中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
人力資源內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
內(nèi)容提示
通過體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，塑造酒店品牌形象，打造專業(yè)餐飲服務(wù)人員，為客戶提供超越期望的服務(wù)感受，增加客戶與酒店之間的粘稠度，使客戶成為酒店的忠實(shí)客戶，為酒店贏得更好的利潤及聲譽(yù)。
培訓(xùn)目標(biāo)
通過體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，明確優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客戶、酒店及服務(wù)者本人帶來的好處，打造團(tuán)結(jié)快樂的工作氛圍；
通過體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，掌握服務(wù)工作中的專業(yè)知識和職業(yè)素養(yǎng)；
通過體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，提高服務(wù)技能，樹立酒店品牌形象。
課程詳情
導(dǎo)論——服務(wù)的重要性
服務(wù)的發(fā)展
餐飲服務(wù)的重要性
優(yōu)劣質(zhì)服務(wù)對我們的不同影響
視頻:什么也沒有
第一部分: 餐飲服務(wù)禮儀
餐飲服務(wù)人員專業(yè)形象
儀容儀表
男士、女士發(fā)型要求
面容修飾
——眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等注意事項(xiàng)
服務(wù)人員口腔、手部及身體體味要求
專業(yè)服務(wù)溝通注意事項(xiàng)
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)及身體語言
餐飲人員化妝注意事項(xiàng)
男士皮膚的日常護(hù)理
女士上崗?qiáng)y具體要求
化妝禁忌
餐飲人員職業(yè)儀態(tài)
良好的站姿
——要點(diǎn)：要點(diǎn)：挺、直、高
——女士“丁”字站立
——男士小“跨式”站立
優(yōu)美的走姿
——要點(diǎn)：從容、輕盈、穩(wěn)重
——禁止不當(dāng)行姿
優(yōu)雅的蹲姿
——要點(diǎn)：輕盈、穩(wěn)重、大方
——高低式蹲姿、交叉式蹲姿
標(biāo)準(zhǔn)的手姿
——要點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)、大方、規(guī)范
——不同手勢不用含義
餐飲服務(wù)禮儀
托盤和斟到酒水禮儀
擺臺及餐巾折花禮儀
上菜和分菜禮儀
第二部分：完美處理客戶的抱怨和投訴
客戶抱怨和投訴處理
客戶抱怨和投訴處理7 步驟
如何處理客戶提出的不合理要求
如何在工作中保持陽光心態(tài)
服務(wù)的信念
健康的身心是快樂工作源泉
第三部分：會議服務(wù)禮儀
會前的準(zhǔn)備
會場布置及座次安排
引領(lǐng)嘉賓的6要點(diǎn)
會議中的服務(wù)禮儀
斟茶禮儀
茶歇禮儀
送賓禮儀
總結(jié)：評選出優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)進(jìn)行獎勵
總結(jié)課程，開展行動計(jì)劃
服務(wù)的發(fā)展
餐飲服務(wù)的重要性
優(yōu)劣質(zhì)服務(wù)對我們的不同影響
視頻:什么也沒有
第一部分: 餐飲服務(wù)禮儀
餐飲服務(wù)人員專業(yè)形象
儀容儀表
男士、女士發(fā)型要求
面容修飾
——眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等注意事項(xiàng)
服務(wù)人員口腔、手部及身體體味要求
專業(yè)服務(wù)溝通注意事項(xiàng)
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)及身體語言
餐飲人員化妝注意事項(xiàng)
男士皮膚的日常護(hù)理
女士上崗?qiáng)y具體要求
化妝禁忌
餐飲人員職業(yè)儀態(tài)
良好的站姿
——要點(diǎn)：要點(diǎn)：挺、直、高
——女士“丁”字站立
——男士小“跨式”站立
優(yōu)美的走姿
