中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn) 市場(chǎng)營銷內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)

內(nèi)容提示
為增強(qiáng)服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭能力,提升公司整體的服務(wù)水平,特設(shè)置本課程,以幫助更多的服務(wù)人員及企業(yè)建立更完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)!
培訓(xùn)目標(biāo)
了解服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵及服務(wù)意識(shí)的重要性;
學(xué)會(huì)培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)的方法;
如何把握服務(wù)的原則與尺度;
如何增加客戶服務(wù)感受度;
如何挽留客戶與重獲客戶信心;
如何發(fā)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)的時(shí)機(jī);
學(xué)會(huì)突發(fā)事件的處理能力及投訴的處理技巧;



課程詳情

第一講:服務(wù)的理解
一、關(guān)于服務(wù)
1、服務(wù)的定義
何為金牌服務(wù)
互動(dòng):可以完成的任務(wù)
2、服務(wù)的分類
3、服務(wù)的特征
4、如何做好真實(shí)瞬間的管理
二、服務(wù)業(yè)在世界的發(fā)展概況
三、誰是你的客戶?
--內(nèi)部服務(wù)的關(guān)鍵


第二講:服務(wù)意識(shí)的認(rèn)識(shí)、培養(yǎng)與管理

一、服務(wù)意識(shí)的概念
二、服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵
服務(wù)意識(shí)測(cè)評(píng):您是一位具有很高服務(wù)意識(shí)的人嗎?
三、服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知
四、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與管理
1、自我情感管理
2、自我態(tài)度管理
3、卓越客戶服務(wù)的收獲


第三講:服務(wù)禮儀在服務(wù)中的關(guān)鍵
一、著裝的禮儀
二、基本儀態(tài)禮儀與訓(xùn)練
三、接待禮儀與接待服務(wù)


第四講:以客為尊的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
一、了解客戶的期望以提供更準(zhǔn)確的服務(wù)
1、客戶期望六要素與期望值管理
2、用客戶喜歡的溝通方式溝通
a、認(rèn)真的聽
目光接觸
不打斷對(duì)方
集中注意力
積極的反饋 
理解而不是評(píng)價(jià)
不急于下結(jié)論
b、有效地說
對(duì)事不對(duì)人(談行為不談個(gè)性)
坦陳自己的真實(shí)感受
多提建議少提主張
發(fā)揮語言的魅力
讓對(duì)方理解自己的意思
說出實(shí)情
維護(hù)對(duì)方的尊嚴(yán)
c、巧妙地問
提問的重要性
黃金三問
善于反饋
互動(dòng)與演練
3、基于客戶性格類型的溝通方式與技巧
二、從服務(wù)六要素掌握服務(wù)的技巧
視頻學(xué)習(xí):客戶期望值管理與服務(wù)技巧的應(yīng)用
三、體驗(yàn)時(shí)代的顧客體驗(yàn)管理
1、環(huán)境的設(shè)計(jì)與影響
2、流程的設(shè)計(jì)與影響
3、人員的狀態(tài)與顧客體驗(yàn)
a、微笑
b、語言
--服務(wù)用語
--服務(wù)禁語
c、姿態(tài)
四、客戶滿意管理
1、客戶滿意度衡量
2、影響滿意度的因素
3、滿意度管理與提高客戶感知價(jià)值


第五講:客戶心理洞悉與服務(wù)銷售把握
一、生命數(shù)字密碼分析客戶語言類型
二、如何通過服務(wù)找到營銷的機(jī)會(huì)
1、需求辨識(shí)
2、定位推薦
3、化解分歧
4、達(dá)成協(xié)議
5、感謝來電
三、九大性格類型客戶心理洞悉與溝通技巧


第六講:打造高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)的5個(gè) 步驟
一、服務(wù)組織結(jié)構(gòu)規(guī)劃
二、招聘優(yōu)秀人才
三、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的技巧
四、培訓(xùn)的關(guān)鍵
五、落實(shí)崗位責(zé)任制


