課程詳情
一、銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題
二、金融系統(tǒng)窗口服務(wù)
質(zhì)量評估與改進(jìn)的背景
服務(wù)接觸理論的提出
應(yīng)用服務(wù)接觸理論的作用
服務(wù)接觸的內(nèi)涵特征
服務(wù)接觸點的主要構(gòu)成要素
三、銀行服務(wù)五大接觸點
四、銀行服務(wù)質(zhì)量具體分析
五、服務(wù)行業(yè)考核內(nèi)容
六、解讀服務(wù)規(guī)范
1、 服務(wù)紀(jì)律
營業(yè)環(huán)境
工作環(huán)境 整潔有序
2、 服務(wù)態(tài)度
目光接觸，微笑示意
仔細(xì)聆聽，把握意圖
不拋不擲，禮貌周到
先外后內(nèi)，客戶優(yōu)先
聽取意見， 虛心謙和
客戶失誤，委婉提醒
3、 服務(wù)語言
語句清晰，音量適中
使用文明用語
嚴(yán)禁無聲服務(wù)
首問使用普通話
語氣不能生硬、冰冷
不隨意插話
規(guī)范用語
4、 服務(wù)能力
功能區(qū)劃合理
24小時服務(wù)功能
貴賓理財區(qū)
低柜區(qū)設(shè)非現(xiàn)金理財服務(wù)區(qū)
客戶等候時間
熟悉業(yè)務(wù)知識
熟悉產(chǎn)品知識
5、 服務(wù)儀表
號牌
著裝
儀容
舉止
6、 員工著裝注意事項
儀 容
發(fā) 部
面 部
男性不蓄須
女性淡妝
面 部
舉 止
7、 大堂經(jīng)理
掛牌上崗
流動服務(wù)
解答指導(dǎo)
處理糾紛
不宜空崗
8、 保安人員
規(guī)范著裝
佩號牌、警棍
微笑迎送
維持秩序
適當(dāng)引導(dǎo)
清理不潔
9、 自助設(shè)備
表面無損壞
使用須知明確
故障提示
故障時間不超過48小時
等候時間一般不超過15分鐘
門禁系統(tǒng)完好
安全提示
整潔
10、 服務(wù)環(huán)境
行名行徽
墻面整潔
門前區(qū)域
玻璃
地面
墻面
臺面
植物
宣傳品
填單臺
內(nèi)部標(biāo)識
便民措施
七、 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則
八、 推進(jìn)服務(wù)規(guī)范的措施
九、現(xiàn)金服務(wù)管理案例
二、金融系統(tǒng)窗口服務(wù)
質(zhì)量評估與改進(jìn)的背景
服務(wù)接觸理論的提出
應(yīng)用服務(wù)接觸理論的作用
服務(wù)接觸的內(nèi)涵特征
服務(wù)接觸點的主要構(gòu)成要素
三、銀行服務(wù)五大接觸點
四、銀行服務(wù)質(zhì)量具體分析
五、服務(wù)行業(yè)考核內(nèi)容
六、解讀服務(wù)規(guī)范
1、 服務(wù)紀(jì)律
營業(yè)環(huán)境
工作環(huán)境 整潔有序
2、 服務(wù)態(tài)度
目光接觸，微笑示意
仔細(xì)聆聽，把握意圖
不拋不擲，禮貌周到
先外后內(nèi)，客戶優(yōu)先
聽取意見， 虛心謙和
客戶失誤，委婉提醒
3、 服務(wù)語言
語句清晰，音量適中
使用文明用語
嚴(yán)禁無聲服務(wù)
首問使用普通話
語氣不能生硬、冰冷
不隨意插話
規(guī)范用語
4、 服務(wù)能力
功能區(qū)劃合理
24小時服務(wù)功能
貴賓理財區(qū)
低柜區(qū)設(shè)非現(xiàn)金理財服務(wù)區(qū)
客戶等候時間
熟悉業(yè)務(wù)知識
熟悉產(chǎn)品知識
5、 服務(wù)儀表
號牌
著裝
儀容
