中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
內(nèi)容提示
消極心態(tài)與積極心態(tài)，VIP客戶需求，四種性格，服務(wù)異議，電話禮儀，維系挽留技能，響應(yīng)服務(wù)技能，SPIN提問，F(xiàn)AB法則，F(xiàn)ASTR模型
培訓(xùn)目標(biāo)
培養(yǎng)VIP客戶經(jīng)理良好的職業(yè)心態(tài)，提高VIP客戶經(jīng)理的服務(wù)技能、處理投訴技能、維系挽留技能和銷售技能
課程詳情
1 開場破冰
1.1 開場白
1.2 課程收益
1.3 學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
2 VIP客戶經(jīng)理角色定位與心態(tài)塑造
2.1 客戶的金字塔結(jié)構(gòu)
2.2 VIP客戶經(jīng)理的價值和使命
2.3 VIP客戶經(jīng)理的自我定位
2.4 好心態(tài)比能力重要
2.4.1 人類行為的影響因素
2.4.2 消極心態(tài)
2.4.2.1 死刑犯的故事
2.4.3 積極心態(tài)
2.4.3.1 古代秀才進(jìn)京趕考的故事
2.4.4 塑造積極心態(tài)的六種方法
2.4.5 小游戲：如何看待100元錢
2.5 服務(wù)中有效控制自我情緒的方法
2.5.1 自我對話
2.5.2 角色轉(zhuǎn)移
3 VIP客戶消費(fèi)心理與行為特點(diǎn)
3.1 VIP客戶的性別及年齡分布
3.2 公眾客戶的分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3.3 VIP客戶需求分析
3.3.1 人類的五大需求
3.3.2 VIP客戶的需求分析
3.3.3 VIP客戶消費(fèi)心理的關(guān)鍵因素
3.3.4 挖掘客戶的個性化需求
3.3.5 VIP客戶需求與消費(fèi)行為的關(guān)系
3.4 VIP客戶性格類型分析
3.4.1 四種性格類型
3.4.2 匹配VIP客戶的性格
3.5 VIP客戶的左右腦特點(diǎn)分析
3.5.1 全腦銷售與服務(wù)
3.5.2 全腦練習(xí)：如何解決要求客戶續(xù)簽時的難題
4 VIP客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀
4.1 VIP客戶經(jīng)理職業(yè)化六要素
4.2 服務(wù)可感知的影響因素
4.2.1 語音語調(diào)練習(xí)
4.2.2 眼神含義練習(xí)
4.2.3 儀容自我檢查
4.2.4 儀態(tài)課堂練習(xí)
4.3 電話禮儀
4.3.1 電話禮儀的關(guān)鍵點(diǎn)
4.3.2 電話禮儀的十個好習(xí)慣
4.3.3 撥打電話的技巧
4.3.4 其他場合的禮儀
5 VIP客戶經(jīng)理服務(wù)響應(yīng)技能
5.1 響應(yīng)服務(wù)的目標(biāo)
5.1.1 目標(biāo)：創(chuàng)造客戶滿意
5.2 響應(yīng)服務(wù)的特點(diǎn)
5.3 響應(yīng)服務(wù)的流程
5.3.1 如何歡迎贏得客戶的好感
5.3.2 如何分析客戶的投訴事實(shí)
5.3.3 如何管理客戶的期望值
5.3.3.1 影響客戶期望值的原因
5.3.3.2 管理客戶期望值的方法
5.3.4 如何合理解釋贏得客戶的諒解
5.3.5 如何說服客戶接受解決方案
5.3.6 如何防止客戶升級投訴
6 VIP客戶經(jīng)理維系挽留技能
6.1 哪些客戶需要維系？
6.2 客戶維系的內(nèi)容
6.2.1 客戶維系的基礎(chǔ)工作
6.2.2 高端客戶的關(guān)懷服務(wù)
6.2.2.1 解決問題是服務(wù)的關(guān)鍵
6.2.2.2 如何主動關(guān)懷客戶
6.3 服務(wù)維系技巧
6.3.1 服務(wù)維系技能的等級
6.3.2 電話維系技巧
6.3.2.1 電話回訪的目的
6.3.2.2 電話回訪的難題
6.3.2.3 電話維系的步驟
6.3.2.4 課堂演練：電話回訪
6.3.3 短信維系技巧
6.3.4 上門回訪技巧
7 VIP客戶經(jīng)理增值業(yè)務(wù)銷售技能
7.1 銷售技巧模型
7.2 第一步：有效開場
7.3 第二步：探尋客戶需求
7.3.1 開放式提問與封閉式提問
7.3.2 SPIN提問技巧
7.4 第三步：介紹產(chǎn)品
7.4.1 FAB技巧
