中國(guó)培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
Ø 明確服務(wù)人員的角色定位，提升品牌意識(shí)、服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力；
Ø 樹(shù)立全新的服務(wù)顧客理念，掌握營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧；
Ø 掌握環(huán)境改善和規(guī)范化管理的方法；
Ø 柜面服務(wù)人員形象塑造及客戶服務(wù)流程的設(shè)計(jì)，營(yíng)造不一樣的客戶體驗(yàn)。
課程詳情
【培訓(xùn)對(duì)象】中層管理人員，客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜面服務(wù)人員及相關(guān)人員
【課程背景】
隨著社會(huì)的發(fā)展，銀行業(yè)的發(fā)展也興盛起來(lái)，但是很多銀行人員在服務(wù)過(guò)程中的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)水平及自己的形象還是有待提高。為了提高銀行人員的素質(zhì)、柜面人員的服務(wù)水平，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重；提升銀行的整體形象；使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；樹(shù)立銀行的優(yōu)秀品牌而設(shè)計(jì)并開(kāi)設(shè)此課。課程通過(guò)優(yōu)秀員工職業(yè)化心態(tài)的建立，服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，完美職業(yè)形象塑造，優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練，與銀行工作人員工作實(shí)際結(jié)合緊密、挖掘問(wèn)題、形成共識(shí)并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練改善的實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。
【課程宗旨及收益】
Ø 明確服務(wù)人員的角色定位，提升品牌意識(shí)、服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力；
Ø 樹(shù)立全新的服務(wù)顧客理念，掌握營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧；
Ø 掌握環(huán)境改善和規(guī)范化管理的方法；
Ø 柜面服務(wù)人員形象塑造及客戶服務(wù)流程的設(shè)計(jì)，營(yíng)造不一樣的客戶體驗(yàn)。
【課程大綱】
第一講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)銀行的重要性
Ø 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
Ø 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀
Ø 如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)
第二講 服務(wù)場(chǎng)所形象與環(huán)境管理
Ø 6S管理的概念
Ø 6S管理中存在的主要問(wèn)題
Ø 整理推行技法
Ø 整頓遵循的原則
Ø 清掃推進(jìn)方法
Ø 如何實(shí)施清潔活動(dòng)
Ø 如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)
Ø 安全推行的方法
Ø 6S管理的方法
第三講 營(yíng)業(yè)人員客戶服務(wù)形象塑造
1、營(yíng)業(yè)人員的形象在對(duì)外交往中的影響
2、營(yíng)業(yè)人員就是企業(yè)的“金字招牌”
3、營(yíng)業(yè)人員的專業(yè)形象塑造
Ø 職業(yè)形象之儀容規(guī)范
Ø 職業(yè)形象之服飾規(guī)范
第四講 讓客戶體驗(yàn)不一樣的服務(wù)
1、成功的客戶服務(wù)帶來(lái)的驚喜和感動(dòng)
2、關(guān)注客戶體驗(yàn)服務(wù)從開(kāi)始到結(jié)束
3、找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素
4、把服務(wù)流程關(guān)鍵因素服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
Ø 柜面服務(wù)站姿、坐姿、蹲姿、標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練
Ø 問(wèn)候的藝術(shù)、得體的稱呼，規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)
Ø 距離有度，與客戶交往的最佳尺度
Ø 關(guān)注客戶服務(wù)中的表情、眼神和微笑
5、崗位服務(wù)技能
Ø 帶眼識(shí)人
Ø 用心聆聽(tīng)
Ø 說(shuō)出心聲
Ø 問(wèn)出故事
6、客戶接待服務(wù)流程規(guī)范
Ø 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備
Ø 柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理
Ø 柜面規(guī)范服務(wù)7+7服務(wù)
Ø 客戶接待服務(wù)體驗(yàn)
第五講 客戶服務(wù)中投訴和抱怨的管理
1、你遇到過(guò)這樣的投訴嗎？
2、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
3、處理投訴抱怨的重點(diǎn)
4、投訴處理六步曲
Ø 安撫客戶情緒
Ø 稱呼客戶姓氏
Ø 學(xué)會(huì)道歉的“表達(dá)方式”
Ø 搜集足夠的信息分析原因
Ø 給出解決方案
Ø 跟蹤回訪
5、如何在柜面提高投訴處理的速度？
6、面對(duì)難以處理的客戶
【課程背景】
