中國培訓易(aokangtiyu.cn)
市場營銷內(nèi)訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（aokangtiyu.cn）
中國培訓易（aokangtiyu.cn）
內(nèi)容提示
通過體驗式學習，掌握客戶服務(wù)的知識及服務(wù)流程；
熟練運用客戶服務(wù)技巧及掌握客戶投訴的解決方法；
挖掘客戶潛在需求，增加客戶與企業(yè)的粘稠度，提升企業(yè)品牌服務(wù)影響力。
培訓目標
2 通過體驗式學習，掌握客戶服務(wù)的知識及服務(wù)流程；
2 熟練運用客戶服務(wù)技巧及掌握客戶投訴的解決方法；
2 挖掘客戶潛在需求，增加客戶與企業(yè)的粘稠度，提升企業(yè)品牌服務(wù)影響力。
課程詳情
導(dǎo)論——客戶服務(wù)的發(fā)展
客戶服務(wù)的發(fā)展
劣質(zhì)客服對企業(yè)的影響
視頻:什么也沒有
第一部分: 客服流程——客戶服務(wù)流程及客戶溝通
客戶服務(wù)工作時間表
客戶服務(wù)標準與激勵制度
客服人員專業(yè)形象
儀容儀表
專業(yè)服務(wù)溝通注意事項
標準服務(wù)話術(shù)
服務(wù)拜訪禮儀
客戶管理
客戶信息管理
客戶關(guān)系的建設(shè)與維護
如何挖掘客戶的潛在需求
客戶溝通
服務(wù)溝通的目的
溝通的障礙與前提
有效溝通技巧
第二部分：處理客戶投訴——完美處理客戶投訴及客戶服務(wù)手冊撰寫
客戶投訴處理
客戶投訴處理7 步驟
如何處理不合理的客戶投訴
成功客戶服務(wù)手冊
成功客戶服務(wù)的手冊撰寫（服務(wù)數(shù)據(jù)）
成功客戶服務(wù)宣傳
總結(jié)：評選出優(yōu)秀團隊進行獎勵
總結(jié)課程，開展行動計劃
客戶服務(wù)的發(fā)展
劣質(zhì)客服對企業(yè)的影響
視頻:什么也沒有
第一部分: 客服流程——客戶服務(wù)流程及客戶溝通
客戶服務(wù)工作時間表
客戶服務(wù)標準與激勵制度
客服人員專業(yè)形象
儀容儀表
專業(yè)服務(wù)溝通注意事項
標準服務(wù)話術(shù)
服務(wù)拜訪禮儀
客戶管理
客戶信息管理
客戶關(guān)系的建設(shè)與維護
如何挖掘客戶的潛在需求
客戶溝通
服務(wù)溝通的目的
溝通的障礙與前提
有效溝通技巧
第二部分：處理客戶投訴——完美處理客戶投訴及客戶服務(wù)手冊撰寫
客戶投訴處理
客戶投訴處理7 步驟
如何處理不合理的客戶投訴
成功客戶服務(wù)手冊
成功客戶服務(wù)的手冊撰寫（服務(wù)數(shù)據(jù)）
成功客戶服務(wù)宣傳
總結(jié)：評選出優(yōu)秀團隊進行獎勵
總結(jié)課程，開展行動計劃
講師簡介
牟敏 老師
360搜索 上海副總
上�；鹚賹W院、一比多大學 副院長
IEI國際室內(nèi)體驗式學習中心 認證講師
上�；鹚俟� 培訓中心經(jīng)理
上海市職業(yè)資格培訓教材《電子商務(wù)師》 編著
主要概況
牟（mu）老師畢業(yè)于上海華東理工學院，從上�；鹚俟九嘤栔行膿胃呒壗�(jīng)理，負責企業(yè)培訓體系建設(shè)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、課程研發(fā)及授課；到360搜索上海區(qū)域擔任副總，負責公司發(fā)展規(guī)劃、架構(gòu)搭建、各崗位工作流程的梳理、公司制度建設(shè)及人才發(fā)展培養(yǎng)。一路走來積累了豐富的實戰(zhàn)工作經(jīng)驗。在近十多年的工作中，牟老師為企業(yè)及客戶講授體驗式溝通管理，職業(yè)素養(yǎng)，銷售技巧及客戶服務(wù)等多類課程，為提高員工工作效率，提升公司服務(wù)能力，增強企業(yè)市場競爭力，作出了非常大的貢獻,在培訓行業(yè)中享有很高的聲譽及可信度。
課程特色
深入淺出，風格新穎、活躍、內(nèi)容充實慎密，課程注重系統(tǒng)性與專業(yè)性。良好的溝通技巧和具有親和力的授課方式，能夠快速對客戶和學員的需求做出積極反應(yīng)。通過大量的案例分析、實戰(zhàn)演練、個人實際問題解答等方式使學員掌握專業(yè)化的思考方式和具體操作方法，從而對學員的實際工作起到真正的促進作用。授課累計300余場次，學員滿意率95%以上。
主講課程
1.職業(yè)素養(yǎng)課程系列
《體驗式市場會議禮儀》 《互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)銷售服務(wù)禮儀》
