中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場(chǎng)營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
1.超越客戶期望的客戶服務(wù)；
2.了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)；
3.了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；
4.掌握"客戶服務(wù)循環(huán)"的概念，并指能用之于實(shí)踐；
5.掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；
6.能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
7.提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成銀行致勝的機(jī)會(huì)。
課程詳情
課程背景：
銀行間的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的競爭，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰銀行生死存亡的�？蛻舴⻊�(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是銀行與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是銀行能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升銀行整體服務(wù)水平的關(guān)鍵.
課程收益：
1.超越客戶期望的客戶服務(wù)；
2.了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)；
3.了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；
4.掌握"客戶服務(wù)循環(huán)"的概念，并指能用之于實(shí)踐；
5.掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；
6.能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
7.提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成銀行致勝的機(jī)會(huì)。
課程課時(shí)：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：支行行長、網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問、引導(dǎo)員、業(yè)務(wù)骨干等
課程特點(diǎn)：案例豐富、互動(dòng)性強(qiáng)、貼切實(shí)際、深入淺出、注重落地
授課風(fēng)格：互動(dòng)講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時(shí)俱進(jìn)
課程大綱：
第一章：影響服務(wù)者品質(zhì)的六大短板
1.原因——份外僥幸VS份內(nèi)責(zé)任
2.責(zé)任——做了應(yīng)付VS做好義務(wù)
3.客情——你們誤解VS我們體制
4.思維－－制度辦理VS善解人意
5.溝通――尊重事實(shí)VS尊重情感
6.心態(tài)－－薪甘情愿VS心甘情愿
第二章：客戶投訴抱怨的六大動(dòng)機(jī)
1.客戶投訴抱怨的原因
2.客戶投訴抱怨的目的
3.客戶投訴抱怨的心理分析
4.客戶投訴的三種需求
5.客戶投訴抱怨在甄別
6.客戶投訴抱怨對(duì)銀行的影響
第三章：服務(wù)投訴抱怨化解之道
1.你對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)決定了服務(wù)的品質(zhì)
2.常見服務(wù)投訴抱怨的三種客戶類型及期望值
3.服務(wù)投訴抱怨——服務(wù)行為（案例解析）
4.服務(wù)投訴抱怨——服務(wù)言語（案例解析）
5.服務(wù)投訴抱怨——低端客戶（案例解析）
6.服務(wù)投訴抱怨——中端客戶（案例解析）
7.服務(wù)投訴抱怨——高端客戶（案例解析）
8.服務(wù)投訴抱怨——難纏客戶（案例解析）
9.服務(wù)投訴抱怨——服務(wù)流程（案例解析）
第四章：營銷投訴抱怨化解之道
1.你對(duì)營銷的認(rèn)識(shí)決定了營銷結(jié)果的體現(xiàn)
2.常見營銷投訴抱怨的三種客戶類型及期望值
3.營銷投訴抱怨——營銷行為（案例解析）
4.營銷投訴抱怨——營銷言語（案例解析）
5.營銷投訴抱怨——營銷過程（案例解析）
6.營銷投訴抱怨——產(chǎn)品誤解（案例解析）
7.營銷投訴抱怨——服務(wù)滯后（案例解析）
8.營銷投訴抱怨——產(chǎn)品價(jià)值（案例解析）
9.營銷投訴抱怨——同行競爭（案例解析）
第五章：管理投訴抱怨化解之道
1.你對(duì)管理的認(rèn)識(shí)與理解決定了客戶的質(zhì)量
2.常見管理投訴抱怨的三種客戶類型及期望值
3.管理投訴抱怨——服務(wù)未省時(shí)（案例解析）
4.管理投訴抱怨——業(yè)務(wù)未省錢（案例解析）
5.管理投訴抱怨——制度未省力（案例解析）
6.管理投訴抱怨——流程未省心（案例解析）
第六章：情景模擬演練及現(xiàn)場(chǎng)解析
1.服務(wù)投訴情景模擬
2.營銷投訴情景模擬
3.管理投訴情景模擬
4.網(wǎng)點(diǎn)特殊案例解析（現(xiàn)狀提問）
銀行間的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的競爭，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰銀行生死存亡的�？蛻舴⻊�(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是銀行與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是銀行能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升銀行整體服務(wù)水平的關(guān)鍵.
