中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
培訓(xùn)目標
通過系統(tǒng)、深入學(xué)習(xí)服務(wù)理念和服務(wù)意識，使學(xué)員真正樹立以客戶為中心的理念和意識，并了解當前客戶服務(wù)的發(fā)展方向
課程詳情
1 開場
1.1 開場故事：火!火!火!海底撈為什么這么火?
1.2 學(xué)員課程收益
1.3 學(xué)習(xí)團隊建設(shè)
2 服務(wù)的價值
2.1 案例分析：為什么李快的魚越來越賣不動了？
2.2 客戶流失的真正原因
2.3 客戶滿意三要素：理念滿意、產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意
2.4 服務(wù)價值鏈
2.5 客戶價值公式
2.6 課堂練習(xí)：
2.6.1 練習(xí)1：測算客戶服務(wù)的價值
2.6.2 練習(xí)2：測算客戶流失的損失
3 服務(wù)的意識
3.1 客戶服務(wù)的目標
3.2 客戶對服務(wù)的五個要求
3.3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準
3.4 服務(wù)意識
3.4.1 什么是服務(wù)意識？
3.4.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容
3.4.2.1 重視客戶，以客戶為中心
3.4.2.2 主動積極為客戶服務(wù)
3.4.3 服務(wù)意識的六個方面
3.5 服務(wù)規(guī)則
3.5.1 3A規(guī)則
3.5.2 0度打擾規(guī)則
3.5.3 服務(wù)的首輪效應(yīng)
3.5.4 服務(wù)的末輪效應(yīng)
3.5.4.1 服務(wù)公式：100-1=0
3.5.5 服務(wù)的親和效應(yīng)
3.6 服務(wù)人員的品格素質(zhì)要求
4 服務(wù)的理念
4.1 全員服務(wù)理念
4.1.1 服務(wù)生產(chǎn)與傳遞模型
4.2 大服務(wù)理念
4.2.1 客戶生命周期服務(wù)模型
4.2.2 服務(wù)感知質(zhì)量差距模型
4.3 全生命周期服務(wù)理念
4.3.1 客戶全生命周期模型
4.3.2 客戶全生命周期服務(wù)模型
4.4 超值服務(wù)理念
4.4.1 客戶滿意度模型
4.5 明天的服務(wù)
4.5.1 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)
4.5.1.1 互聯(lián)網(wǎng)自服務(wù)
4.5.1.2 互聯(lián)網(wǎng)互服務(wù)
4.5.2 體驗服務(wù)
4.5.2.1 體驗從服務(wù)中分離出來
4.5.2.2 創(chuàng)造客戶體驗的輪式模型
5 卓越服務(wù)企業(yè)的服務(wù)理念
5.1 海底撈——變態(tài)服務(wù)
5.2 海爾——讓客戶感動
5.3 華為——保姆式服務(wù)
5.4 利茲卡爾頓酒店——細節(jié)的奢華
1.1 開場故事：火!火!火!海底撈為什么這么火?
1.2 學(xué)員課程收益
1.3 學(xué)習(xí)團隊建設(shè)
2 服務(wù)的價值
2.1 案例分析：為什么李快的魚越來越賣不動了？
2.2 客戶流失的真正原因
2.3 客戶滿意三要素：理念滿意、產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意
2.4 服務(wù)價值鏈
2.5 客戶價值公式
2.6 課堂練習(xí)：
2.6.1 練習(xí)1：測算客戶服務(wù)的價值
2.6.2 練習(xí)2：測算客戶流失的損失
3 服務(wù)的意識
3.1 客戶服務(wù)的目標
3.2 客戶對服務(wù)的五個要求
3.3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準
3.4 服務(wù)意識
3.4.1 什么是服務(wù)意識？
3.4.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容
3.4.2.1 重視客戶，以客戶為中心
3.4.2.2 主動積極為客戶服務(wù)
3.4.3 服務(wù)意識的六個方面
3.5 服務(wù)規(guī)則
3.5.1 3A規(guī)則
3.5.2 0度打擾規(guī)則
3.5.3 服務(wù)的首輪效應(yīng)
3.5.4 服務(wù)的末輪效應(yīng)
3.5.4.1 服務(wù)公式：100-1=0
3.5.5 服務(wù)的親和效應(yīng)
