導(dǎo)言
一流的企業(yè)一定具有一流的企業(yè)形象！而一線員工代表的是企業(yè)的形象，因?yàn)轭櫩褪菑乃麄兡抢锔惺芷髽I(yè)的文化和企業(yè)的服務(wù)水平。因此，員工的服務(wù)形象就代表著這個(gè)企業(yè)能夠給顧客提供的服務(wù)是什么水平。
員工對(duì)服務(wù)的理解，員工對(duì)企業(yè)服務(wù)制度的理解，都會(huì)導(dǎo)致員工對(duì)服務(wù)的直接執(zhí)行，因此，我們?cè)趶?qiáng)調(diào)具體服務(wù)技巧的同時(shí)，還需要告訴員工“為什么這樣做”，這樣，員工對(duì)服務(wù)的理解與執(zhí)行才能更為系統(tǒng)化，對(duì)服務(wù)的執(zhí)行也更為個(gè)性化。
通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，讓員工在掌握基本服務(wù)技巧與規(guī)范的同時(shí)，能夠深入的理解服務(wù)的概念，塑造服務(wù)意識(shí)，對(duì)未來(lái)的工作或生活都將大有裨益。

【課程收益】：
v 建立對(duì)服務(wù)的全面理解，并理解服務(wù)工作對(duì)自己能力提升的積極作用；
v 學(xué)會(huì)怎樣從外在形象到內(nèi)在心態(tài)不同層次成為一個(gè)專業(yè)的服務(wù)人員
v 改善自己工作中的部分服務(wù)細(xì)節(jié)，提升服務(wù)水平，提升企業(yè)服務(wù)形象；

【課程優(yōu)勢(shì)】：
v 同理心強(qiáng)：講師出身于服務(wù)銷售行業(yè)，結(jié)合案例貼近員工身心，易于員工接受；
v 學(xué)習(xí)性強(qiáng)：結(jié)合工作與生活的事情，由淺入深認(rèn)知服務(wù)的概念與理念；
v 貼合度高：把企業(yè)角度與個(gè)人角度結(jié)合，認(rèn)知服務(wù)對(duì)自己提升的幫助；
v 互動(dòng)性強(qiáng)：通過(guò)互動(dòng)讓學(xué)員親身感受服務(wù)給別人帶來(lái)的心理滿足；
v 趣味性強(qiáng)：結(jié)合電影視頻案例、游戲互動(dòng)、等環(huán)節(jié)，寓教于樂(lè)。

【課程時(shí)長(zhǎng)】：2天
【目標(biāo)學(xué)員】：企業(yè)服務(wù)人員/銷售人員/終端客戶經(jīng)理/終端店面員工、值班長(zhǎng)

【課程綱要】：
第一部分：我是誰(shuí)？服務(wù)誰(shuí)？
正確理解服務(wù)與銷售的一體化
一、 理解服務(wù)
1、 服務(wù)是什么？
1) 服務(wù)怎樣理解？
2) 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值！
3) 記得：服務(wù)銷售是雙子座！我是銷售人員，更是服務(wù)人員！
4) 服務(wù)提供的四種表現(xiàn)形式
5) 服務(wù)的特點(diǎn)
6) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)怎樣定義？
2、 客戶是誰(shuí)？
1) 客戶真的是上帝么？
2) 案例：一句有人情味的“閑話”
3) 服務(wù)客戶對(duì)我有什么好處？
4) 客戶究竟需要什么呢？
3、 什么才算是客戶滿意呢？
1) 客戶讓渡價(jià)值
2) 我們的差距：那40分哪去了？
二、 在終端店面的哪里提升客戶滿意度？
1) 真實(shí)的瞬間——終端店面的觸點(diǎn)
2) 觸點(diǎn)地圖和觸點(diǎn)管理看板
三、 理解服務(wù)規(guī)范
1、 規(guī)范為什么會(huì)產(chǎn)生？
1) 小游戲：你認(rèn)識(shí)他們么？
2) 我們的理想與現(xiàn)實(shí)
2、 服務(wù)規(guī)范為了誰(shuí)？
1) 冰山的一角：顧客的感受
2) 想沒(méi)有用，傳達(dá)出來(lái)才重要！