《銀行業(yè)客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀》 《電信行業(yè)體驗式服務(wù)禮儀》
《酒店行業(yè)體驗式服務(wù)禮儀》 《職業(yè)形象塑造》
《體驗式服務(wù)禮儀之前臺接待禮儀》 《體驗式電話銷售技巧提升及電話禮儀》
2.管理技能系列
《員工輔導(dǎo)與激勵》 《高效溝通管理》
《高效行政管理》 《高效團隊建設(shè)》
《高效會議管理》 《時間管理》
《85-90后新員工職業(yè)化》 《完美客戶服務(wù)》
客戶見證（尊重需要保密的客戶，未列出名單）
五礦集團、陜西電信、武漢烽火科技、西安創(chuàng)新科技園、谷歌經(jīng)銷商、紫金山大酒店、金島溫莎大酒店、濟南八駿、蘇州巨聯(lián)、杭州帝龍新材料、西安樂眾、群海網(wǎng)絡(luò)、搜聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、偉肯信息、馳奧網(wǎng)絡(luò)、泛多軟件、睿達策劃、澤恩實業(yè)、艾魯網(wǎng)絡(luò)、志先信息科技、易購計算機網(wǎng)絡(luò)、船長高爾夫、上�；鹚倬W(wǎng)絡(luò)科技、上海一比多電子商務(wù)、上海鋒眾、上海雅典、上海思壤信息技術(shù)、上�；⑼�、上海銳翊信息科技有限公司……等
上�；鹚賹W院、一比多大學 副院長
IEI國際室內(nèi)體驗式學習中心 認證講師
上�；鹚俟� 培訓中心經(jīng)理
上海市職業(yè)資格培訓教材《電子商務(wù)師》 編著
主要概況
牟（mu）老師畢業(yè)于上海華東理工學院，從上�；鹚俟九嘤栔行膿胃呒壗�(jīng)理，負責企業(yè)培訓體系建設(shè)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、課程研發(fā)及授課；到360搜索上海區(qū)域擔任副總，負責公司發(fā)展規(guī)劃、架構(gòu)搭建、各崗位工作流程的梳理、公司制度建設(shè)及人才發(fā)展培養(yǎng)。一路走來積累了豐富的實戰(zhàn)工作經(jīng)驗。在近十多年的工作中，牟老師為企業(yè)及客戶講授體驗式溝通管理，職業(yè)素養(yǎng)，銷售技巧及客戶服務(wù)等多類課程，為提高員工工作效率，提升公司服務(wù)能力，增強企業(yè)市場競爭力，作出了非常大的貢獻,在培訓行業(yè)中享有很高的聲譽及可信度。
課程特色
深入淺出，風格新穎、活躍、內(nèi)容充實慎密，課程注重系統(tǒng)性與專業(yè)性。良好的溝通技巧和具有親和力的授課方式，能夠快速對客戶和學員的需求做出積極反應(yīng)。通過大量的案例分析、實戰(zhàn)演練、個人實際問題解答等方式使學員掌握專業(yè)化的思考方式和具體操作方法，從而對學員的實際工作起到真正的促進作用。授課累計300余場次，學員滿意率95%以上。
主講課程
1.職業(yè)素養(yǎng)課程系列
《體驗式市場會議禮儀》 《互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)銷售服務(wù)禮儀》
《銀行業(yè)客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀》 《電信行業(yè)體驗式服務(wù)禮儀》
《酒店行業(yè)體驗式服務(wù)禮儀》 《職業(yè)形象塑造》
《體驗式服務(wù)禮儀之前臺接待禮儀》 《體驗式電話銷售技巧提升及電話禮儀》
2.管理技能系列
《員工輔導(dǎo)與激勵》 《高效溝通管理》
《高效行政管理》 《高效團隊建設(shè)》
《高效會議管理》 《時間管理》
《85-90后新員工職業(yè)化》 《完美客戶服務(wù)》
客戶見證（尊重需要保密的客戶，未列出名單）
五礦集團、陜西電信、武漢烽火科技、西安創(chuàng)新科技園、谷歌經(jīng)銷商、紫金山大酒店、金島溫莎大酒店、濟南八駿、蘇州巨聯(lián)、杭州帝龍新材料、西安樂眾、群海網(wǎng)絡(luò)、搜聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、偉肯信息、馳奧網(wǎng)絡(luò)、泛多軟件、睿達策劃、澤恩實業(yè)、艾魯網(wǎng)絡(luò)、志先信息科技、易購計算機網(wǎng)絡(luò)、船長高爾夫、上�；鹚倬W(wǎng)絡(luò)科技、上海一比多電子商務(wù)、上海鋒眾、上海雅典、上海思壤信息技術(shù)、上�；⑼�、上海銳翊信息科技有限公司……等
課程對象
備 注
課程名稱：完美客戶服務(wù)
|
咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
|