（一）正視形形色色的問(wèn)題
1. 馬云的提議，案例分享與互動(dòng)
2. 小改進(jìn)解決大問(wèn)題，案例分享與互動(dòng)
3. 我們處于問(wèn)題的包圍之中——列出身邊的問(wèn)題
4. 學(xué)員自我檢測(cè)與互動(dòng)：提出想要解決的實(shí)際問(wèn)題

（二）清醒地認(rèn)識(shí)問(wèn)題
1. 解決問(wèn)題，需要知己知彼——認(rèn)識(shí)問(wèn)題
2. 分門別類，從來(lái)源上看問(wèn)題的本質(zhì)
3. 逆向思維，看到問(wèn)題的根源
4. 認(rèn)識(shí)問(wèn)題類型的“層”，將自己提出的問(wèn)題對(duì)號(hào)入座
5. 解讀問(wèn)題原因的“度”，將自己提出的問(wèn)題對(duì)號(hào)入座
6. 學(xué)員實(shí)務(wù)分析與小組溝通，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)言——解說(shuō)自己提出的實(shí)際問(wèn)題

（三）如何面對(duì)遭遇的問(wèn)題
1. 問(wèn)題為什么得不到解決？哪些原因擱置問(wèn)題？
2. 面對(duì)問(wèn)題，需要“匹夫有責(zé)”
3. 面對(duì)問(wèn)題，需要立刻行動(dòng)
4. 面對(duì)問(wèn)題，需要系統(tǒng)思維
5. 面對(duì)問(wèn)題，需要邏輯分析
6. 面對(duì)問(wèn)題，需要追本溯源

（四）案例解讀與舉一反三修煉
1. 內(nèi)外環(huán)境因素造成的問(wèn)題，案例解讀，針對(duì)學(xué)員提出的同類實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行實(shí)務(wù)分析，提出解決思路和措施。
2. 規(guī)章制度因素造成的問(wèn)題，案例解讀，針對(duì)學(xué)員提出的同類實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行實(shí)務(wù)分析，提出解決思路和措施。
3. 工作資源因素造成的問(wèn)題，案例解讀，針對(duì)學(xué)員提出的同類實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行實(shí)務(wù)分析，提出解決思路和措施。
4. 工作信息因素造成的問(wèn)題，案例解讀，針對(duì)學(xué)員提出的同類實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行實(shí)務(wù)分析，提出解決思路和措施。
5. 引導(dǎo)激勵(lì)因素造成的問(wèn)題，案例解讀，針對(duì)學(xué)員提出的同類實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行實(shí)務(wù)分析，提出解決思路和措施。
6. 督促懲處因素造成的問(wèn)題，案例解讀，針對(duì)學(xué)員提出的同類實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行實(shí)務(wù)分析，提出解決思路和措施。
7. 員工素質(zhì)因素造成的問(wèn)題，案例解讀，針對(duì)學(xué)員提出的同類實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行實(shí)務(wù)分析，提出解決思路和措施。
8. 管理思路造成的問(wèn)題，案例解讀，針對(duì)學(xué)員提出的同類實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行實(shí)務(wù)分析，提出解決思路和措施。
9. 歸納與小結(jié)：以人性求得正解——為什么，怎么做？
10. 歸納與小結(jié)：從機(jī)制實(shí)施突破——為什么，怎么做？

（五）8D法解說(shuō)與實(shí)務(wù)演練
1. 認(rèn)識(shí)8D法，選擇學(xué)員提出的實(shí)際問(wèn)題，重組小組，講師引導(dǎo)進(jìn)行實(shí)務(wù)修煉
2. D1:使用團(tuán)隊(duì)——參與式管理，群策群力，頭腦風(fēng)暴法
3. D2:描述問(wèn)題——拋開(kāi)面子，就事論事，金字塔原理
4. D3:即時(shí)采取行動(dòng)——分工協(xié)調(diào)，務(wù)實(shí)擔(dān)當(dāng)
5. D4:界定和驗(yàn)證根本原因——層層扒皮法
6. D5:選擇和驗(yàn)證最終的行動(dòng)方案——5W2H法
7. D6:實(shí)施最終的行動(dòng)方案——行動(dòng)，配合，協(xié)調(diào)
8. D7:防止問(wèn)題的再現(xiàn)——PDCA法
9. D8:祝賀您的團(tuán)隊(duì)——團(tuán)隊(duì)激勵(lì)，自我激勵(lì)

（六）解決問(wèn)題的高效能溝通
1. 大家都明白都認(rèn)真，問(wèn)題還是難解決，為什么？
2. 成也溝通，敗也溝通
3. 解決問(wèn)題，需要高效能的溝通
4. 以友善建立親和力，以“我們”建立同理心
5. 就事論事地說(shuō)，對(duì)事不對(duì)人
6. 清楚地描述，拒絕攻擊性的評(píng)價(jià)
7. 以傾聽(tīng)體現(xiàn)尊重，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
8. 警惕芝麻西瓜效應(yīng)，學(xué)會(huì)換位思考
9. 控制情緒，以和諧贏得合作
10. 協(xié)商溝通的基本技能修煉

（七）歸納與強(qiáng)化
1. 課程內(nèi)容與學(xué)員狀態(tài)的歸納與強(qiáng)調(diào)
2. 學(xué)員分享與互動(dòng)——我的收獲
3. 學(xué)員提問(wèn)與互動(dòng)——我的問(wèn)題
4. 學(xué)以致用——公司素質(zhì)技能培訓(xùn)工作的問(wèn)題
5. 學(xué)以致用——確定自己工作中盡快突破的重點(diǎn)問(wèn)題