課程收益：
1.超越客戶期望的客戶服務(wù)；
2.了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)；
3.了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；
4.掌握"客戶服務(wù)循環(huán)"的概念，并指能用之于實(shí)踐；
5.掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；
6.能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
7.提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成銀行致勝的機(jī)會(huì)。
課程課時(shí)：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：支行行長、網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問、引導(dǎo)員、業(yè)務(wù)骨干等
課程特點(diǎn)：案例豐富、互動(dòng)性強(qiáng)、貼切實(shí)際、深入淺出、注重落地
授課風(fēng)格：互動(dòng)講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時(shí)俱進(jìn)
課程大綱：
第一章：影響服務(wù)者品質(zhì)的六大短板
1.原因——份外僥幸VS份內(nèi)責(zé)任
2.責(zé)任——做了應(yīng)付VS做好義務(wù)
3.客情——你們誤解VS我們體制
4.思維－－制度辦理VS善解人意
5.溝通――尊重事實(shí)VS尊重情感
6.心態(tài)－－薪甘情愿VS心甘情愿
第二章：客戶投訴抱怨的六大動(dòng)機(jī)
1.客戶投訴抱怨的原因
2.客戶投訴抱怨的目的
3.客戶投訴抱怨的心理分析
4.客戶投訴的三種需求
5.客戶投訴抱怨在甄別
6.客戶投訴抱怨對(duì)銀行的影響
第三章：服務(wù)投訴抱怨化解之道
1.你對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)決定了服務(wù)的品質(zhì)
2.常見服務(wù)投訴抱怨的三種客戶類型及期望值
3.服務(wù)投訴抱怨——服務(wù)行為（案例解析）
4.服務(wù)投訴抱怨——服務(wù)言語（案例解析）
5.服務(wù)投訴抱怨——低端客戶（案例解析）
6.服務(wù)投訴抱怨——中端客戶（案例解析）
7.服務(wù)投訴抱怨——高端客戶（案例解析）
8.服務(wù)投訴抱怨——難纏客戶（案例解析）
9.服務(wù)投訴抱怨——服務(wù)流程（案例解析）
第四章：營銷投訴抱怨化解之道
1.你對(duì)營銷的認(rèn)識(shí)決定了營銷結(jié)果的體現(xiàn)
2.常見營銷投訴抱怨的三種客戶類型及期望值
3.營銷投訴抱怨——營銷行為（案例解析）
4.營銷投訴抱怨——營銷言語（案例解析）
5.營銷投訴抱怨——營銷過程（案例解析）
6.營銷投訴抱怨——產(chǎn)品誤解（案例解析）
7.營銷投訴抱怨——服務(wù)滯后（案例解析）
8.營銷投訴抱怨——產(chǎn)品價(jià)值（案例解析）
9.營銷投訴抱怨——同行競爭（案例解析）
第五章：管理投訴抱怨化解之道
1.你對(duì)管理的認(rèn)識(shí)與理解決定了客戶的質(zhì)量
2.常見管理投訴抱怨的三種客戶類型及期望值
3.管理投訴抱怨——服務(wù)未省時(shí)（案例解析）
4.管理投訴抱怨——業(yè)務(wù)未省錢（案例解析）
5.管理投訴抱怨——制度未省力（案例解析）
6.管理投訴抱怨——流程未省心（案例解析）
第六章：情景模擬演練及現(xiàn)場(chǎng)解析
1.服務(wù)投訴情景模擬
2.營銷投訴情景模擬
3.管理投訴情景模擬
4.網(wǎng)點(diǎn)特殊案例解析（現(xiàn)狀提問）
講師簡介
馬藝 老師
銀行服務(wù)營銷專家
國家注冊(cè)企業(yè)高級(jí)培訓(xùn)師
國際GPST注冊(cè)認(rèn)證培訓(xùn)師
曾任中國平安銀行理財(cái)規(guī)劃師
曾任中國農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓(xùn)師
5年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷
實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：
曾任中國平安銀行理財(cái)規(guī)劃師、中國農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓(xùn)師；5年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷；曾主導(dǎo)過中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行、城市商業(yè)銀行等近300家旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)一體化建設(shè)；對(duì)商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時(shí)期的規(guī)范化服務(wù)、營銷體系建設(shè)、網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理有較深的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。有效提升各支行行長，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。每年近百場(chǎng)的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，并取得了非常好的培訓(xùn)效果，學(xué)員滿意率達(dá)到90%以上，贏得了客戶的一致好評(píng)！
主講課程：
職業(yè)化類：《商務(wù)社交禮儀》、《卓越客戶服務(wù)與管理》、《銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀》、《轉(zhuǎn)型時(shí)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷》、《銀行職業(yè)塑造》、《新員工職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展》
營銷類：銀行轉(zhuǎn)型時(shí)期的營銷策略構(gòu)建》、《銀行服務(wù)營銷流程再造剖析》、《銀行支行行長綜合能力提升》、《銀行客戶經(jīng)理綜合能力提升》、《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》