第七講:顧客抱怨管理與服務(wù)補(bǔ)救

一、顧客抱怨的行為
二、顧客對(duì)有效服務(wù)補(bǔ)救的反應(yīng)
三、有效服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的原則與突發(fā)事件的處理技巧
四、服務(wù)保證
  
第八講:發(fā)展忠誠顧客的方法
一、尋找忠誠顧客
二、建立忠誠的基礎(chǔ)
三、發(fā)展與顧客忠誠捆綁的戰(zhàn)略
四、減少顧客流失的戰(zhàn)略


講師簡介

  李明哲 老師
呼叫中心服務(wù)溝通專家
美國西海岸大學(xué)MBA
中國聯(lián)通首批大客戶服務(wù)營銷實(shí)踐者
新加坡亞奧管理學(xué)院高級(jí)講師
印度孟買DAX公司團(tuán)隊(duì)發(fā)展教練
歐洲教練聯(lián)合會(huì)專業(yè)教練
曾任:
湖南衛(wèi)視《男孩女孩》節(jié)目熱線主持
中國聯(lián)通第一批CDMA大客戶經(jīng)理
中國聯(lián)通呼叫中心特邀顧問
平安人壽營業(yè)主任
李明哲老師擁有12年大型企業(yè)服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年培訓(xùn)授課演講經(jīng)驗(yàn)、1年湖南衛(wèi)視《男孩女孩》節(jié)目熱線主持經(jīng)驗(yàn),一副好嗓子再加超強(qiáng)的服務(wù)管理理念、過硬的專業(yè)功底,讓他的講師生涯在圈內(nèi)越來越有名氣,曾受邀為通訊、銀行、航空、IT、地產(chǎn)、酒店、供電能源系統(tǒng)、制造業(yè)等知名企業(yè)傳授“成交從服務(wù)開始”的服務(wù)理念,提升企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)與卓越服務(wù)技巧,共培訓(xùn)800場(chǎng)以上,服務(wù)過的企業(yè)達(dá)800多家,累計(jì)培訓(xùn)人數(shù)達(dá)50000余人次;曾用2個(gè)月時(shí)間成功輔導(dǎo)某整容醫(yī)院整體服務(wù)提升咨詢案,全面提升接待人員、電話回訪人員、護(hù)士、醫(yī)生的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀規(guī)范,使客戶量增加30%,客戶滿意度上升至85%,投訴率下降到1%以內(nèi);曾在某知名雜志發(fā)表過多篇關(guān)于服務(wù)意識(shí)、中國企業(yè)服務(wù)溝通之道的文章!

