【課程背景】：
隨著金融改制的進一步深化，新一輪的市場競爭更加白熱化，各商家都把目光放在了渠道開發(fā)與加強內(nèi)部管理上。網(wǎng)點作為商家的重要渠道之一，其值班經(jīng)理的現(xiàn)場管理能力起著至關(guān)緊要的作用。
為幫助值班經(jīng)理快速提高現(xiàn)場管理的實戰(zhàn)能力，本課程以值班經(jīng)理一天的工作為出發(fā)點，從例會、巡視檢查、現(xiàn)場指導(dǎo)、工作總結(jié)與改進計劃、PDCA循環(huán)法、5S現(xiàn)場環(huán)境管理，并針對服務(wù)中的短板如何加以修正等皆進行了科學(xué)、系統(tǒng)的規(guī)劃。
另外，本課程避免以往的教學(xué)模式，幾乎每個章節(jié)都設(shè)計了相關(guān)的圖表工具，以及練習(xí)與演練，對快速提升值班經(jīng)理的現(xiàn)場管理能力大有裨益。

【課程收益】：
Ø 掌握科學(xué)、規(guī)范化召開晨會的管理方法；；
Ø 合理、有效進行巡視與檢查；
Ø 善于總結(jié)工作經(jīng)驗，抓住問題的關(guān)鍵要素，制定完善的改進計劃；
Ø 加強現(xiàn)場環(huán)境管理，提升客戶的感知度；
Ø 掌握與各類人員進行有效溝通的技巧與方法

【課程時長】：1天
【目標(biāo)學(xué)員】：網(wǎng)點支行行長、大堂經(jīng)理、儲備干部
【課程大綱】：
第一模塊：如何理解現(xiàn)場管理
一、 現(xiàn)場管理的定義
1. 管理的定義
2. 現(xiàn)場管理的定義
二、 為什么要進行現(xiàn)場管理
1. 我們?yōu)槭裁匆�進行現(xiàn)場管理?
2. 學(xué)員互動：你對現(xiàn)場管理的理解？
三、 現(xiàn)場管理的目的
1. 提升服務(wù)水平
2. 促進銷售達成
3. 維持運作正常
4. 提升運營能力
 
第二模塊：現(xiàn)場環(huán)境管理
一、 現(xiàn)場布置與陳列（1H）
1. 網(wǎng)點的陳列布局與動線的關(guān)系
2. 現(xiàn)場陳列布置的基本原則
3. 手機陳列的基本原則和方法
4. 陳列中避免出現(xiàn)的幾種情況
二、 現(xiàn)場設(shè)備管理
1. 網(wǎng)點現(xiàn)場設(shè)備包含哪些？
2. 現(xiàn)場設(shè)備故障原因分析
3. 現(xiàn)場設(shè)備管理5方法
三、 現(xiàn)場衛(wèi)生管理
1. 現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生癥狀分析
2. 6S環(huán)境管理的制度流程化
①　6S環(huán)境管理怎么理解？
②　6S的關(guān)系
③　6S現(xiàn)場管理在網(wǎng)點的應(yīng)用
ü 室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生：包括氣味、溫度、照明、標(biāo)牌應(yīng)用；
ü 桌椅地面衛(wèi)生，清理死角；
ü 后倉環(huán)境的有序管理；
ü 用電安全與贈品安全；
 
第三模塊：現(xiàn)場人員管理
一、 現(xiàn)場排班管理
1. 排班管理的原則
2. 分析本網(wǎng)點的業(yè)務(wù)量時間規(guī)律
3. 如何配置臺席與人員數(shù)
4. 總結(jié)忙與閑所需臺席數(shù)量
5. 動態(tài)排班，合理安排人員
案例分析：某網(wǎng)點業(yè)務(wù)量與臺席動態(tài)排班表
二、 現(xiàn)場員工輔導(dǎo)的技巧
1. 分析員工的能力與意愿
2. 分析員工的個性與特點
3. 員工短板的KSAO分析法
4. 如何進行短板項目指導(dǎo)
①　學(xué)習(xí)準(zhǔn)備
②　傳授工作
③　試作
④　檢驗成效
5. OJT現(xiàn)場輔導(dǎo)五步法
6. 情景演練的使用方法
三、 網(wǎng)點的早會管理
1. 早會的關(guān)鍵任務(wù)及四大目的
2. 開好早會的四大要素
3. 早會的七步曲及各環(huán)節(jié)注意事項
4. 早會中員工服務(wù)技能的教育培訓(xùn)技巧
5. 早會中利用生動形式養(yǎng)成員工的好習(xí)慣
 
第四模塊：現(xiàn)場客戶管理
一、 現(xiàn)場客戶關(guān)懷
1. 客戶關(guān)懷的四大要點
2. 客戶關(guān)懷的八個關(guān)鍵點
①　季節(jié)和天氣變化時
②　客戶突發(fā)異常情況
③　特殊人群客戶來到服務(wù)廳
④　客戶需求與政策相矛盾
⑤　超出服務(wù)范圍時
⑥　客戶排隊等候時
⑦　服務(wù)人員推薦業(yè)務(wù)時
⑧　客戶投訴抱怨時
二、 客戶排隊管理
1. 等候時間段內(nèi)的客戶心理分析
2. 降低客戶等候心理時長
3. 縮短心理等候時間的5個方面
①　分類辦理業(yè)務(wù)
②　營造客戶忙碌
③　盡快進入程序
④　常與客戶溝通
⑤　客戶感到公平
 
第五模塊：現(xiàn)場走動管理
一、 現(xiàn)場走動管理及如何發(fā)現(xiàn)問題
1. 什么是現(xiàn)場走動管理
2. 走動管理的檢查項目
3. 走動管理的時機選擇
4. 現(xiàn)場走動管理的巡檢工具表的使用
5. 管理人員發(fā)揮敏感度的重要性
二、 網(wǎng)點現(xiàn)場突發(fā)事件的解決
1. 用戶突然發(fā)病暈倒；
2. 突發(fā)火災(zāi)緊急處理；
3. 用戶大聲喧嘩和有過激行為；
4. 媒體突然上門采訪與媒體接待；
5. 網(wǎng)點操作系統(tǒng)突然崩潰；
6. 網(wǎng)點客流量陡增，大量排隊；
7. 客戶之間發(fā)生爭執(zhí)；
8. 客戶發(fā)現(xiàn)物品丟失并尋求幫助；
三、 建立持續(xù)激勵的工作氛圍
1. 績效考核與管理的引導(dǎo)
①　行為上：激發(fā)員工的服務(wù)營銷一體化
②　樹立標(biāo)桿！
③　績效考核比例調(diào)整
2. 管理人員是規(guī)范的監(jiān)控者；