第一講:服務(wù)的理解一、關(guān)于服務(wù)
1、服務(wù)的定義
何為金牌服務(wù)
互動(dòng):可以完成的任務(wù)
2、服務(wù)的分類
3、服務(wù)的特征
4、如何做好真實(shí)瞬間的管理
二、服務(wù)業(yè)在世界的發(fā)展概況
三、誰是你的客戶?
--內(nèi)部服務(wù)的關(guān)鍵
第二講:服務(wù)意識(shí)的認(rèn)識(shí)、培養(yǎng)與管理
一、服務(wù)意識(shí)的概念
二、服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵
服務(wù)意識(shí)測(cè)評(píng):您是一位具有很高服務(wù)意識(shí)的人嗎?
三、服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知
四、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與管理
1、自我情感管理
2、自我態(tài)度管理
3、卓越客戶服務(wù)的收獲
第三講:服務(wù)禮儀在服務(wù)中的關(guān)鍵一、著裝的禮儀
二、基本儀態(tài)禮儀與訓(xùn)練
三、接待禮儀與接待服務(wù)
第四講:以客為尊的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)一、了解客戶的期望以提供更準(zhǔn)確的服務(wù)
1、客戶期望六要素與期望值管理
2、用客戶喜歡的溝通方式溝通
a、認(rèn)真的聽
目光接觸
不打斷對(duì)方
集中注意力
積極的反饋
理解而不是評(píng)價(jià)
不急于下結(jié)論
b、有效地說
對(duì)事不對(duì)人(談行為不談個(gè)性)
坦陳自己的真實(shí)感受
多提建議少提主張
發(fā)揮語言的魅力
讓對(duì)方理解自己的意思
說出實(shí)情
維護(hù)對(duì)方的尊嚴(yán)
c、巧妙地問
提問的重要性
黃金三問
善于反饋
互動(dòng)與演練
3、基于客戶性格類型的溝通方式與技巧
二、從服務(wù)六要素掌握服務(wù)的技巧
視頻學(xué)習(xí):客戶期望值管理與服務(wù)技巧的應(yīng)用
三、體驗(yàn)時(shí)代的顧客體驗(yàn)管理
1、環(huán)境的設(shè)計(jì)與影響
2、流程的設(shè)計(jì)與影響
3、人員的狀態(tài)與顧客體驗(yàn)
a、微笑
b、語言
--服務(wù)用語
--服務(wù)禁語
c、姿態(tài)
四、客戶滿意管理
1、客戶滿意度衡量
2、影響滿意度的因素
3、滿意度管理與提高客戶感知價(jià)值
第五講:客戶心理洞悉與服務(wù)銷售把握一、生命數(shù)字密碼分析客戶語言類型
二、如何通過服務(wù)找到營銷的機(jī)會(huì)
1、需求辨識(shí)
2、定位推薦
3、化解分歧
4、達(dá)成協(xié)議
5、感謝來電
三、九大性格類型客戶心理洞悉與溝通技巧
第六講:打造高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)的5個(gè) 步驟一、服務(wù)組織結(jié)構(gòu)規(guī)劃
二、招聘優(yōu)秀人才
三、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的技巧
四、培訓(xùn)的關(guān)鍵
五、落實(shí)崗位責(zé)任制
第七講:顧客抱怨管理與服務(wù)補(bǔ)救一、顧客抱怨的行為
二、顧客對(duì)有效服務(wù)補(bǔ)救的反應(yīng)
三、有效服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的原則與突發(fā)事件的處理技巧
四、服務(wù)保證
第八講:發(fā)展忠誠顧客的方法一、尋找忠誠顧客
二、建立忠誠的基礎(chǔ)
三、發(fā)展與顧客忠誠捆綁的戰(zhàn)略
四、減少顧客流失的戰(zhàn)略