舉止
6、 員工著裝注意事項
儀 容
發(fā) 部
面 部
男性不蓄須
女性淡妝
面 部
舉 止
7、 大堂經(jīng)理
掛牌上崗
流動服務(wù)
解答指導(dǎo)
處理糾紛
不宜空崗
8、 保安人員
規(guī)范著裝
佩號牌、警棍
微笑迎送
維持秩序
適當(dāng)引導(dǎo)
清理不潔
9、 自助設(shè)備
表面無損壞
使用須知明確
故障提示
故障時間不超過48小時
等候時間一般不超過15分鐘
門禁系統(tǒng)完好
安全提示
整潔
10、 服務(wù)環(huán)境
行名行徽
墻面整潔
門前區(qū)域
玻璃
地面
墻面
臺面
植物
宣傳品
填單臺
內(nèi)部標(biāo)識
便民措施
七、 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則
八、 推進(jìn)服務(wù)規(guī)范的措施
九、現(xiàn)金服務(wù)管理案例
講師簡介
藍(lán)俊逸 老師
藍(lán)老師,曾任新光銀行理財業(yè)務(wù)副理，臺新銀行財富管理顧問。萬得資訊指定講師，貝塔財富指定講師，易天富基金軟件指定講師。十多年銀行銷售及財富管理的從業(yè)經(jīng)驗及6年銀行咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗。扎實的一線工作使藍(lán)老師積累了大量關(guān)于市場營銷的實戰(zhàn)經(jīng)驗。其深入扎實的銷售經(jīng)歷和獨特銳利的人生視角使培訓(xùn)課程更系統(tǒng)專精、更引人入勝。藍(lán)老師擅長網(wǎng)點管理、服務(wù)營銷等課程，目前已給工、農(nóng)、中、建、交國有五大行、招商、興業(yè)、中信、民生等股份制銀行、以及城商行、郵儲等金融單位完成累積超過6000小時的授課及一線輔導(dǎo)經(jīng)驗。
擅長領(lǐng)域 ：服務(wù)、營銷、網(wǎng)點管理
擅長行業(yè)：金融
主講課程：
銷售類
《電話營銷技巧及陌生拜訪》《高端客戶開發(fā)及維護(hù)/稅賦規(guī)劃》《理財人員銷售能力提升（基金保險外匯貴金屬）》《基金健診技巧》《專業(yè)快速銷售技巧》《保險銷售班（本質(zhì)觀念吸收＋QA快速排解）》《客群開拓經(jīng)營班（私帶公VS公帶私）》《銷售心理學(xué)與銷售流程固化》《顧問式營銷及客戶深耕開拓優(yōu)化班》《銷售單張制作》《如何通過客戶交流會、社區(qū)活動拓展客戶》《步步為贏-客戶關(guān)系經(jīng)營與深耕》《基金健診與銷售》《客戶服務(wù)營銷技巧》《卓越柜臺經(jīng)理營銷管理能力提升》《一線千金——高效電話營銷技巧》。
網(wǎng)點管理類
《網(wǎng)點服務(wù)流程導(dǎo)入》《銷售主管管理技能提升》《網(wǎng)點經(jīng)營與全員營銷》《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與營銷固化流程建立》《網(wǎng)點主管經(jīng)營班》《營銷過程管理班》《高效團(tuán)隊建立與協(xié)做》《五大管理班（時間，情緒，計劃，客群，壓力）》《柜臺經(jīng)理營銷管理》《商業(yè)銀行網(wǎng)點精細(xì)化管理》《網(wǎng)點主任管理技能全面提升》《廳堂聯(lián)動營銷技能提升》《網(wǎng)點主任營銷流程與客戶開發(fā)維護(hù)技巧》。
金融知識類
《市場分析/投資操作策略》《高端客戶心理學(xué)》。
授課風(fēng)格：普通話標(biāo)準(zhǔn)，有激情，投入、氣氛輕松、幽默生動、互動性強
