一、 團(tuán)隊(duì)與優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)
1、團(tuán)隊(duì)不等于群體
什么是團(tuán)隊(duì)
團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別
2、什么是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)
優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的特征
優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的形成條件
3、怎么建設(shè)團(tuán)隊(duì)
（1） 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的障礙
（2） 建設(shè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)遵循的原則
（3） 主動(dòng)自發(fā)，從我做起
（4） 創(chuàng)建一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)

二、 團(tuán)隊(duì)的觀念與意識
1、服務(wù)意識
（1） 樹立服務(wù)意識
（2） 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2、市場意識
（1） 具備市場意識
（2） 全員營銷意識
3、質(zhì)量意識
（1） 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵
（2） 提升員工的服務(wù)質(zhì)量意識
4、品牌意識
（1） 品牌的內(nèi)涵
（2） 具備品牌意識
5、人本意識
（1） 團(tuán)隊(duì)的人本意識
（2） 真正做到“以人為本”
6、服從意識
（1） 命令統(tǒng)一原則
（2） 服從上司
（3） 服從客戶
7、效益意識
（1） 效益意識的要求
（2） 效益意識的主要內(nèi)容

三、 團(tuán)隊(duì)溝通的對象與方法
1、什么是溝通
（1） 溝通的原理
（2） 溝通的目的
（3） 溝通的作用
2、團(tuán)隊(duì)溝通的對象——處理好內(nèi)部關(guān)系
（1） 向上溝通
（2） 水平溝通
（3） 向下溝通
3、團(tuán)隊(duì)溝通的對象——處理好與客戶的關(guān)系
（1） 正確認(rèn)識客戶
（2） 客戶投訴的處理
（3） 建立客史檔案
4、溝通的渠道
（1） 建立暢通的溝通渠道
（2） 溝通中容易出現(xiàn)的錯(cuò)位
（3） 選擇溝通渠道的要領(lǐng)
5、溝通的方法
（1） 選擇恰當(dāng)?shù)姆椒?br />（2） 學(xué)會與人相處

四、 團(tuán)隊(duì)沖突與溝通障礙
1、團(tuán)隊(duì)沖突與沖突管理
（1） 什么是團(tuán)隊(duì)沖突
（2） 有哪些團(tuán)隊(duì)沖突
（3） 團(tuán)隊(duì)沖突的管理模式
2、團(tuán)隊(duì)沖突的處理
（1） 如何化解團(tuán)隊(duì)沖突
（2） 團(tuán)隊(duì)沖突的處理技巧
（3） 團(tuán)隊(duì)沖突的處理程序
3、為何溝而不通
（1） 組織溝通因素中的障礙
（2） 人際溝通因素中的障礙

五、 團(tuán)隊(duì)溝通的藝術(shù)
1、傾聽的技巧
（1） 傾聽是成功交流的基地
（2） 為什么聽不進(jìn)去
（3） 學(xué)會傾聽
2、反饋的技巧
（1） 什么是反饋
（2） 給予反饋的技巧
（3） 接受反饋的技巧
3、開會的技巧
（1） 制定會議規(guī)范
（2） 按規(guī)范召開會議
（3） 提高會議效率
（4） 對會議實(shí)施監(jiān)督
4、實(shí)施有效溝通
（1） 溝通的原則
（2） 有效溝通的技巧
（3） 溝如何通

六、 高效利用時(shí)間
1、時(shí)間哪里去了
（1） 時(shí)間溜走了
（2） 認(rèn)識時(shí)間管理
2、時(shí)間運(yùn)用原理
（1） 神奇的80/20原則
（2） ABC時(shí)間管理法
（3） 將工作重心放在第二象限
3、養(yǎng)成高效的工作習(xí)慣
（1） 團(tuán)隊(duì)管理者的不良習(xí)慣
（2） 培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣
4、管理好自己的時(shí)間
（1） 合理安排工作時(shí)間
（2） 時(shí)間管理的關(guān)鍵
（3） 時(shí)間管理策略