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn):
   李明哲老師,大學(xué)期間曾是校廣播站播音員,跟隨中國傳媒大學(xué)播音界知名教授路英老師(汪涵、李湘的老師啟蒙)學(xué)習(xí)播音技巧、以及跟隨中央歌舞團(tuán)、新疆歌舞團(tuán)的知名歌唱家學(xué)習(xí)發(fā)聲技巧。畢業(yè)后為“湖南衛(wèi)視《男孩女孩》節(jié)目做熱線主持,每天接聽電話的時(shí)間達(dá)到6小時(shí),李明哲利用自己渾厚而極富磁性的獨(dú)特嗓音,親和力、細(xì)心,使每一位來電觀眾都能毫無顧慮的釋放內(nèi)心的真實(shí)情感,每月收到的觀眾好評(píng)率達(dá)98%以上,近一年的熱線主持經(jīng)驗(yàn),使李明哲老師更加堅(jiān)信自己判斷:聲音也是傳遞人類情感的重要因素之一,它同樣具有“喜、怒、哀、樂”,研究出一套科學(xué)用嗓-消除職業(yè)病咽喉炎的方法,并講這套方法傳遞給他身邊的每一位同事和學(xué)員。
   李明哲老師是當(dāng)時(shí)中國聯(lián)通第一批CDMA項(xiàng)目的區(qū)域營銷大客戶經(jīng)理,主要管理的客戶有華為、中興、先科電子等集團(tuán)客戶開發(fā)與服務(wù),通過自己不斷改善服務(wù)方式和技巧,讓所在團(tuán)隊(duì)服務(wù)的客戶在2年內(nèi)轉(zhuǎn)網(wǎng)率最低,個(gè)人業(yè)績最高每月拓展新用戶600戶,營業(yè)額最高每月達(dá)100萬以上,并將改善后的服務(wù)方式和技巧向同事分享,帶領(lǐng)小組團(tuán)隊(duì)(5人)總業(yè)績達(dá)每月300萬以上,曾多次創(chuàng)造個(gè)人和團(tuán)隊(duì)第一名的業(yè)績,被集團(tuán)評(píng)為2002年優(yōu)秀大客戶經(jīng)理!
   李明哲老師在平安壽險(xiǎn)的2年時(shí)間內(nèi),不斷向員工傳遞正能量與職業(yè)美感,改善員工職業(yè)化與職場(chǎng)溝通技巧和服務(wù)禮儀,在基本靠陌生拓展市場(chǎng)的情況下,自己每月能維持在10張保單的水平,小組團(tuán)隊(duì)維持在50張,1年內(nèi)晉升為營業(yè)主任。
   在香港永滔國際化妝品公司擔(dān)任銷售總經(jīng)理期間,從一線銷售員做起,到大區(qū)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、銷售副總,負(fù)責(zé)管理6省1市將近600家以上的美容美體加盟連鎖店,在帶領(lǐng)僅10人的團(tuán)隊(duì),業(yè)績從原來的每月30萬上漲到每月120萬,銷售業(yè)績一直領(lǐng)先其他大區(qū),后以公司經(jīng)銷商的身份跟公司合作,成立了自己的美容化妝品代理公司。
   做自由講師期間,李明哲老師成功輔導(dǎo)過桂林新華整容醫(yī)院整體服務(wù)提升咨詢案,用2個(gè)月的輔導(dǎo)時(shí)間,打造度假式整容醫(yī)療中心,全面提升接待人員、電話回訪人員、護(hù)士、醫(yī)生的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀規(guī)范,同時(shí)提高主動(dòng)營銷的意愿和能力、解決突發(fā)事件的能力?蛻袅吭黾30%,客戶滿意度上升至85%,投訴率下降到1%以內(nèi)。
   院長評(píng)價(jià):很感謝李老師這次專業(yè)系統(tǒng)的輔導(dǎo)和培訓(xùn),讓一個(gè)原來以技術(shù)管理為主的醫(yī)院開始學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)向企業(yè)化管理模式;同時(shí)這次的培訓(xùn)輔導(dǎo)效果明顯,老師敬業(yè)、專業(yè),幫助我院建立了很實(shí)用的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和技巧,也提升了員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力;關(guān)鍵是客戶對(duì)我院員工的服務(wù)態(tài)度大大的贊賞,好的服務(wù)態(tài)度自然也為我院帶來了連帶效益,為我院的品牌建設(shè)起到了強(qiáng)大的促進(jìn)作用。

授課風(fēng)格:
李明哲老師極具親和力,他的課程具有獨(dú)創(chuàng)性及很強(qiáng)的針對(duì)性,結(jié)合生動(dòng)案例。培訓(xùn)風(fēng)格互動(dòng)性與實(shí)用性強(qiáng),學(xué)員在愉快的氛圍中領(lǐng)會(huì)知識(shí),最重要的是學(xué)以致用, 把知識(shí)帶回工作崗位。同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例,實(shí)用性、可操作性極強(qiáng),從而達(dá)到最佳的授課效果,深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞。