——要點(diǎn)：從容、輕盈、穩(wěn)重
——禁止不當(dāng)行姿
優(yōu)雅的蹲姿
——要點(diǎn)：輕盈、穩(wěn)重、大方
——高低式蹲姿、交叉式蹲姿
標(biāo)準(zhǔn)的手姿
——要點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)、大方、規(guī)范
——不同手勢不用含義
餐飲服務(wù)禮儀
托盤和斟到酒水禮儀
擺臺及餐巾折花禮儀
上菜和分菜禮儀
第二部分：完美處理客戶的抱怨和投訴
客戶抱怨和投訴處理
客戶抱怨和投訴處理7 步驟
如何處理客戶提出的不合理要求
如何在工作中保持陽光心態(tài)
服務(wù)的信念
健康的身心是快樂工作源泉
第三部分：會議服務(wù)禮儀
會前的準(zhǔn)備
會場布置及座次安排
引領(lǐng)嘉賓的6要點(diǎn)
會議中的服務(wù)禮儀
斟茶禮儀
茶歇禮儀
送賓禮儀
總結(jié)：評選出優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)進(jìn)行獎勵
總結(jié)課程，開展行動計(jì)劃
講師簡介
牟敏 老師
360搜索 上海副總
上海火速學(xué)院、一比多大學(xué) 副院長
IEI國際室內(nèi)體驗(yàn)式學(xué)習(xí)中心 認(rèn)證講師
上�；鹚俟� 培訓(xùn)中心經(jīng)理
上海市職業(yè)資格培訓(xùn)教材《電子商務(wù)師》 編著
主要概況
牟（mu）老師畢業(yè)于上海華東理工學(xué)院，從上�；鹚俟九嘤�(xùn)中心擔(dān)任高級經(jīng)理，負(fù)責(zé)企業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、課程研發(fā)及授課；到360搜索上海區(qū)域擔(dān)任副總，負(fù)責(zé)公司發(fā)展規(guī)劃、架構(gòu)搭建、各崗位工作流程的梳理、公司制度建設(shè)及人才發(fā)展培養(yǎng)。一路走來積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn)。在近十多年的工作中，牟老師為企業(yè)及客戶講授體驗(yàn)式溝通管理，職業(yè)素養(yǎng)，銷售技巧及客戶服務(wù)等多類課程，為提高員工工作效率，提升公司服務(wù)能力，增強(qiáng)企業(yè)市場競爭力，作出了非常大的貢獻(xiàn),在培訓(xùn)行業(yè)中享有很高的聲譽(yù)及可信度。
課程特色
深入淺出，風(fēng)格新穎、活躍、內(nèi)容充實(shí)慎密，課程注重系統(tǒng)性與專業(yè)性。良好的溝通技巧和具有親和力的授課方式，能夠快速對客戶和學(xué)員的需求做出積極反應(yīng)。通過大量的案例分析、實(shí)戰(zhàn)演練、個人實(shí)際問題解答等方式使學(xué)員掌握專業(yè)化的思考方式和具體操作方法，從而對學(xué)員的實(shí)際工作起到真正的促進(jìn)作用。授課累計(jì)300余場次，學(xué)員滿意率95%以上。
主講課程
1.職業(yè)素養(yǎng)課程系列
《體驗(yàn)式市場會議禮儀》 《互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)銷售服務(wù)禮儀》
《銀行業(yè)客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀》 《電信行業(yè)體驗(yàn)式服務(wù)禮儀》
《酒店行業(yè)體驗(yàn)式服務(wù)禮儀》 《職業(yè)形象塑造》
《體驗(yàn)式服務(wù)禮儀之前臺接待禮儀》 《體驗(yàn)式電話銷售技巧提升及電話禮儀》
2.管理技能系列
《員工輔導(dǎo)與激勵》 《高效溝通管理》
《高效行政管理》 《高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》
《高效會議管理》 《時間管理》
《85-90后新員工職業(yè)化》 《完美客戶服務(wù)》
客戶見證（尊重需要保密的客戶，未列出名單）