管理類：《營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)》、《客戶投訴抱怨處理與危機(jī)管理》、《銀行風(fēng)險(xiǎn)管理轉(zhuǎn)型與應(yīng)對(duì)》
網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)類：銀行業(yè)百佳、千佳、旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷輔導(dǎo)項(xiàng)目
授課風(fēng)格：
課程特點(diǎn)：互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼切實(shí)際、深入淺出、注重操作
授課風(fēng)格：課堂講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時(shí)俱進(jìn)
職業(yè)追求：實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效
銀行輔導(dǎo)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：
2012年曾經(jīng)擔(dān)任中國工商銀行雅安分行《樣板網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目》主講老師及首席咨詢師，項(xiàng)目總監(jiān)，成功打造工行雅安分行13家樣板網(wǎng)點(diǎn)，并獲得客戶一致認(rèn)可與好評(píng)。曾在2011年培訓(xùn)輔導(dǎo)的3家樣板網(wǎng)點(diǎn)中，河北街支行被省銀行業(yè)協(xié)會(huì)授予“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)百佳示范網(wǎng)點(diǎn)”，營業(yè)室被省工行授予“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)——樣板示范店”等榮譽(yù)稱號(hào)。
2012年4-5月，在上海培訓(xùn)貴州省平壩縣農(nóng)信社《商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理轉(zhuǎn)型與應(yīng)對(duì)》，共四期，客戶培訓(xùn)滿意度均在95%以上。
2012年2-4月，擔(dān)任中國郵政儲(chǔ)蓄銀行德陽分行，遂寧分行、宜賓分行《網(wǎng)點(diǎn)營銷能力提升項(xiàng)目》主講老師，并推動(dòng)項(xiàng)目的有效實(shí)施。
2011年1-12月，擔(dān)任中國郵政儲(chǔ)蓄銀行四川省分行“服務(wù)鞏固年”首席咨詢師，主講老師、咨詢公司培訓(xùn)總監(jiān)，全面策劃并有效實(shí)施推廣中國郵政儲(chǔ)蓄銀行《摩根大通運(yùn)營模式推廣》、《規(guī)范化服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)》、《營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)》、《網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營管理及營銷流程再造》等。全年集中培訓(xùn)四川省21個(gè)市州二級(jí)分行，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)5000余名、培訓(xùn)場(chǎng)次達(dá)百余場(chǎng)，輔導(dǎo)總行級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)60余家，省級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)120余家，使培訓(xùn)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)的整體摩根大通模式運(yùn)營水平、服務(wù)水平、營銷水平及營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理水平得到又快又好的提升。（2011年度中國郵政儲(chǔ)蓄銀行四川省分行自營收入絕對(duì)值全國第二名，存款余額全國第三名，公司存款業(yè)務(wù)全國第一名，零售信貸業(yè)務(wù)全國第三名——銀行內(nèi)部提供）
2010年10-12月，擔(dān)任中國郵政儲(chǔ)蓄銀行四川省分行一級(jí)支行培訓(xùn)班《轉(zhuǎn)型時(shí)期優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷》、《營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)》、《商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理轉(zhuǎn)型與應(yīng)對(duì)》主講老師，共3期
2010年9月，擔(dān)任中國農(nóng)業(yè)銀行四川省分行新員工入職培訓(xùn)《職業(yè)形象塑造》、《職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展》主講老師，共3期。
2010年8月，擔(dān)任中國工商銀行廣元分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷提升培訓(xùn)》主講老師，共8期。
2010年7月，擔(dān)任中國郵政儲(chǔ)蓄銀行內(nèi)江分行《網(wǎng)點(diǎn)主任管理能力提升》、《摩根大通運(yùn)營模式推廣》、并參與分行二級(jí)支行行長崗位競聘評(píng)委。
2010年5-6月，擔(dān)任浙江省溫州市鹿城區(qū)、甌海區(qū)、龍灣區(qū)農(nóng)村合作銀行《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)積輔導(dǎo)項(xiàng)目》。共計(jì)10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。
2010年1-4月，擔(dān)任中國農(nóng)業(yè)銀行上海市分行十余家世博網(wǎng)點(diǎn)《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范化服務(wù)》培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目主講老師。