7.5 第四步：演示產(chǎn)品
7.5.1 FASTR體驗(yàn)式銷售技巧
7.6 第五步：解除異議
7.7 第六步：成交
7.8 課堂演練：從銷售技巧向同學(xué)推銷課堂內(nèi)的物品
8 總結(jié)
8.1 總結(jié)
8.2 問題與回答
1.1 開場白
1.2 課程收益
1.3 學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
2 VIP客戶經(jīng)理角色定位與心態(tài)塑造
2.1 客戶的金字塔結(jié)構(gòu)
2.2 VIP客戶經(jīng)理的價值和使命
2.3 VIP客戶經(jīng)理的自我定位
2.4 好心態(tài)比能力重要
2.4.1 人類行為的影響因素
2.4.2 消極心態(tài)
2.4.2.1 死刑犯的故事
2.4.3 積極心態(tài)
2.4.3.1 古代秀才進(jìn)京趕考的故事
2.4.4 塑造積極心態(tài)的六種方法
2.4.5 小游戲：如何看待100元錢
2.5 服務(wù)中有效控制自我情緒的方法
2.5.1 自我對話
2.5.2 角色轉(zhuǎn)移
3 VIP客戶消費(fèi)心理與行為特點(diǎn)
3.1 VIP客戶的性別及年齡分布
3.2 公眾客戶的分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3.3 VIP客戶需求分析
3.3.1 人類的五大需求
3.3.2 VIP客戶的需求分析
3.3.3 VIP客戶消費(fèi)心理的關(guān)鍵因素
3.3.4 挖掘客戶的個性化需求
3.3.5 VIP客戶需求與消費(fèi)行為的關(guān)系
3.4 VIP客戶性格類型分析
3.4.1 四種性格類型
3.4.2 匹配VIP客戶的性格
3.5 VIP客戶的左右腦特點(diǎn)分析
3.5.1 全腦銷售與服務(wù)
3.5.2 全腦練習(xí)：如何解決要求客戶續(xù)簽時的難題
4 VIP客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀
4.1 VIP客戶經(jīng)理職業(yè)化六要素
4.2 服務(wù)可感知的影響因素
4.2.1 語音語調(diào)練習(xí)
4.2.2 眼神含義練習(xí)
4.2.3 儀容自我檢查
4.2.4 儀態(tài)課堂練習(xí)
4.3 電話禮儀
4.3.1 電話禮儀的關(guān)鍵點(diǎn)
4.3.2 電話禮儀的十個好習(xí)慣
4.3.3 撥打電話的技巧
4.3.4 其他場合的禮儀
5 VIP客戶經(jīng)理服務(wù)響應(yīng)技能
5.1 響應(yīng)服務(wù)的目標(biāo)
5.1.1 目標(biāo)：創(chuàng)造客戶滿意
5.2 響應(yīng)服務(wù)的特點(diǎn)
5.3 響應(yīng)服務(wù)的流程
5.3.1 如何歡迎贏得客戶的好感
5.3.2 如何分析客戶的投訴事實(shí)
5.3.3 如何管理客戶的期望值
5.3.3.1 影響客戶期望值的原因
5.3.3.2 管理客戶期望值的方法
5.3.4 如何合理解釋贏得客戶的諒解
5.3.5 如何說服客戶接受解決方案
5.3.6 如何防止客戶升級投訴
6 VIP客戶經(jīng)理維系挽留技能
6.1 哪些客戶需要維系？
6.2 客戶維系的內(nèi)容
6.2.1 客戶維系的基礎(chǔ)工作
6.2.2 高端客戶的關(guān)懷服務(wù)
6.2.2.1 解決問題是服務(wù)的關(guān)鍵
6.2.2.2 如何主動關(guān)懷客戶
6.3 服務(wù)維系技巧
6.3.1 服務(wù)維系技能的等級
6.3.2 電話維系技巧
6.3.2.1 電話回訪的目的
6.3.2.2 電話回訪的難題
6.3.2.3 電話維系的步驟
6.3.2.4 課堂演練：電話回訪
6.3.3 短信維系技巧
6.3.4 上門回訪技巧
7 VIP客戶經(jīng)理增值業(yè)務(wù)銷售技能
7.1 銷售技巧模型
7.2 第一步：有效開場
7.3 第二步：探尋客戶需求
7.3.1 開放式提問與封閉式提問
7.3.2 SPIN提問技巧
7.4 第三步：介紹產(chǎn)品
7.4.1 FAB技巧
7.5 第四步：演示產(chǎn)品
7.5.1 FASTR體驗(yàn)式銷售技巧
7.6 第五步：解除異議
7.7 第六步：成交
7.8 課堂演練：從銷售技巧向同學(xué)推銷課堂內(nèi)的物品
8 總結(jié)
8.1 總結(jié)
8.2 問題與回答
