課程詳情
學(xué)員對象：
全員
課時：
1-2天
標(biāo)準(zhǔn)大綱：
第一部分：服務(wù)的本質(zhì)
u 服務(wù)的本質(zhì)與關(guān)鍵
2 客戶的認知
2 區(qū)分等級的服務(wù)
2 服務(wù)的本質(zhì)是滿足客戶的需求
2 服務(wù)的關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力
u 初識MOT
2 MOT的來源
2 MOT的核心理念
2 MOT的意義
2 案例：無辜的留話者
u 理解MOT的行為模式
2 探索
2 提議
2 行動
2 確認
第二部分：MOT行為模式之探索Explore
u 為客戶著想與客戶利益分析
2 尋找及確認客戶的期望
2 培養(yǎng)傾聽客戶的能力
2 案例：好心的同事
2 聆聽的關(guān)鍵技術(shù)
u 建立健康的內(nèi)部與外部客戶關(guān)系
2 共同為客戶創(chuàng)造價值
u 理解與管理客戶的期望值
2 客戶的期望可能是錯誤的
2 什么才是真正為客戶著想
2 挖掘客戶需求的提問技術(shù)
2 案例：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理
2 案例：專業(yè)的競爭對手
2 挖掘需求背后的需求
第三部分：MOT行為模式之提議Offer
u 恰當(dāng)?shù)奶嶙h
2 只在合適時刻提議
2 客戶需求分析與公司支持能力分析
2 創(chuàng)造雙贏機會
第四部分：MOT行為模式之行動Action
u 實現(xiàn)承諾
2 5C準(zhǔn)則
2 案例：不會傾聽的業(yè)務(wù)副總
u 察覺客戶的心理期望
2 通過發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值
2 如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系
2 如何呈現(xiàn)利益
2 把自己的長處和客戶的需要聯(lián)系起來
第五部分：MOT行為模式之確認Confirm
u 確認是畫龍點睛的一筆
2 最后的補救機會
2 完整滿足客戶的期望
2 讓客戶把滿意說出來
2 案例：于事無補的求救熱線
u 從滿意到忠誠
2 干預(yù)客戶需求與超越客戶期望
2 爭分奪秒解決客戶期望
2 付出多于承諾
2 加一法則
2 客戶是你的合伙人
t/m0�kC�Mn-top:0pt; " >對問題進行描述——描述問題的性質(zhì)與內(nèi)容
問題分解過程中——描述導(dǎo)致問題的各種原因
問題分解之后——進一步分析不同因素間的相對重要性，判斷哪些是解決問題的關(guān)鍵因素
問題的分析論述——用一些模型圖說明問題
工具：歷史對比圖
工具；柱狀圖
工具：餅狀圖
工具：散點圖
工具：樹狀圖
工具：魚骨圖�< x�L style="margin-bottom:0pt; margin-top:0pt; " >案例：幻燈片該如何展示？
第三部分
麥肯錫方法的綜合運用
麥肯錫方法的落地實踐
在工作中運用七個步驟的注意事項
習(xí)慣的養(yǎng)成
工具：麥肯錫方法圖
案例：習(xí)慣案例
執(zhí)行過程的問題與解決
麥肯錫方法在運用時可能遇到的問題
問題的解決建議
如何讓你的團隊掌握麥肯錫方法
案例：某公司問題分析的行動學(xué)習(xí)案例
全員
課時：
1-2天
標(biāo)準(zhǔn)大綱：
第一部分：服務(wù)的本質(zhì)
u 服務(wù)的本質(zhì)與關(guān)鍵
2 客戶的認知
2 區(qū)分等級的服務(wù)
2 服務(wù)的本質(zhì)是滿足客戶的需求
2 服務(wù)的關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力
u 初識MOT
2 MOT的來源
2 MOT的核心理念
2 MOT的意義
2 案例：無辜的留話者
u 理解MOT的行為模式
2 探索
2 提議
2 行動
2 確認
第二部分：MOT行為模式之探索Explore
u 為客戶著想與客戶利益分析
2 尋找及確認客戶的期望
2 培養(yǎng)傾聽客戶的能力
2 案例：好心的同事
2 聆聽的關(guān)鍵技術(shù)
u 建立健康的內(nèi)部與外部客戶關(guān)系
2 共同為客戶創(chuàng)造價值
u 理解與管理客戶的期望值
2 客戶的期望可能是錯誤的
2 什么才是真正為客戶著想
2 挖掘客戶需求的提問技術(shù)
2 案例：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理
2 案例：專業(yè)的競爭對手
2 挖掘需求背后的需求
第三部分：MOT行為模式之提議Offer
u 恰當(dāng)?shù)奶嶙h
2 只在合適時刻提議
2 客戶需求分析與公司支持能力分析
2 創(chuàng)造雙贏機會