第二部分：我怎樣做專業(yè)的服務(wù)人員
服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧
一、 容光煥發(fā)全靠臉！（男女服務(wù)人員的儀容儀表）
1、 男士?jī)x表三切“記”與三切“忌”
2、 女士?jī)x容儀表6方面
二、 舉手投足皆有“禮”
1、 站姿標(biāo)準(zhǔn)："立如松"
2、 坐姿要領(lǐng)：坐姿是一種心態(tài)
3、 行姿注意：走在公司的"舞臺(tái)"上
4、 蹲姿：有效與有利
5、 鞠躬：三種角度含義不同！
6、 來(lái)的都是客--您會(huì)指引嗎？
三、 服務(wù)人員的表情要求
1、 心靈的窗戶
2、 微笑：正確理解“三米”與“八齒”
四、 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
1、 聲音的運(yùn)用
2、 稱呼的選擇
3、 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)
4、 服務(wù)的“語(yǔ)言技巧”
1) 顧客服務(wù)禮貌用語(yǔ)
2) 購(gòu)物結(jié)帳禮貌用語(yǔ)
3) 答詢禮貌用語(yǔ)
4) 道歉禮貌用語(yǔ)
5) 特殊情況服務(wù)用語(yǔ)

第三部分：我來(lái)處理客戶投訴和抱怨
投訴的處理及如何避免投訴發(fā)生
一、 五大服務(wù)規(guī)范的案例分析
1、 案例1：“美麗天使獎(jiǎng)”
2、 案例2：“怎么還有問(wèn)題？”
3、 案例3：“有時(shí)，只要一個(gè)稱呼就夠了！”
4、 案例4：“能做的還有什么？”
5、 案例5：一句有人情味的“閑話”
二、 如何理解客戶投訴
1、 我們的思路：先預(yù)防，再處理！
2、 為什么呢？——投訴原因解剖（客戶希望得到什么）
3、 總原則：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，這句話對(duì)嗎？
4、 投訴處理思路：先處理心情，再處理事情！
三、 投訴處理五步曲
1、 第一步：安撫情緒，感性傾聽(tīng)
2、 第二步：復(fù)述詢問(wèn)，獲取信息
3、 第三步：分析問(wèn)題，解釋澄清
4、 第四步：提出方案，解決爭(zhēng)議
5、 第五步：實(shí)施跟進(jìn)，預(yù)防再犯

第四部分：我是專家我怕誰(shuí)？
養(yǎng)成服務(wù)的職業(yè)化習(xí)慣
一、 “服務(wù)和銷售不是人干的活？！”
1、 這工作太累，伺候人？
2、 不是人干的，是人才干的！
1) 服務(wù)營(yíng)銷工作對(duì)人員素質(zhì)的要求
2) 我們的工作對(duì)自己有什么幫助
二、 情緒與壓力管理
1、 不要讓壓力或情緒左右我們！
2、 每個(gè)客戶都是新的客戶
3、 認(rèn)識(shí)壓力，舒解情緒！
1) 首先正確理解情緒：情緒有大小，情緒無(wú)好壞
2) 其次避免發(fā)生“踢貓效應(yīng)”
3) 然后進(jìn)行壓力來(lái)源分析
4) 最后進(jìn)行情緒壓力管理：管理兩個(gè)方面
三、 做職業(yè)化的服務(wù)銷售人員
4、 畫(huà)圖：職業(yè)化的服務(wù)人員是什么樣子？
5、 職業(yè)化素養(yǎng)的三個(gè)方面
6、 職業(yè)化習(xí)慣的養(yǎng)成,對(duì)我一生受益！
7、 有意識(shí)的尋找工作細(xì)節(jié)的作用；
8、 電影視頻案例分析：能力和經(jīng)驗(yàn)的增長(zhǎng)就在日常的工作中結(jié)束語(yǔ)
四、 結(jié)束語(yǔ)
1、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)由顧客定義
2、 知行合一,做好服務(wù)，創(chuàng)造利潤(rùn)！