解決方案：引發(fā)學(xué)員思考與分享，拓展思路，獲得提升。
培訓(xùn)經(jīng)歷：
主要執(zhí)案經(jīng)歷：
招商銀行
2010深圳基金沖量項目執(zhí)案人；2011年基金產(chǎn)能翻番計劃項目執(zhí)案人/負(fù)責(zé)人（濟南二期，楊州）；2012年產(chǎn)能翻番計劃項目負(fù)責(zé)人（成都，重慶）。
中國銀行
2011年勵劍行動陜西省項目負(fù)責(zé)人；2012年勵劍行動河南省項目負(fù)責(zé)人；2012年勵劍行動安徽省項目負(fù)責(zé)人。
交通銀行
上海分行2012年整體營銷培訓(xùn)計劃執(zhí)案人，網(wǎng)點駐點輔導(dǎo)負(fù)責(zé)人；重慶分行2012基金沖量輔導(dǎo)負(fù)責(zé)人
中信銀行
基金沖量項目負(fù)責(zé)人（成都，鄭州，重慶，西安）
建設(shè)銀行
四川省分行成都基金沖量負(fù)責(zé)人
銀行培訓(xùn)經(jīng)歷：
交通銀行
上海分行 理財經(jīng)理客戶經(jīng)營開拓班，大堂經(jīng)理快速營銷班
廣東省分行廣州市貴賓理財經(jīng)理營銷技能提升＆定投班
四川省分行成都市貴賓理財經(jīng)理營銷技能提升＆定投班
重慶分行貴賓理財經(jīng)理營銷技能提升＆定投班
上海分行輔導(dǎo)銷售
廣州分行輔導(dǎo)銷售
成都分行輔導(dǎo)銷售
中國工商銀行
廣西分行營銷技能提升班
東莞分行網(wǎng)點營銷管理班，銷售人員五大管理班，高端客戶心理，（保險＋基金）沖量
東莞分行輔導(dǎo)銷售
中國銀行
西安分行理財經(jīng)理營銷系列，網(wǎng)點營銷管理班
西安分行輔導(dǎo)銷售
山西省分行太原市營銷技能提升班
陜西省分行西安市勵劍行動貴賓理財經(jīng)理營銷技能提升班 網(wǎng)點營銷管理班 貴賓客戶交流會
安徽省分行勵劍行動貴賓理財經(jīng)理營銷技能提升班
中國建設(shè)銀行
成都分行基金健診實戰(zhàn)班，保險營銷實戰(zhàn)班，資產(chǎn)配置實戰(zhàn)班，客群開拓維護(hù)班，成都分行輔導(dǎo)銷售
中國農(nóng)業(yè)銀行
深圳分行貴賓理財經(jīng)理營銷技能提升＆定投班
深圳分行輔導(dǎo)銷售
廣東省分行廣州市天河支行理財經(jīng)理營銷技能提升＆定投班
珠海分行貴賓理財經(jīng)理營銷技能提升＆定投班
佛山分行貴賓理財經(jīng)理營銷技能提升＆定投
成都分行主管銷售班
中山分行
招商銀行
零售主管銷售管理班
低柜理財經(jīng)理銷售速成班
交叉銷售班
貴賓理財經(jīng)理高端客戶營銷班
南京分行貴賓理財經(jīng)理營銷技巧提升＆定投班
西安分行新人綜合銷售技能營銷班
成都分行貴賓理財經(jīng)理營銷技能提升＆定投班
重慶分行貴賓理財經(jīng)理營銷技能提升＆定投班
濟南分行貴賓理財經(jīng)理營銷技能提升＆定投班，大堂經(jīng)理快速交叉營銷班
深圳分行輔導(dǎo)銷售
濟南分行輔導(dǎo)銷售
煙臺分行輔導(dǎo)銷售
濰坊分行輔導(dǎo)銷售
揚州分行輔導(dǎo)銷售
成都分行輔導(dǎo)銷售
重慶分行輔導(dǎo)銷售
江蘇銀行
楊州分行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型班
揚州分行網(wǎng)轉(zhuǎn)輔導(dǎo)
無錫分行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型班
無錫分行網(wǎng)轉(zhuǎn)輔導(dǎo)
