課程時間：2天
 
引言：現(xiàn)場管理理念
n 有快樂的員工才有滿意的客戶
第一講 現(xiàn)場管理者（網(wǎng)點主任）的認知
n 現(xiàn)場管理者的角色
n 現(xiàn)場管理者的職責(zé)
n 現(xiàn)場管理者的素質(zhì)要求
n 網(wǎng)點主任應(yīng)備的能力

第二講 現(xiàn)場管理的內(nèi)容
n 銀行現(xiàn)場的現(xiàn)況
n 聲色俱佳的一流現(xiàn)場
n 現(xiàn)場管理管那些：環(huán)境、人員、服務(wù)、營銷

第三講 銀行網(wǎng)點現(xiàn)場6S管理
n 6S管理的概念
n 整理推行技法
n 整頓遵循的原則
n 清掃推進方法
n 如何實施清潔活動
n 如何實施素養(yǎng)活動
n 網(wǎng)點安全意識
n 網(wǎng)點中的不安全因素分析及防范
n 網(wǎng)點5S實施案例分享

第四講 現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)
n 網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題
n 何時需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
n OJT方法
n 輔導(dǎo)下屬的要領(lǐng)

第五講 制定計劃與目標(biāo)管理
n 計劃的制定
n 計劃的執(zhí)行
n 目標(biāo)管理的意義
n 目標(biāo)設(shè)定的原則
n 設(shè)立網(wǎng)點和個人目標(biāo)

第六講 績效測評與激勵
n 績效改進潛力PIP
n 吉爾伯特的PIP分析法
n 行為的理由
n ABC模型整體流程圖
n 行為分析的4：1原則
n 績效提升速成法
n 績效與激勵

第七講 現(xiàn)場團隊管理
n 高效團隊的構(gòu)成要素
n 理解不同個性的人
n 沖突處理
n 發(fā)揮團隊執(zhí)行力

第八講 現(xiàn)場服務(wù)管理
n 什么是服務(wù)？
n 客戶心理與客戶需求
n 客戶需求的滿足
n 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則
n 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程
n 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范
n 處理客戶抱怨與投訴的技巧
n 處理特殊情況的服務(wù)技巧
n 正確認識投訴的價值
n 處理客戶投訴的原則
n 處理客戶投訴的步驟

第九講 現(xiàn)場營銷管理
n 營銷人員應(yīng)具備的素養(yǎng)
n 讓顧客喜歡你
n 公司產(chǎn)品內(nèi)容、特色、條款與政府法令
n 業(yè)務(wù)流程與各類表報的填制
n 做個優(yōu)秀的聆聽者
n 產(chǎn)品規(guī)劃技能
n 清晰闡述與條理表述技能
n 客戶心理與掌控
n 引導(dǎo)客戶的技能
n 締結(jié)契約的技能
n 獲取轉(zhuǎn)介紹客戶
結(jié)語：現(xiàn)場管理的最高境界