情
積極關注
合理提問
1.你是誰？
2.你在哪里？
3.你要去哪里？
4.需要具備什么？
5.心境決定心態(tài)
6.職場自畫像
模塊二、銷售及服務人員的重要特質
1.說你所知道的：理性層面2.說你經歷過的：感性層面
3.說自己相信的：信仰產品
模塊三、消費者的心理分析
1.心理過程認識過程：注意——興趣
情緒過程：聯想——欲望——對比
意志過程：行動——滿足
2. 心理活動
不想被打擾，又不想被忽略
既要馬兒好，又要馬兒少吃草
離完美的距離是她能夠夠得著的
不夠專業(yè)，又不好意思詢問
模塊四、消費者的特點
1.購物中的心理特點自我意識強
好盲目攀比
較強好奇心
富有同情心
易愛慕虛榮
2購物中的行為特點
確定型
盲目型
選擇型
知識型
略知型
無知型
模塊五、消費者的四種類型及不同的人際溝通風格
1. 四種不同類型的客戶孔明型——“專家分析型”的顧客
曹操型——“領導支配型”顧客
劉備型——“好好先生型”的顧客
周瑜型——“自我感覺良好型”的顧客
2.針對不同風格客戶的溝通技巧
理解人與人之間的“差異性”
不同風格客戶的典型特點
不同風格客戶的典型行為特征
不同風格客戶的有利應對之道
不同風格客戶溝通的切忌點
模塊六、銷售與服務中的溝通技巧
1.從心理學的角度解讀客戶肢體語言拒絕的信號
接納的信號
贊賞的信號
2.銷售與服務中的忌語
如何Say”NO”
避開模棱兩可的用語
合理承諾
3.對不同特點顧客的委婉表達
4.銷售與服務中的溝通技巧
立關系（扮演）
抓關鍵點（游戲）
不卑不亢（訓練）
適時贊美（演練）
先跟后帶
處理異議
5.教練式溝通
共情
積極關注
合理提問
講師簡介
卜玉清 老師
華東師范大學公共關系及心理健康教育專業(yè)，美國加州管理大學應用心理學碩士，中科院心理研究所EAP中心簽約咨詢師，北京大學首屆企業(yè)心理導師。華師大心理咨詢工作室專家級心理咨詢師。師從國內頂級心理專家楊鳳池老師，擅長運用多種心理學技術，從事心理咨詢工作多年來，積累了豐富的經驗，尤其在情緒與壓力管理，人際溝通，家庭親子等方面有很多經典的成功案例。同時，擁有精神分析訓練和家庭治療背景。由于多年來從事企業(yè)EAP工作，積累了豐富的企業(yè)管理經驗，能將心理學知識和技術自如和巧妙地運用在企業(yè)管理中，尤其在企業(yè)人才選拔方面有獨特的方法和技巧，擔任多家企業(yè)的心理顧問，以及上海高校、著名心理咨詢機構以及員工心理援助機構的個人及團體心理輔導老師。擅長技術：意象對話、焦點解決、家庭治療、房樹人測試、釋夢等。
擅長領域 ：員工心理健康管理、員工職業(yè)生涯規(guī)劃、客服溝通、管理溝通、情緒與壓力管理、人際溝通等、親子溝通等。
主講課程：《心理學在管理中的應用》《魅力領導溝通有術——管理者的溝通心理學》《有效溝通快樂工作》《如此“心”喜——融合心理學的有效溝通》《管理者的心理課——如何提升員工的心理資本》《新生代員工的心理管理》《如何掌握情緒按鈕》《改善心智模式》《心靈瑜珈——壓力與情緒管理》《看畫識人——房樹人應用》《用客戶最喜歡的形式和他交談—客戶服務營銷心理學》《家長的心理課——與孩子共成長》《 從校園到職場——新員工職業(yè)化心態(tài)的塑造》《心理咨詢技術在客戶服務與溝通中的應用》等。
授課風格：卜老師因長期受專業(yè)訓練，已形成了其獨特的講課風格。她擅長將原本晦澀難懂的心理學理論，通過結合人們在生活和工作中的種種行為表現，演繹得通俗易懂。講課時的娓娓道來，具有極強的親和力，同時，更具有很強的內心滲透力，引發(fā)聽著產生感悟。
解決方案：她善于充分運用學員的自身資源，幫助學員找到自我成長的力量，進而發(fā)生改變。
培訓經歷：中國工商銀行、中國建設銀行、中信銀行、寧波銀行、寶鋼發(fā)展有限公司、寶鋼化工有限公司、大眾汽車動力總成有限公司、IBM公司、美國杜邦公司、百度公司、上海移動、紫金礦業(yè)（內蒙）、上海信誼藥業(yè)、上海計算機研究所、上海通訊技術研究所、延峰偉世通汽車設備有限公司、希捷國際科技（無錫）有限公司、上海正廣和飲用水有限公司、伽藍集團、神龍汽車有限公司、海事大學、海事大學、海洋大學、山東勝利油田、中國惠普有限公司、中海油、好美家湖州銀行、貴州建行等。
擅長領域 ：員工心理健康管理、員工職業(yè)生涯規(guī)劃、客服溝通、管理溝通、情緒與壓力管理、人際溝通等、親子溝通等。
主講課程：《心理學在管理中的應用》《魅力領導溝通有術——管理者的溝通心理學》《有效溝通快樂工作》《如此“心”喜——融合心理學的有效溝通》《管理者的心理課——如何提升員工的心理資本》《新生代員工的心理管理》《如何掌握情緒按鈕》《改善心智模式》《心靈瑜珈——壓力與情緒管理》《看畫識人——房樹人應用》《用客戶最喜歡的形式和他交談—客戶服務營銷心理學》《家長的心理課——與孩子共成長》《 從校園到職場——新員工職業(yè)化心態(tài)的塑造》《心理咨詢技術在客戶服務與溝通中的應用》等。
授課風格：卜老師因長期受專業(yè)訓練，已形成了其獨特的講課風格。她擅長將原本晦澀難懂的心理學理論，通過結合人們在生活和工作中的種種行為表現，演繹得通俗易懂。講課時的娓娓道來，具有極強的親和力，同時，更具有很強的內心滲透力，引發(fā)聽著產生感悟。
解決方案：她善于充分運用學員的自身資源，幫助學員找到自我成長的力量，進而發(fā)生改變。
培訓經歷：中國工商銀行、中國建設銀行、中信銀行、寧波銀行、寶鋼發(fā)展有限公司、寶鋼化工有限公司、大眾汽車動力總成有限公司、IBM公司、美國杜邦公司、百度公司、上海移動、紫金礦業(yè)（內蒙）、上海信誼藥業(yè)、上海計算機研究所、上海通訊技術研究所、延峰偉世通汽車設備有限公司、希捷國際科技（無錫）有限公司、上海正廣和飲用水有限公司、伽藍集團、神龍汽車有限公司、海事大學、海事大學、海洋大學、山東勝利油田、中國惠普有限公司、中海油、好美家湖州銀行、貴州建行等。
課程對象
備 注
課程名稱：用客戶最喜歡的形式和他交談—客戶服務營銷心理學
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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