七、 確立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)
1、目標(biāo)管理概述
（1） 什么是目標(biāo)管理
（2） 目標(biāo)管理的特征
（3） 目標(biāo)管理的好處
（4） 什么是好目標(biāo)
2、目標(biāo)管理的步驟
（1） 設(shè)定目標(biāo)
（2） 分解目標(biāo)
（3） 實(shí)施目標(biāo)
（4） 信息反饋及時(shí)處理
（5） 檢查結(jié)果及獎(jiǎng)懲
（6） 形成書面文字
3、如何為下屬制定目標(biāo)
（1） 為下屬制定目標(biāo)
（2） 阻礙目標(biāo)制定的因素
（3） 克服目標(biāo)制定障礙的技巧
4、如何實(shí)施績效考核與評估
（1） 績效評估評什么
（2） 績效評估遵循哪些原則
（3） 如何設(shè)置績效評估組織結(jié)構(gòu)
（4） 評估有哪些方法

八、 營造團(tuán)隊(duì)核心文化
1、企業(yè)文化是什么
（1） 什么是企業(yè)文化
（2） 企業(yè)文化的作用
（3） 企業(yè)文化的特點(diǎn)
（4） 企業(yè)文化在團(tuán)隊(duì)發(fā)展中發(fā)揮的作用
2、團(tuán)隊(duì)核心文化的塑造
（1） 團(tuán)隊(duì)文化的核心是團(tuán)隊(duì)管理者文化
（2） 變革是塑造團(tuán)隊(duì)核心文化的動(dòng)力
（3） 變革是團(tuán)隊(duì)文化的核心內(nèi)容之一
（4） 團(tuán)隊(duì)文是變革實(shí)施成功的保障
（5） 建立學(xué)習(xí)型組織，激發(fā)核心競爭力形成
3、營造良好的團(tuán)隊(duì)企業(yè)文化氛圍
（1） 以企業(yè)經(jīng)營理念為指針
（2） 搭建“以人為本”的文化平臺
（3） 吸納外來優(yōu)秀文化
（4） 發(fā)揮黨工團(tuán)的積極作用
（5） 建設(shè)團(tuán)隊(duì)管理者和員工的共同愿景
（6） 讓員工明白企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和價(jià)值觀
（7） 建立良好的人際關(guān)系
4、培育團(tuán)隊(duì)精神
（1） 什么是團(tuán)隊(duì)精神
（2） 團(tuán)隊(duì)精神的內(nèi)涵
（3） 團(tuán)隊(duì)凝聚力的培養(yǎng)
（4） 營造團(tuán)隊(duì)協(xié)作的氛圍
（5） 團(tuán)隊(duì)士氣的提升

九、 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新
1、為什么要學(xué)習(xí)
（1） 必須要學(xué)習(xí)
（2） 具備學(xué)習(xí)意識
2、我們學(xué)什么
（1） 學(xué)習(xí)的內(nèi)容
（2） 學(xué)習(xí)的渠道
（3） 學(xué)習(xí)的有效方法
（4） 提升學(xué)習(xí)能力
3、創(chuàng)新是團(tuán)隊(duì)發(fā)展的原動(dòng)力
（1） 為何要?jiǎng)?chuàng)新
（2） 如何進(jìn)行創(chuàng)新
4、我們需要哪些創(chuàng)新
（1） 思想觀念的創(chuàng)新
（2） 營銷方式的創(chuàng)新
（3） 產(chǎn)品內(nèi)容的創(chuàng)新
（4） 組織管理的創(chuàng)新
5、建設(shè)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)
（1） 學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)
（2） 學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)強(qiáng)調(diào)“學(xué)習(xí)”
（3） 倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)
（4） 如何創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

十、 打造高績效團(tuán)隊(duì)
1、掌握管理技巧
（1） 制度管理
（2） 授權(quán)管理
（3） 走動(dòng)式管理
（4） 激勵(lì)管理
2、做優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)
（1） 領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)與領(lǐng)導(dǎo)的方式
（2） 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)必備的條件
（3） 做人、做事、做管理
3、行之有效的團(tuán)隊(duì)管理
（1） 講究管理科學(xué)
（2） 掌握管理方法
（3） 實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)管理有效到位