第四部分：MOT行為模式之行動Action
u 實現(xiàn)承諾
2 5C準(zhǔn)則
2 案例：不會傾聽的業(yè)務(wù)副總
u 察覺客戶的心理期望
2 通過發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值
2 如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系
2 如何呈現(xiàn)利益
2 把自己的長處和客戶的需要聯(lián)系起來
第五部分：MOT行為模式之確認Confirm
u 確認是畫龍點睛的一筆
2 最后的補救機會
2 完整滿足客戶的期望
2 讓客戶把滿意說出來
2 案例：于事無補的求救熱線
u 從滿意到忠誠
2 干預(yù)客戶需求與超越客戶期望
2 爭分奪秒解決客戶期望
2 付出多于承諾
2 加一法則
2 客戶是你的合伙人
t/m0�kC�Mn-top:0pt; " >對問題進行描述——描述問題的性質(zhì)與內(nèi)容
問題分解過程中——描述導(dǎo)致問題的各種原因
問題分解之后——進一步分析不同因素間的相對重要性，判斷哪些是解決問題的關(guān)鍵因素
問題的分析論述——用一些模型圖說明問題
工具：歷史對比圖
工具；柱狀圖
工具：餅狀圖
工具：散點圖
工具：樹狀圖
工具：魚骨圖�< x�L style="margin-bottom:0pt; margin-top:0pt; " >案例：幻燈片該如何展示？
第三部分
麥肯錫方法的綜合運用
麥肯錫方法的落地實踐
在工作中運用七個步驟的注意事項
習(xí)慣的養(yǎng)成
工具：麥肯錫方法圖
案例：習(xí)慣案例
執(zhí)行過程的問題與解決
麥肯錫方法在運用時可能遇到的問題
問題的解決建議
如何讓你的團隊掌握麥肯錫方法
案例：某公司問題分析的行動學(xué)習(xí)案例
講師簡介
周樾 老師
教育背景——
中國政法大學(xué)商學(xué)院工商管理碩士/MBA
北大縱橫管理學(xué)院后MBA/EMBA畢業(yè)
和君商學(xué)院畢業(yè)
權(quán)威資質(zhì)——
國家高級企業(yè)培訓(xùn)師（職業(yè)資格一級）
國家高級企業(yè)人力資源管理師（職業(yè)資格一級）
美國項目管理協(xié)會項目管理專業(yè)人士（PMP®）
美國培訓(xùn)認證協(xié)會注冊行動學(xué)習(xí)促動師(ICF)
社會經(jīng)驗——
美國PMI®項目管理協(xié)會認證會員
ISO10015國家培訓(xùn)質(zhì)量管理體系內(nèi)審專業(yè)人員
APEC亞太經(jīng)合組織中國領(lǐng)袖論壇正式代表
工作閱歷——
曾任職于中信銀行、信用卡中心總部、中國家居第一品牌集團紅星美凱龍、臺灣零售連鎖巨頭大潤發(fā)、本土最大咨詢公司和君咨詢集團等知名企業(yè)
歷任管培生、培訓(xùn)主任、人資經(jīng)理/總監(jiān)、事業(yè)部總經(jīng)理、合伙人等企業(yè)管理職務(wù)
培訓(xùn)場次1000+，授課課時5000+，累計學(xué)員20000+
授課風(fēng)格：幽默風(fēng)趣、案例豐富、充滿激情、互動提問、實戰(zhàn)演練、通俗易懂，并將行動學(xué)習(xí)與翻轉(zhuǎn)課堂技術(shù)應(yīng)用于課堂中
近期部分項目經(jīng)驗——
• 某商業(yè)銀行ISO10015培訓(xùn)體系流程梳理項目
• 某商業(yè)銀行“優(yōu)師工場”內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)與課程開發(fā)項目
• 某商業(yè)銀行內(nèi)訓(xùn)師隊伍選拔、培養(yǎng)項目
• 某商業(yè)銀行客戶主管轉(zhuǎn)型能力提升項目
• 某商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營銷話術(shù)流程設(shè)計項目
• 某商業(yè)銀行“素質(zhì)大講堂”員工素質(zhì)提升項目
• 某商業(yè)銀行專職人員課程開發(fā)項目
• 某商業(yè)銀行有效卡促動課程研發(fā)與16省市巡講項目
• 某傳媒集團能力模型與人才梯隊建設(shè)項目
• 某移動公司精品課程研發(fā)項目
• 某移動公司渠道管理轉(zhuǎn)型與渠道人員認證課程研發(fā)項目
• 某移動公司集團客戶人員能力提升項目
• 某移動公司渠道供應(yīng)商合作與能力提升項目
• 某綜合大學(xué)學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃與目標(biāo)管理項目
• 某民用機場銷售人員素質(zhì)提升項目
• 某零售連鎖營業(yè)員培養(yǎng)與認證項目
• 某零售連鎖人力資源校園招聘項目
主講課程——
