【課程對象】大堂經理、銀行柜員、座席代表、客服專員等。
【課程時間】2天
【課程背景】
　　在金融市場競爭日趨激烈下，銀行客戶經理們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務的發(fā)展，而且還反映出整個銀行的工作效率、服務質量和業(yè)績水平。在工作中，有的心理負擔過重，從而恐懼懶散，銷售和服務效率下降；有的做不好調整情緒，團隊關系緊張，有的負面情緒無法紓解，造成客戶對服務態(tài)度不滿而投訴。結合上述原因，此課程通過壓力緩解與情緒調整，情商培養(yǎng)與現場情節(jié)模擬環(huán)節(jié)，使銀行員工在能力上綜合提升，調整情緒，對抗壓力、提高服務質量與積極工作心態(tài)。

【課程宗旨】
運用心理學、陽光心理、成功學、積極心理技巧，使員工樹立正確的心態(tài)，有效地提高情商，緩解壓力，提升服務營銷質量。

【課程收益】
1、提高自身情商，學會調節(jié)情緒，排解壓力，積極上進
2、面對客戶，擁有更高的溝通技巧和服務心態(tài)
3、融入團隊，提升團隊協(xié)作能力

你是否出現過或正在經歷以下煩惱？
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案例分析
頭腦風暴
現今社會的病理變化
生物醫(yī)學模式
心因性疾病
生物心理社會性疾病
生理、心理、社會型疾病類型
A型性格冠心病性格
B型性格
C型性格癌癥性格
壓力測試
壓力測試圖
壓力反義詞游戲
亞健康測試游戲
壓力測試表演練

第一章、人格與氣質
1、自我概念引發(fā)壓力
1.1工作中的自我中心
1.2多重性格矛盾解決
1.3從自我融入團隊
2、人格氣質類型
2.1基本類型
2.2多血質
2.3粘液質
2.4膽汁質
2.5抑郁質
3、對社交、工作的傷害
3.1血液生于心臟
3.2粘液生于腦
3.3黃膽汁生于肝
4、黑膽汁生于胃

第二章、情緒管理
1、情緒發(fā)生機制
1.1情緒是如何產生的？
1.2如何控制情緒？
1.3情緒與健康
1.4情緒的智力
2、處理情感的對錯比照
2.1正確處理情緒
2.2錯誤處理情緒
3、情緒處理技巧
3.1等著別人來討好——長期被動防御機制
3.2心里衛(wèi)生要注意——定期殺毒定期升級
3.3情緒來了怎么處理——組織行為依賴減壓
4、情緒管理技巧
4.1情緒的可控性
溫水效應
鏡子效應
首因效應
4.2發(fā)生情緒的管理
波長管理
龜兔對比
階梯效應

第三章、壓力緩解
1、壓力來源
1.1幸福指數
1.2欲望與成功
2、壓力的三期
2.1警覺期
2.1抵抗期
2.3衰竭期
3、壓力生理學控制系統(tǒng)
3.1下丘腦
3.2腺垂體
3.3腎上腺皮質軸
4、治療壓力的幾種方法
傾訴
哭泣
寫作
喊叫
摔打

第四章、情緒與壓力處理
1、哪些場所可以治療壓力？
輔導咨詢：治療、診所
苦惱者電話：孤獨者電話、生命線（life line)
情緒發(fā)泄室、
運動消氣中

2、情緒與壓力處理技巧Contact Information
代償與升華
脫敏與滿灌
心理暗示與安慰
理智與辯證
美國心理學家艾里斯——理情療法
人本原則：無條件正面關注

第五章、游戲演練