五礦集團(tuán)、陜西電信、武漢烽火科技、西安創(chuàng)新科技園、谷歌經(jīng)銷商、紫金山大酒店、金島溫莎大酒店、濟(jì)南八駿、蘇州巨聯(lián)、杭州帝龍新材料、西安樂眾、群海網(wǎng)絡(luò)、搜聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、偉肯信息、馳奧網(wǎng)絡(luò)、泛多軟件、睿達(dá)策劃、澤恩實(shí)業(yè)、艾魯網(wǎng)絡(luò)、志先信息科技、易購計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、船長高爾夫、上�；鹚倬W(wǎng)絡(luò)科技、上海一比多電子商務(wù)、上海鋒眾、上海雅典、上海思壤信息技術(shù)、上�；⑼�、上海銳翊信息科技有限公司……等
上海火速學(xué)院、一比多大學(xué) 副院長
IEI國際室內(nèi)體驗(yàn)式學(xué)習(xí)中心 認(rèn)證講師
上�；鹚俟� 培訓(xùn)中心經(jīng)理
上海市職業(yè)資格培訓(xùn)教材《電子商務(wù)師》 編著
主要概況
牟（mu）老師畢業(yè)于上海華東理工學(xué)院，從上�；鹚俟九嘤�(xùn)中心擔(dān)任高級經(jīng)理，負(fù)責(zé)企業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、課程研發(fā)及授課；到360搜索上海區(qū)域擔(dān)任副總，負(fù)責(zé)公司發(fā)展規(guī)劃、架構(gòu)搭建、各崗位工作流程的梳理、公司制度建設(shè)及人才發(fā)展培養(yǎng)。一路走來積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn)。在近十多年的工作中，牟老師為企業(yè)及客戶講授體驗(yàn)式溝通管理，職業(yè)素養(yǎng)，銷售技巧及客戶服務(wù)等多類課程，為提高員工工作效率，提升公司服務(wù)能力，增強(qiáng)企業(yè)市場競爭力，作出了非常大的貢獻(xiàn),在培訓(xùn)行業(yè)中享有很高的聲譽(yù)及可信度。
課程特色
深入淺出，風(fēng)格新穎、活躍、內(nèi)容充實(shí)慎密，課程注重系統(tǒng)性與專業(yè)性。良好的溝通技巧和具有親和力的授課方式，能夠快速對客戶和學(xué)員的需求做出積極反應(yīng)。通過大量的案例分析、實(shí)戰(zhàn)演練、個人實(shí)際問題解答等方式使學(xué)員掌握專業(yè)化的思考方式和具體操作方法，從而對學(xué)員的實(shí)際工作起到真正的促進(jìn)作用。授課累計(jì)300余場次，學(xué)員滿意率95%以上。
主講課程
1.職業(yè)素養(yǎng)課程系列
《體驗(yàn)式市場會議禮儀》 《互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)銷售服務(wù)禮儀》
《銀行業(yè)客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀》 《電信行業(yè)體驗(yàn)式服務(wù)禮儀》
《酒店行業(yè)體驗(yàn)式服務(wù)禮儀》 《職業(yè)形象塑造》
《體驗(yàn)式服務(wù)禮儀之前臺接待禮儀》 《體驗(yàn)式電話銷售技巧提升及電話禮儀》
2.管理技能系列
《員工輔導(dǎo)與激勵》 《高效溝通管理》
《高效行政管理》 《高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》
《高效會議管理》 《時間管理》
《85-90后新員工職業(yè)化》 《完美客戶服務(wù)》
客戶見證（尊重需要保密的客戶，未列出名單）
五礦集團(tuán)、陜西電信、武漢烽火科技、西安創(chuàng)新科技園、谷歌經(jīng)銷商、紫金山大酒店、金島溫莎大酒店、濟(jì)南八駿、蘇州巨聯(lián)、杭州帝龍新材料、西安樂眾、群海網(wǎng)絡(luò)、搜聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、偉肯信息、馳奧網(wǎng)絡(luò)、泛多軟件、睿達(dá)策劃、澤恩實(shí)業(yè)、艾魯網(wǎng)絡(luò)、志先信息科技、易購計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、船長高爾夫、上�；鹚倬W(wǎng)絡(luò)科技、上海一比多電子商務(wù)、上海鋒眾、上海雅典、上海思壤信息技術(shù)、上�；⑼�、上海銳翊信息科技有限公司……等
課程對象
備 注
課程名稱：餐飲服務(wù)禮儀
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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