2008年7月至2009年12月，擔(dān)任中國農(nóng)業(yè)銀行江蘇省分行、安徽省分行、浙江省分行、海南省分行、廣東省分行、上海市分行、寧波市分行等十幾家分行網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)輔導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷流程導(dǎo)入項(xiàng)目的主講老師，輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)近60家，輔導(dǎo)主要是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)各個(gè)崗位進(jìn)行針對(duì)型輔導(dǎo)，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)水平和服務(wù)營銷能力，贏得客戶一致好評(píng)。
2008年-2012年期間還曾給中國光大銀行，華夏銀行、招商銀行、平安銀行、城市商業(yè)銀行，村鎮(zhèn)銀行等做過相關(guān)培訓(xùn)，均贏得客戶一致好評(píng)。
部分培訓(xùn)過的銀行：
中國農(nóng)業(yè)銀行：上海市分行、廣東省分行、安徽省分行、浙江省分行、江蘇省分行、湖北省分行、深圳市分行、寧波分行、溫州市分行等；
中國工商銀行：上海市分行、江蘇省分行、福建省行營業(yè)部、四川省分行、北京市分行等；
中國建設(shè)銀行：廣東省分行、福建省分行、安徽省分行、新疆區(qū)分行、上海分行等；
中國郵政儲(chǔ)蓄銀行：上海市分行、遼寧省分行、山東省分行、江西省分行、四川省分行等；；
其他銀行：招商銀行、光大銀行；農(nóng)村信用合作社；中信銀行、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢州銀行、徽商銀行、南京銀行、浙商銀行等；
國家注冊(cè)企業(yè)高級(jí)培訓(xùn)師
國際GPST注冊(cè)認(rèn)證培訓(xùn)師
曾任中國平安銀行理財(cái)規(guī)劃師
曾任中國農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓(xùn)師
5年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷
實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：
曾任中國平安銀行理財(cái)規(guī)劃師、中國農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓(xùn)師；5年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷；曾主導(dǎo)過中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行、城市商業(yè)銀行等近300家旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)一體化建設(shè)；對(duì)商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時(shí)期的規(guī)范化服務(wù)、營銷體系建設(shè)、網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理有較深的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。有效提升各支行行長，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。每年近百場(chǎng)的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，并取得了非常好的培訓(xùn)效果，學(xué)員滿意率達(dá)到90%以上，贏得了客戶的一致好評(píng)！
主講課程：
職業(yè)化類：《商務(wù)社交禮儀》、《卓越客戶服務(wù)與管理》、《銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀》、《轉(zhuǎn)型時(shí)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷》、《銀行職業(yè)塑造》、《新員工職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展》
營銷類：銀行轉(zhuǎn)型時(shí)期的營銷策略構(gòu)建》、《銀行服務(wù)營銷流程再造剖析》、《銀行支行行長綜合能力提升》、《銀行客戶經(jīng)理綜合能力提升》、《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》
管理類：《營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)》、《客戶投訴抱怨處理與危機(jī)管理》、《銀行風(fēng)險(xiǎn)管理轉(zhuǎn)型與應(yīng)對(duì)》
網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)類：銀行業(yè)百佳、千佳、旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷輔導(dǎo)項(xiàng)目
授課風(fēng)格：
課程特點(diǎn)：互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼切實(shí)際、深入淺出、注重操作
授課風(fēng)格：課堂講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時(shí)俱進(jìn)
職業(yè)追求：實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效
銀行輔導(dǎo)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：
2012年曾經(jīng)擔(dān)任中國工商銀行雅安分行《樣板網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目》主講老師及首席咨詢師，項(xiàng)目總監(jiān)，成功打造工行雅安分行13家樣板網(wǎng)點(diǎn)，并獲得客戶一致認(rèn)可與好評(píng)。曾在2011年培訓(xùn)輔導(dǎo)的3家樣板網(wǎng)點(diǎn)中，河北街支行被省銀行業(yè)協(xié)會(huì)授予“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)百佳示范網(wǎng)點(diǎn)”，營業(yè)室被省工行授予“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)——樣板示范店”等榮譽(yù)稱號(hào)。