講師簡介
朱清心 老師
朱清心老師，畢業(yè)于上海交通大學(xué)、華南理工大學(xué)，經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，高級企業(yè)培訓(xùn)師、高級人力資源管理師。清心老師是專職培訓(xùn)師，并兼任廣東省教育促進(jìn)會培訓(xùn)專家委員會副秘書長、中國人力資源和社會保障部高級企業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證項(xiàng)目特聘培訓(xùn)師。
清心老師在從事培訓(xùn)行業(yè)前，在中國電信工作，具備十二年以上企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，從事地區(qū)市場與銷售負(fù)責(zé)人、客戶服務(wù)、人力資源副總經(jīng)理等多個崗位，熟悉電信運(yùn)營商的運(yùn)作與管理，具有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
清心老師在中國電信，有五年從事專職從事企業(yè)培訓(xùn)工作，擅長于講授：銷售、素質(zhì)提升、客服管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等課程。
清心老師先后培訓(xùn)華為、中興通訊、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、廣東電信、廣東聯(lián)通、廣東網(wǎng)通、廣東省勞動廳、重慶長安汽車、廣東南方電信設(shè)計(jì)院、南方電網(wǎng)、珠海市勞動局、廣東鐵路職業(yè)學(xué)院、廣州日報、家庭醫(yī)生雜志社、番禺人民醫(yī)院、省人民醫(yī)院、中國法國工商會、廣州銀行、興業(yè)銀行、金寶貝早教機(jī)構(gòu)等單位，并先后為華南理工大學(xué)、中山大學(xué)大學(xué)生和研究生講授過課程或講座；為北京郵電大學(xué)設(shè)計(jì)并主講了《運(yùn)營商客戶溝通與客戶服務(wù)禮儀》、《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與執(zhí)行力》兩門課。授課效果得到了廣泛的好評。
清心老師在從事培訓(xùn)行業(yè)前，在中國電信工作，具備十二年以上企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，從事地區(qū)市場與銷售負(fù)責(zé)人、客戶服務(wù)、人力資源副總經(jīng)理等多個崗位，熟悉電信運(yùn)營商的運(yùn)作與管理，具有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
清心老師在中國電信，有五年從事專職從事企業(yè)培訓(xùn)工作，擅長于講授：銷售、素質(zhì)提升、客服管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等課程。
清心老師先后培訓(xùn)華為、中興通訊、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、廣東電信、廣東聯(lián)通、廣東網(wǎng)通、廣東省勞動廳、重慶長安汽車、廣東南方電信設(shè)計(jì)院、南方電網(wǎng)、珠海市勞動局、廣東鐵路職業(yè)學(xué)院、廣州日報、家庭醫(yī)生雜志社、番禺人民醫(yī)院、省人民醫(yī)院、中國法國工商會、廣州銀行、興業(yè)銀行、金寶貝早教機(jī)構(gòu)等單位，并先后為華南理工大學(xué)、中山大學(xué)大學(xué)生和研究生講授過課程或講座；為北京郵電大學(xué)設(shè)計(jì)并主講了《運(yùn)營商客戶溝通與客戶服務(wù)禮儀》、《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與執(zhí)行力》兩門課。授課效果得到了廣泛的好評。
課程對象
電信運(yùn)營商呼叫中心人員、VIP客戶經(jīng)理
備 注
課程名稱：VIP客戶經(jīng)理的服務(wù)、維系與銷售技能
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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