3.6 服務(wù)人員的品格素質(zhì)要求
4 服務(wù)的理念
4.1 全員服務(wù)理念
4.1.1 服務(wù)生產(chǎn)與傳遞模型
4.2 大服務(wù)理念
4.2.1 客戶生命周期服務(wù)模型
4.2.2 服務(wù)感知質(zhì)量差距模型
4.3 全生命周期服務(wù)理念
4.3.1 客戶全生命周期模型
4.3.2 客戶全生命周期服務(wù)模型
4.4 超值服務(wù)理念
4.4.1 客戶滿意度模型
4.5 明天的服務(wù)
4.5.1 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)
4.5.1.1 互聯(lián)網(wǎng)自服務(wù)
4.5.1.2 互聯(lián)網(wǎng)互服務(wù)
4.5.2 體驗服務(wù)
4.5.2.1 體驗從服務(wù)中分離出來
4.5.2.2 創(chuàng)造客戶體驗的輪式模型
5 卓越服務(wù)企業(yè)的服務(wù)理念
5.1 海底撈——變態(tài)服務(wù)
5.2 海爾——讓客戶感動
5.3 華為——保姆式服務(wù)
5.4 利茲卡爾頓酒店——細節(jié)的奢華
講師簡介
朱清心 老師
朱清心老師，畢業(yè)于上海交通大學(xué)、華南理工大學(xué)，經(jīng)濟學(xué)碩士，高級企業(yè)培訓(xùn)師、高級人力資源管理師。清心老師是專職培訓(xùn)師，并兼任廣東省教育促進會培訓(xùn)專家委員會副秘書長、中國人力資源和社會保障部高級企業(yè)培訓(xùn)師認證項目特聘培訓(xùn)師。
清心老師在從事培訓(xùn)行業(yè)前，在中國電信工作，具備十二年以上企業(yè)管理經(jīng)驗，從事地區(qū)市場與銷售負責(zé)人、客戶服務(wù)、人力資源副總經(jīng)理等多個崗位，熟悉電信運營商的運作與管理，具有扎實的理論基礎(chǔ)和豐富的實踐經(jīng)驗。
清心老師在中國電信，有五年從事專職從事企業(yè)培訓(xùn)工作，擅長于講授：銷售、素質(zhì)提升、客服管理、團隊建設(shè)等課程。
清心老師先后培訓(xùn)華為、中興通訊、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、廣東電信、廣東聯(lián)通、廣東網(wǎng)通、廣東省勞動廳、重慶長安汽車、廣東南方電信設(shè)計院、南方電網(wǎng)、珠海市勞動局、廣東鐵路職業(yè)學(xué)院、廣州日報、家庭醫(yī)生雜志社、番禺人民醫(yī)院、省人民醫(yī)院、中國法國工商會、廣州銀行、興業(yè)銀行、金寶貝早教機構(gòu)等單位，并先后為華南理工大學(xué)、中山大學(xué)大學(xué)生和研究生講授過課程或講座；為北京郵電大學(xué)設(shè)計并主講了《運營商客戶溝通與客戶服務(wù)禮儀》、《團隊建設(shè)與執(zhí)行力》兩門課。授課效果得到了廣泛的好評。
清心老師在從事培訓(xùn)行業(yè)前，在中國電信工作，具備十二年以上企業(yè)管理經(jīng)驗，從事地區(qū)市場與銷售負責(zé)人、客戶服務(wù)、人力資源副總經(jīng)理等多個崗位，熟悉電信運營商的運作與管理，具有扎實的理論基礎(chǔ)和豐富的實踐經(jīng)驗。
清心老師在中國電信，有五年從事專職從事企業(yè)培訓(xùn)工作，擅長于講授：銷售、素質(zhì)提升、客服管理、團隊建設(shè)等課程。
清心老師先后培訓(xùn)華為、中興通訊、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、廣東電信、廣東聯(lián)通、廣東網(wǎng)通、廣東省勞動廳、重慶長安汽車、廣東南方電信設(shè)計院、南方電網(wǎng)、珠海市勞動局、廣東鐵路職業(yè)學(xué)院、廣州日報、家庭醫(yī)生雜志社、番禺人民醫(yī)院、省人民醫(yī)院、中國法國工商會、廣州銀行、興業(yè)銀行、金寶貝早教機構(gòu)等單位，并先后為華南理工大學(xué)、中山大學(xué)大學(xué)生和研究生講授過課程或講座；為北京郵電大學(xué)設(shè)計并主講了《運營商客戶溝通與客戶服務(wù)禮儀》、《團隊建設(shè)與執(zhí)行力》兩門課。授課效果得到了廣泛的好評。
課程對象
客戶服務(wù)部經(jīng)理、主管，市場銷售部經(jīng)理、主管，客戶服務(wù)人員
備 注
課程名稱：卓越客戶服務(wù)理念
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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