中信銀行
廣州分行貴賓理財經(jīng)理營銷技能提升＆定投班
成都分行貴賓理財經(jīng)理營銷技能提升＆定投班
西安分行貴賓理財經(jīng)理營銷技能提升＆定投班
民生銀行
成都分行綜合技能提升班
成都分行輔導(dǎo)銷售
紫金農(nóng)商銀行
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型管理班
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型崗位營銷班
興業(yè)銀行
合肥分行個貸業(yè)務(wù)銷售班
合肥分行個貸輔銷
中國郵儲銀行
理財經(jīng)理營銷技能提升＆定投班
擅長領(lǐng)域 ：服務(wù)、營銷、網(wǎng)點管理
擅長行業(yè)：金融
主講課程：
銷售類
《電話營銷技巧及陌生拜訪》《高端客戶開發(fā)及維護(hù)/稅賦規(guī)劃》《理財人員銷售能力提升（基金保險外匯貴金屬）》《基金健診技巧》《專業(yè)快速銷售技巧》《保險銷售班（本質(zhì)觀念吸收＋QA快速排解）》《客群開拓經(jīng)營班（私帶公VS公帶私）》《銷售心理學(xué)與銷售流程固化》《顧問式營銷及客戶深耕開拓優(yōu)化班》《銷售單張制作》《如何通過客戶交流會、社區(qū)活動拓展客戶》《步步為贏-客戶關(guān)系經(jīng)營與深耕》《基金健診與銷售》《客戶服務(wù)營銷技巧》《卓越柜臺經(jīng)理營銷管理能力提升》《一線千金——高效電話營銷技巧》。
網(wǎng)點管理類
《網(wǎng)點服務(wù)流程導(dǎo)入》《銷售主管管理技能提升》《網(wǎng)點經(jīng)營與全員營銷》《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與營銷固化流程建立》《網(wǎng)點主管經(jīng)營班》《營銷過程管理班》《高效團(tuán)隊建立與協(xié)做》《五大管理班（時間，情緒，計劃，客群，壓力）》《柜臺經(jīng)理營銷管理》《商業(yè)銀行網(wǎng)點精細(xì)化管理》《網(wǎng)點主任管理技能全面提升》《廳堂聯(lián)動營銷技能提升》《網(wǎng)點主任營銷流程與客戶開發(fā)維護(hù)技巧》。
金融知識類
《市場分析/投資操作策略》《高端客戶心理學(xué)》。
授課風(fēng)格：普通話標(biāo)準(zhǔn)，有激情，投入、氣氛輕松、幽默生動、互動性強
解決方案：引發(fā)學(xué)員思考與分享，拓展思路，獲得提升。
培訓(xùn)經(jīng)歷：
主要執(zhí)案經(jīng)歷：
招商銀行
2010深圳基金沖量項目執(zhí)案人；2011年基金產(chǎn)能翻番計劃項目執(zhí)案人/負(fù)責(zé)人（濟南二期，楊州）；2012年產(chǎn)能翻番計劃項目負(fù)責(zé)人（成都，重慶）。
中國銀行
2011年勵劍行動陜西省項目負(fù)責(zé)人；2012年勵劍行動河南省項目負(fù)責(zé)人；2012年勵劍行動安徽省項目負(fù)責(zé)人。
交通銀行
上海分行2012年整體營銷培訓(xùn)計劃執(zhí)案人，網(wǎng)點駐點輔導(dǎo)負(fù)責(zé)人；重慶分行2012基金沖量輔導(dǎo)負(fù)責(zé)人
中信銀行
基金沖量項目負(fù)責(zé)人（成都，鄭州，重慶，西安）
建設(shè)銀行
四川省分行成都基金沖量負(fù)責(zé)人
銀行培訓(xùn)經(jīng)歷：
交通銀行
上海分行 理財經(jīng)理客戶經(jīng)營開拓班，大堂經(jīng)理快速營銷班