培訓(xùn)體系系列：TTT生動演繹：授課互動與控場修煉、迅速開發(fā)：課程設(shè)計工作坊、精彩呈現(xiàn)：PPT課件制作方法與演示技巧、結(jié)構(gòu)化思考與形象化表達、企業(yè)培訓(xùn)體系設(shè)計
服務(wù)投訴系列：客戶投訴處理技巧、客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻
思維技術(shù)系列：問題分析與創(chuàng)新解決、金字塔原理的應(yīng)用、思維導(dǎo)圖
互聯(lián)時代系列：互聯(lián)網(wǎng)思維與轉(zhuǎn)型、互聯(lián)網(wǎng)時代的自我管理/時間管理、互聯(lián)網(wǎng)時代的培訓(xùn)師培訓(xùn)
中國政法大學(xué)商學(xué)院工商管理碩士/MBA
北大縱橫管理學(xué)院后MBA/EMBA畢業(yè)
和君商學(xué)院畢業(yè)
權(quán)威資質(zhì)——
國家高級企業(yè)培訓(xùn)師（職業(yè)資格一級）
國家高級企業(yè)人力資源管理師（職業(yè)資格一級）
美國項目管理協(xié)會項目管理專業(yè)人士（PMP®）
美國培訓(xùn)認證協(xié)會注冊行動學(xué)習(xí)促動師(ICF)
社會經(jīng)驗——
美國PMI®項目管理協(xié)會認證會員
ISO10015國家培訓(xùn)質(zhì)量管理體系內(nèi)審專業(yè)人員
APEC亞太經(jīng)合組織中國領(lǐng)袖論壇正式代表
工作閱歷——
曾任職于中信銀行、信用卡中心總部、中國家居第一品牌集團紅星美凱龍、臺灣零售連鎖巨頭大潤發(fā)、本土最大咨詢公司和君咨詢集團等知名企業(yè)
歷任管培生、培訓(xùn)主任、人資經(jīng)理/總監(jiān)、事業(yè)部總經(jīng)理、合伙人等企業(yè)管理職務(wù)
培訓(xùn)場次1000+，授課課時5000+，累計學(xué)員20000+
授課風(fēng)格：幽默風(fēng)趣、案例豐富、充滿激情、互動提問、實戰(zhàn)演練、通俗易懂，并將行動學(xué)習(xí)與翻轉(zhuǎn)課堂技術(shù)應(yīng)用于課堂中
近期部分項目經(jīng)驗——
• 某商業(yè)銀行ISO10015培訓(xùn)體系流程梳理項目
• 某商業(yè)銀行“優(yōu)師工場”內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)與課程開發(fā)項目
• 某商業(yè)銀行內(nèi)訓(xùn)師隊伍選拔、培養(yǎng)項目
• 某商業(yè)銀行客戶主管轉(zhuǎn)型能力提升項目
• 某商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營銷話術(shù)流程設(shè)計項目
• 某商業(yè)銀行“素質(zhì)大講堂”員工素質(zhì)提升項目
• 某商業(yè)銀行專職人員課程開發(fā)項目
• 某商業(yè)銀行有效卡促動課程研發(fā)與16省市巡講項目
• 某傳媒集團能力模型與人才梯隊建設(shè)項目
• 某移動公司精品課程研發(fā)項目
• 某移動公司渠道管理轉(zhuǎn)型與渠道人員認證課程研發(fā)項目
• 某移動公司集團客戶人員能力提升項目
• 某移動公司渠道供應(yīng)商合作與能力提升項目
• 某綜合大學(xué)學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃與目標(biāo)管理項目
• 某民用機場銷售人員素質(zhì)提升項目
• 某零售連鎖營業(yè)員培養(yǎng)與認證項目
• 某零售連鎖人力資源校園招聘項目
主講課程——
培訓(xùn)體系系列：TTT生動演繹：授課互動與控場修煉、迅速開發(fā)：課程設(shè)計工作坊、精彩呈現(xiàn)：PPT課件制作方法與演示技巧、結(jié)構(gòu)化思考與形象化表達、企業(yè)培訓(xùn)體系設(shè)計
服務(wù)投訴系列：客戶投訴處理技巧、客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻
思維技術(shù)系列：問題分析與創(chuàng)新解決、金字塔原理的應(yīng)用、思維導(dǎo)圖
互聯(lián)時代系列：互聯(lián)網(wǎng)思維與轉(zhuǎn)型、互聯(lián)網(wǎng)時代的自我管理/時間管理、互聯(lián)網(wǎng)時代的培訓(xùn)師培訓(xùn)
課程對象
備 注
課程名稱：MOT服務(wù)的關(guān)鍵時刻
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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