【課程背景】：
隨著金融改制的進(jìn)一步深化，新一輪的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加白熱化，各商家都把目光放在了渠道開發(fā)與加強(qiáng)內(nèi)部管理上。網(wǎng)點(diǎn)作為商家的重要渠道之一，其值班經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理能力起著至關(guān)緊要的作用。
為幫助值班經(jīng)理快速提高現(xiàn)場(chǎng)管理的實(shí)戰(zhàn)能力，本課程以值班經(jīng)理一天的工作為出發(fā)點(diǎn)，從例會(huì)、巡視檢查、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、工作總結(jié)與改進(jìn)計(jì)劃、PDCA循環(huán)法、5S現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理，并針對(duì)服務(wù)中的短板如何加以修正等皆進(jìn)行了科學(xué)、系統(tǒng)的規(guī)劃。
另外，本課程避免以往的教學(xué)模式，幾乎每個(gè)章節(jié)都設(shè)計(jì)了相關(guān)的圖表工具，以及練習(xí)與演練，對(duì)快速提升值班經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理能力大有裨益。

【課程收益】：
Ø 掌握科學(xué)、規(guī)范化召開晨會(huì)的管理方法；；
Ø 合理、有效進(jìn)行巡視與檢查；
Ø 善于總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，抓住問題的關(guān)鍵要素，制定完善的改進(jìn)計(jì)劃；
Ø 加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理，提升客戶的感知度；
Ø 掌握與各類人員進(jìn)行有效溝通的技巧與方法

【課程時(shí)長(zhǎng)】：1天
【目標(biāo)學(xué)員】：網(wǎng)點(diǎn)支行行長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、儲(chǔ)備干部
【課程大綱】：
第一模塊：如何理解現(xiàn)場(chǎng)管理
一、 現(xiàn)場(chǎng)管理的定義
1. 管理的定義
2. 現(xiàn)場(chǎng)管理的定義
二、 為什么要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理
1. 我們?yōu)槭裁匆�進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理?
2. 學(xué)員互動(dòng)：你對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理的理解？
三、 現(xiàn)場(chǎng)管理的目的
1. 提升服務(wù)水平
2. 促進(jìn)銷售達(dá)成
3. 維持運(yùn)作正常
4. 提升運(yùn)營(yíng)能力
 
第二模塊：現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
一、 現(xiàn)場(chǎng)布置與陳列（1H）
1. 網(wǎng)點(diǎn)的陳列布局與動(dòng)線的關(guān)系
2. 現(xiàn)場(chǎng)陳列布置的基本原則
3. 手機(jī)陳列的基本原則和方法
4. 陳列中避免出現(xiàn)的幾種情況
二、 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備管理
1. 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備包含哪些？
2. 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備故障原因分析
3. 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備管理5方法
三、 現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生管理
1. 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生癥狀分析
2. 6S環(huán)境管理的制度流程化
①　6S環(huán)境管理怎么理解？
②　6S的關(guān)系
③　6S現(xiàn)場(chǎng)管理在網(wǎng)點(diǎn)的應(yīng)用
ü 室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生：包括氣味、溫度、照明、標(biāo)牌應(yīng)用；
ü 桌椅地面衛(wèi)生，清理死角；
ü 后倉(cāng)環(huán)境的有序管理；
ü 用電安全與贈(zèng)品安全；
 
第三模塊：現(xiàn)場(chǎng)人員管理
一、 現(xiàn)場(chǎng)排班管理
1. 排班管理的原則
2. 分析本網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量時(shí)間規(guī)律
3. 如何配置臺(tái)席與人員數(shù)
4. 總結(jié)忙與閑所需臺(tái)席數(shù)量
5. 動(dòng)態(tài)排班，合理安排人員
案例分析：某網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量與臺(tái)席動(dòng)態(tài)排班表
二、 現(xiàn)場(chǎng)員工輔導(dǎo)的技巧
1. 分析員工的能力與意愿
2. 分析員工的個(gè)性與特點(diǎn)
3. 員工短板的KSAO分析法
4. 如何進(jìn)行短板項(xiàng)目指導(dǎo)
①　學(xué)習(xí)準(zhǔn)備
②　傳授工作
③　試作
④　檢驗(yàn)成效
5. OJT現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)五步法
6. 情景演練的使用方法
三、 網(wǎng)點(diǎn)的早會(huì)管理
1. 早會(huì)的關(guān)鍵任務(wù)及四大目的
2. 開好早會(huì)的四大要素
3. 早會(huì)的七步曲及各環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)
4. 早會(huì)中員工服務(wù)技能的教育培訓(xùn)技巧
5. 早會(huì)中利用生動(dòng)形式養(yǎng)成員工的好習(xí)慣
 
第四模塊：現(xiàn)場(chǎng)客戶管理
一、 現(xiàn)場(chǎng)客戶關(guān)懷
1. 客戶關(guān)懷的四大要點(diǎn)
2. 客戶關(guān)懷的八個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
①　季節(jié)和天氣變化時(shí)
②　客戶突發(fā)異常情況
③　特殊人群客戶來到服務(wù)廳
④　客戶需求與政策相矛盾
⑤　超出服務(wù)范圍時(shí)
⑥　客戶排隊(duì)等候時(shí)
⑦　服務(wù)人員推薦業(yè)務(wù)時(shí)
⑧　客戶投訴抱怨時(shí)
二、 客戶排隊(duì)管理
1. 等候時(shí)間段內(nèi)的客戶心理分析
2. 降低客戶等候心理時(shí)長(zhǎng)
3. 縮短心理等候時(shí)間的5個(gè)方面
①　分類辦理業(yè)務(wù)
②　營(yíng)造客戶忙碌
③　盡快進(jìn)入程序
④　常與客戶溝通
⑤　客戶感到公平
 
第五模塊：現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理
一、 現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理及如何發(fā)現(xiàn)問題
1. 什么是現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理
2. 走動(dòng)管理的檢查項(xiàng)目
3. 走動(dòng)管理的時(shí)機(jī)選擇
4. 現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理的巡檢工具表的使用
5. 管理人員發(fā)揮敏感度的重要性
二、 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的解決
1. 用戶突然發(fā)病暈倒；
2. 突發(fā)火災(zāi)緊急處理；
3. 用戶大聲喧嘩和有過激行為；
4. 媒體突然上門采訪與媒體接待；
5. 網(wǎng)點(diǎn)操作系統(tǒng)突然崩潰；
6. 網(wǎng)點(diǎn)客流量陡增，大量排隊(duì)；
7. 客戶之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；
8. 客戶發(fā)現(xiàn)物品丟失并尋求幫助；
三、 建立持續(xù)激勵(lì)的工作氛圍
1. 績(jī)效考核與管理的引導(dǎo)
①　行為上：激發(fā)員工的服務(wù)營(yíng)銷一體化
②　樹立標(biāo)桿！
③　績(jī)效考核比例調(diào)整
2. 管理人員是規(guī)范的監(jiān)控者；