廣東省分行廣州市貴賓理財經(jīng)理營銷技能提升＆定投班
四川省分行成都市貴賓理財經(jīng)理營銷技能提升＆定投班
重慶分行貴賓理財經(jīng)理營銷技能提升＆定投班
上海分行輔導(dǎo)銷售
廣州分行輔導(dǎo)銷售
成都分行輔導(dǎo)銷售
中國工商銀行
廣西分行營銷技能提升班
東莞分行網(wǎng)點營銷管理班，銷售人員五大管理班，高端客戶心理，（保險＋基金）沖量
東莞分行輔導(dǎo)銷售
中國銀行
西安分行理財經(jīng)理營銷系列，網(wǎng)點營銷管理班
西安分行輔導(dǎo)銷售
山西省分行太原市營銷技能提升班
陜西省分行西安市勵劍行動貴賓理財經(jīng)理營銷技能提升班 網(wǎng)點營銷管理班 貴賓客戶交流會
安徽省分行勵劍行動貴賓理財經(jīng)理營銷技能提升班
中國建設(shè)銀行
成都分行基金健診實戰(zhàn)班，保險營銷實戰(zhàn)班，資產(chǎn)配置實戰(zhàn)班，客群開拓維護(hù)班，成都分行輔導(dǎo)銷售
中國農(nóng)業(yè)銀行
深圳分行貴賓理財經(jīng)理營銷技能提升＆定投班
深圳分行輔導(dǎo)銷售
廣東省分行廣州市天河支行理財經(jīng)理營銷技能提升＆定投班
珠海分行貴賓理財經(jīng)理營銷技能提升＆定投班
佛山分行貴賓理財經(jīng)理營銷技能提升＆定投
成都分行主管銷售班
中山分行
招商銀行
零售主管銷售管理班
低柜理財經(jīng)理銷售速成班
交叉銷售班
貴賓理財經(jīng)理高端客戶營銷班
南京分行貴賓理財經(jīng)理營銷技巧提升＆定投班
西安分行新人綜合銷售技能營銷班
成都分行貴賓理財經(jīng)理營銷技能提升＆定投班
重慶分行貴賓理財經(jīng)理營銷技能提升＆定投班
濟南分行貴賓理財經(jīng)理營銷技能提升＆定投班，大堂經(jīng)理快速交叉營銷班
深圳分行輔導(dǎo)銷售
濟南分行輔導(dǎo)銷售
煙臺分行輔導(dǎo)銷售
濰坊分行輔導(dǎo)銷售
揚州分行輔導(dǎo)銷售
成都分行輔導(dǎo)銷售
重慶分行輔導(dǎo)銷售
江蘇銀行
楊州分行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型班
揚州分行網(wǎng)轉(zhuǎn)輔導(dǎo)
無錫分行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型班
無錫分行網(wǎng)轉(zhuǎn)輔導(dǎo)
中信銀行
廣州分行貴賓理財經(jīng)理營銷技能提升＆定投班
成都分行貴賓理財經(jīng)理營銷技能提升＆定投班
西安分行貴賓理財經(jīng)理營銷技能提升＆定投班
民生銀行
成都分行綜合技能提升班
成都分行輔導(dǎo)銷售
紫金農(nóng)商銀行
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型管理班
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型崗位營銷班
興業(yè)銀行
合肥分行個貸業(yè)務(wù)銷售班
合肥分行個貸輔銷
中國郵儲銀行
理財經(jīng)理營銷技能提升＆定投班
課程對象
備 注
課程名稱：商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范與服務(wù)管理
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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