1 開場破冰
1.1 開場白
1.2 課程收益
1.3 學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
2 什么是金牌服務(wù)
2.1 服務(wù)！服務(wù)！服務(wù)！——服務(wù)已成為企業(yè)參與競爭的法寶
2.2 服務(wù)人面面臨的壓力和困惑
2.3 通過客戶的眼睛看服務(wù)
2.4 客戶服務(wù)的目標(biāo)
2.5 客戶服務(wù)的精髓
2.6 什么是金牌服務(wù)？
2.7 小組研討：感覺良好的被服務(wù)經(jīng)歷，感覺不好的被服務(wù)經(jīng)歷

3 金牌服務(wù)的流程
3.1 客戶服務(wù)循環(huán)圖
3.2 第一步：接待客戶
3.2.1 準(zhǔn)備
3.2.1.1 客服代表的品格素質(zhì)
3.2.1.2 客服代表的職業(yè)化塑造
3.2.1.2.1 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象和禮儀
3.2.1.2.2 標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)用語
3.2.1.2.3 專業(yè)的服務(wù)技能
3.2.2 歡迎客戶
3.2.2.1 客戶的心理預(yù)期
3.2.2.2 歡迎客戶的步驟
3.2.2.3 客戶的需求
3.3 第二步：理解客戶
3.3.1 傾聽
3.3.1.1 傾聽的技巧
3.3.1.2 聽事實(shí)和情感
3.3.1.3 課堂練習(xí)：傾聽練習(xí)
3.3.1.4 傾聽的技巧
3.3.2 提問
3.3.2.1 提問的技巧
3.3.2.2 開放式問題和封閉式問題
3.3.2.3 案例分析：客戶為什么會(huì)投訴？
3.3.2.4 案例對比：為什么一個(gè)231秒還未解決問題，而一個(gè)79秒就解決問題了？
3.3.3 復(fù)述
3.3.3.1 復(fù)述的技巧
3.3.3.2 課堂練習(xí)：理解客戶
3.3.3.3 小組競賽：理解客戶
3.4 第三步：幫助客戶
3.4.1 設(shè)定期望值
3.4.1.1 客戶滿意度
3.4.1.2 客戶期望值的來源
3.4.1.3 客戶期望值的類型
3.4.1.4 降低客戶期望值的方法
3.4.2 提供信息與選擇
3.4.2.1 提供信息與選擇
3.4.2.2 服務(wù)規(guī)范用語
3.4.2.3 案例分析：客服案例分析
3.4.3 達(dá)成協(xié)議
3.4.3.1 幫助客戶講期望值排序
3.4.3.2 服務(wù)規(guī)范用語
3.4.3.3 案例分析1：
3.4.3.4 拒絕客戶期望值的方法
3.4.3.5 案例分析2
3.4.3.6 案例分析3
3.4.3.7 臨時(shí)性協(xié)議
3.5 第四步：留住客戶
3.5.1 留住客戶
3.5.1.1 檢查客戶是否滿意
3.5.1.2 表示感謝
3.5.1.3 建立聯(lián)系
3.5.2 案例分析
3.5.2.1 案例分析1
3.5.2.2 案例分析2
3.5.2.3 客服實(shí)際錄音點(diǎn)評
3.5.2.3.1 客服錄音1
3.5.2.3.2 客服錄音2

4 高超的電話服務(wù)技能
4.1 聆聽的技巧：CARESS模式
4.2 回應(yīng)客戶的技巧
4.3 說明的技巧
4.3.1 打比方
4.3.2 使用積極地語言
4.3.3 用“我”代替“你”
4.3.4 維護(hù)企業(yè)形象
4.4 解決問題的技巧
4.5 客服代表的其他技巧
4.6 處理特殊情景的話術(shù)技巧
4.6.1 35種特殊情景話術(shù)
4.7 服務(wù)忌語
4.8 服務(wù)禁語
4.9 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)
4.9.1 9道實(shí)戰(zhàn)練習(xí)題

5 有效的投訴處理技巧
5.1 投訴處理的意義
5.1.1 客戶投訴的積極面
5.1.2 一個(gè)投訴客戶=25個(gè)未投訴客戶
5.1.3 投訴客戶=忠誠客戶
5.1.4 留住投訴客戶就是留住忠誠客戶
5.1.5 投訴處理對客戶代表能力的提升
5.1.6 案例分析：日本帕杰羅汽車投訴處理案例
5.2 投訴客戶心理分析
5.2.1 客戶為什么會(huì)投訴
5.2.2 正常投訴與非正常投訴
5.2.3 投訴客戶的需求
5.2.4 投訴客戶的動(dòng)機(jī)
5.2.5 投訴客戶的心理
5.2.6 投訴客戶的心理預(yù)期
5.2.7 投訴客戶的性格類型
5.2.7.1 如何應(yīng)對不同性格的客戶
5.3 投訴處理方法
5.3.1 投訴處理的五大原則
5.3.2 整出處理客戶投訴的關(guān)鍵
5.3.3 處理客戶投訴的流程
5.3.4 處理客戶投訴的技巧
5.4 投訴處理中的情緒控制
5.4.1 自我情緒控制
5.4.1.1 自我對話法
5.4.1.2 轉(zhuǎn)變角度法
5.4.1.3 轉(zhuǎn)變角色法
5.4.1.4 投訴處理中的不良理念
5.4.2 客戶情緒控制
5.4.2.1 3F法
5.4.2.2 引導(dǎo)征詢法
5.4.2.3 三明治法
5.4.2.4 合一架構(gòu)法
5.4.2.5 其他方法
5.4.3 實(shí)際投訴錄音分析
5.4.3.1 實(shí)際投訴錄音1
5.4.3.2 實(shí)際投訴錄音2
5.5 如何處理升級投訴
5.5.1 可能導(dǎo)致升級投訴的原因
5.5.2 處理升級投訴要點(diǎn)
5.5.2.1 充分準(zhǔn)備
5.5.2.2 應(yīng)對不同類型客戶
5.6 如何處理疑難投訴
5.6.1 疑難投訴處理起腳
5.6.2 應(yīng)對不同類型客戶
5.6.3 疑難投訴處理大忌
5.7 處理投訴的十大技巧
5.8 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)
5.8.1 四道客戶投訴實(shí)戰(zhàn)練習(xí)

6 總結(jié)
6.1 總結(jié)
6.2 問題與回答