主講課程:
服務(wù)管理課程:
《呼叫中心情景溝通技術(shù)》、《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與溝通技巧》、《客戶抱怨與投訴處理技巧》
《服務(wù)意識(shí)與卓越服務(wù)技巧》、《全面客戶服務(wù)管理》、《以創(chuàng)新服務(wù)贏得客戶》
《打造服務(wù)型企業(yè)》、《3G俱樂部的服務(wù)管理》、《VIP客戶維系與挽留》
職業(yè)化及禮儀課程:
《員工職業(yè)化與職場(chǎng)溝通技巧》、《職場(chǎng)人士商務(wù)禮儀修養(yǎng)》、《商務(wù)禮儀》
《服務(wù)禮儀》、《職業(yè)美感—85、90后員工職業(yè)化塑造》

服務(wù)客戶:
通訊、金融行業(yè)
   中國移動(dòng)深圳分公司、中國聯(lián)通深圳分公司、聯(lián)通山東分公司、聯(lián)通湖南公司、中國電信深圳公司、聯(lián)通中山分公司、郵政廣州公司、郵政河南公司、中國銀行深圳分行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行深圳分行、農(nóng)行益陽支行、農(nóng)行永州支行、光大銀行、中信實(shí)業(yè)銀行、湖南農(nóng)信社、興業(yè)銀行、建行浙江分行、浙江郵儲(chǔ)銀行、廣發(fā)證券、國信證券、平安保險(xiǎn)、陽光保險(xiǎn)、香港康宏保險(xiǎn)……
電力、能源、煙草行業(yè)
   國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中海油、中石油深圳分公司、中石化深圳公司、廣東水電集團(tuán)、蘭州電力、貴州電力、甘肅電力,廣東水電集團(tuán)、湖南電力、江西萍鄉(xiāng)供電局、菏澤煙草專賣局、廣西煙草、長沙煙草……
酒店、院校
   香格里拉大酒店、Travel Inn、 COSTA COFFEE、長沙神龍大酒店、深圳麒麟山莊、深圳陽光酒店、君悅酒店、新加坡亞奧管理學(xué)院、南京師范大學(xué)、西安交大、深圳大學(xué)、長沙市委黨校、深職院、肇慶醫(yī)專、深圳酒店酒樓協(xié)會(huì)、吉林日?qǐng)?bào)……
其它行業(yè)
   深圳航空、廣州用友軟件、康佳集團(tuán)、香港MG國際科技集團(tuán)、印度DAX科技有限公司、株洲中小微企業(yè)管理中心、恒大地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、天津遠(yuǎn)洋集團(tuán)、富力、佳兆業(yè)地產(chǎn)、綠地集團(tuán)、中原房產(chǎn)、中糧、海南椰島鹿龜酒集團(tuán)、雪花啤酒、鄭州煤炭工業(yè)集團(tuán)、山東萬事達(dá)控股、比亞迪、中糧新沙糧油工業(yè)、斯比泰電子、北大方正、深圳麗星豐達(dá)塑料有限公司、深圳步進(jìn)科技、泰日升實(shí)業(yè)、宏粵紙制品、信豪精密、現(xiàn)代牙科器材、同洲電子、翱泰溫控器、瑞聲聲學(xué)、諾普信農(nóng)化股份公司、豪順木業(yè)、比利木業(yè)、百鴻制品、仁藝家具、港臺(tái)制鞋、宏凱鞋業(yè)、長豐集團(tuán)、友聯(lián)玻璃 、臺(tái)塘旅游用品、東泰機(jī)械、泰志機(jī)械、華藝燈飾 、東風(fēng)本田、唐人神、千金藥業(yè)、宇通客車、歐派櫥柜、格蘭仕、白云山制藥、國藥控股、江山制藥、安踏、步森服飾、華陽集團(tuán)、華國光學(xué)、先鋒高科、華憶科技、智嘉科技、永盛電子、安利中國、丸美美容品公司、自然美美容連鎖機(jī)構(gòu),美詩婷美容連鎖機(jī)構(gòu)、桂林新華整容醫(yī)院……


課程對(duì)象

零售業(yè)、地產(chǎn)、銀行、通訊等營業(yè)廳職員、一線管理者、服務(wù)監(jiān)管負(fù)責(zé)人、部門主管等


備    注

課程名稱:以創(chuàng)新服務(wù)贏得客戶



 

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