2012年4-5月，在上海培訓(xùn)貴州省平壩縣農(nóng)信社《商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理轉(zhuǎn)型與應(yīng)對(duì)》，共四期，客戶培訓(xùn)滿意度均在95%以上。
2012年2-4月，擔(dān)任中國郵政儲(chǔ)蓄銀行德陽分行，遂寧分行、宜賓分行《網(wǎng)點(diǎn)營銷能力提升項(xiàng)目》主講老師，并推動(dòng)項(xiàng)目的有效實(shí)施。
2011年1-12月，擔(dān)任中國郵政儲(chǔ)蓄銀行四川省分行“服務(wù)鞏固年”首席咨詢師，主講老師、咨詢公司培訓(xùn)總監(jiān)，全面策劃并有效實(shí)施推廣中國郵政儲(chǔ)蓄銀行《摩根大通運(yùn)營模式推廣》、《規(guī)范化服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)》、《營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)》、《網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營管理及營銷流程再造》等。全年集中培訓(xùn)四川省21個(gè)市州二級(jí)分行，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)5000余名、培訓(xùn)場(chǎng)次達(dá)百余場(chǎng)，輔導(dǎo)總行級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)60余家，省級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)120余家，使培訓(xùn)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)的整體摩根大通模式運(yùn)營水平、服務(wù)水平、營銷水平及營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理水平得到又快又好的提升。（2011年度中國郵政儲(chǔ)蓄銀行四川省分行自營收入絕對(duì)值全國第二名，存款余額全國第三名，公司存款業(yè)務(wù)全國第一名，零售信貸業(yè)務(wù)全國第三名——銀行內(nèi)部提供）
2010年10-12月，擔(dān)任中國郵政儲(chǔ)蓄銀行四川省分行一級(jí)支行培訓(xùn)班《轉(zhuǎn)型時(shí)期優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷》、《營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)》、《商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理轉(zhuǎn)型與應(yīng)對(duì)》主講老師，共3期
2010年9月，擔(dān)任中國農(nóng)業(yè)銀行四川省分行新員工入職培訓(xùn)《職業(yè)形象塑造》、《職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展》主講老師，共3期。
2010年8月，擔(dān)任中國工商銀行廣元分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷提升培訓(xùn)》主講老師，共8期。
2010年7月，擔(dān)任中國郵政儲(chǔ)蓄銀行內(nèi)江分行《網(wǎng)點(diǎn)主任管理能力提升》、《摩根大通運(yùn)營模式推廣》、并參與分行二級(jí)支行行長崗位競聘評(píng)委。
2010年5-6月，擔(dān)任浙江省溫州市鹿城區(qū)、甌海區(qū)、龍灣區(qū)農(nóng)村合作銀行《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)積輔導(dǎo)項(xiàng)目》。共計(jì)10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。
2010年1-4月，擔(dān)任中國農(nóng)業(yè)銀行上海市分行十余家世博網(wǎng)點(diǎn)《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范化服務(wù)》培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目主講老師。
2008年7月至2009年12月，擔(dān)任中國農(nóng)業(yè)銀行江蘇省分行、安徽省分行、浙江省分行、海南省分行、廣東省分行、上海市分行、寧波市分行等十幾家分行網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)輔導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷流程導(dǎo)入項(xiàng)目的主講老師，輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)近60家，輔導(dǎo)主要是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)各個(gè)崗位進(jìn)行針對(duì)型輔導(dǎo)，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)水平和服務(wù)營銷能力，贏得客戶一致好評(píng)。
2008年-2012年期間還曾給中國光大銀行，華夏銀行、招商銀行、平安銀行、城市商業(yè)銀行，村鎮(zhèn)銀行等做過相關(guān)培訓(xùn)，均贏得客戶一致好評(píng)。
部分培訓(xùn)過的銀行：
中國農(nóng)業(yè)銀行：上海市分行、廣東省分行、安徽省分行、浙江省分行、江蘇省分行、湖北省分行、深圳市分行、寧波分行、溫州市分行等；
中國工商銀行：上海市分行、江蘇省分行、福建省行營業(yè)部、四川省分行、北京市分行等；
中國建設(shè)銀行：廣東省分行、福建省分行、安徽省分行、新疆區(qū)分行、上海分行等；
中國郵政儲(chǔ)蓄銀行：上海市分行、遼寧省分行、山東省分行、江西省分行、四川省分行等；；
其他銀行：招商銀行、光大銀行；農(nóng)村信用合作社；中信銀行、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢州銀行、徽商銀行、南京銀行、浙商銀行等；
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：商業(yè)銀行廳堂投訴抱怨化解之道
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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