隨著社會(huì)的發(fā)展，銀行業(yè)的發(fā)展也興盛起來(lái)，但是很多銀行人員在服務(wù)過(guò)程中的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)水平及自己的形象還是有待提高。為了提高銀行人員的素質(zhì)、柜面人員的服務(wù)水平，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重；提升銀行的整體形象；使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；樹(shù)立銀行的優(yōu)秀品牌而設(shè)計(jì)并開(kāi)設(shè)此課。課程通過(guò)優(yōu)秀員工職業(yè)化心態(tài)的建立，服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，完美職業(yè)形象塑造，優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練，與銀行工作人員工作實(shí)際結(jié)合緊密、挖掘問(wèn)題、形成共識(shí)并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練改善的實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。
【課程宗旨及收益】
Ø 明確服務(wù)人員的角色定位，提升品牌意識(shí)、服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力；
Ø 樹(shù)立全新的服務(wù)顧客理念，掌握營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧；
Ø 掌握環(huán)境改善和規(guī)范化管理的方法；
Ø 柜面服務(wù)人員形象塑造及客戶服務(wù)流程的設(shè)計(jì)，營(yíng)造不一樣的客戶體驗(yàn)。
【課程大綱】
第一講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)銀行的重要性
Ø 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
Ø 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀
Ø 如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)
第二講 服務(wù)場(chǎng)所形象與環(huán)境管理
Ø 6S管理的概念
Ø 6S管理中存在的主要問(wèn)題
Ø 整理推行技法
Ø 整頓遵循的原則
Ø 清掃推進(jìn)方法
Ø 如何實(shí)施清潔活動(dòng)
Ø 如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)
Ø 安全推行的方法
Ø 6S管理的方法
第三講 營(yíng)業(yè)人員客戶服務(wù)形象塑造
1、營(yíng)業(yè)人員的形象在對(duì)外交往中的影響
2、營(yíng)業(yè)人員就是企業(yè)的“金字招牌”
3、營(yíng)業(yè)人員的專業(yè)形象塑造
Ø 職業(yè)形象之儀容規(guī)范
Ø 職業(yè)形象之服飾規(guī)范
第四講 讓客戶體驗(yàn)不一樣的服務(wù)
1、成功的客戶服務(wù)帶來(lái)的驚喜和感動(dòng)
2、關(guān)注客戶體驗(yàn)服務(wù)從開(kāi)始到結(jié)束
3、找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素
4、把服務(wù)流程關(guān)鍵因素服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
Ø 柜面服務(wù)站姿、坐姿、蹲姿、標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練
Ø 問(wèn)候的藝術(shù)、得體的稱呼，規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)
Ø 距離有度，與客戶交往的最佳尺度
Ø 關(guān)注客戶服務(wù)中的表情、眼神和微笑
5、崗位服務(wù)技能
Ø 帶眼識(shí)人
Ø 用心聆聽(tīng)
Ø 說(shuō)出心聲
Ø 問(wèn)出故事
6、客戶接待服務(wù)流程規(guī)范
Ø 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備
Ø 柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理
Ø 柜面規(guī)范服務(wù)7+7服務(wù)
Ø 客戶接待服務(wù)體驗(yàn)
第五講 客戶服務(wù)中投訴和抱怨的管理
1、你遇到過(guò)這樣的投訴嗎？
2、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
3、處理投訴抱怨的重點(diǎn)
4、投訴處理六步曲
Ø 安撫客戶情緒
Ø 稱呼客戶姓氏
Ø 學(xué)會(huì)道歉的“表達(dá)方式”
Ø 搜集足夠的信息分析原因
Ø 給出解決方案
Ø 跟蹤回訪
5、如何在柜面提高投訴處理的速度？
6、面對(duì)難以處理的客戶
講師簡(jiǎn)介
馬君 老師
◆第十六屆亞運(yùn)會(huì)開(kāi)閉幕式禮儀志愿者、頒獎(jiǎng)禮儀
項(xiàng)目人之一
◆第二十六屆大運(yùn)會(huì)胡錦濤引導(dǎo)員培訓(xùn)、頒獎(jiǎng)禮儀
運(yùn)行督導(dǎo)
◆07年——至今每年擔(dān)任職業(yè)模特、選美、少兒模
特大型賽事全程禮儀導(dǎo)師、評(píng)委全程培訓(xùn)師及舞臺(tái)
導(dǎo)演。
◆2009年全國(guó)啦啦操錦標(biāo)賽頒獎(jiǎng)禮儀輔導(dǎo)等賽事輔導(dǎo)
老師
企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
1981年--1990年蘭州鋼鐵集團(tuán)公司幼兒園教師.園長(zhǎng).(獲得甘肅省優(yōu)秀教師,全國(guó)冶金系統(tǒng)優(yōu)秀教師。1989年甘肅日?qǐng)?bào),蘭州晚報(bào)多次采訪報(bào)道,甘肅教育封面人物)
1990年--2000年汕頭市金園區(qū)小學(xué).中學(xué).汕頭工藝美術(shù)專業(yè)學(xué)校任音樂(lè)藝術(shù)教師 (多次獲得優(yōu)秀教師,教育局中小學(xué)文藝調(diào)演一等獎(jiǎng),優(yōu)秀輔導(dǎo)老師等稱號(hào))
2000年—2007年廣州公用事業(yè)技師學(xué)院(校學(xué)生處,團(tuán)委擔(dān)任校園藝術(shù)、禮儀老師。連續(xù)五年獲得廣州、廣東職業(yè)學(xué)院文藝匯演金獎(jiǎng)，一等獎(jiǎng)好成績(jī)，并成立廣州的最早的專業(yè)禮儀隊(duì))
2008年—2009年在廣州市第十六屆亞運(yùn)會(huì)亞組委工作。（主要項(xiàng)目是亞運(yùn)頒獎(jiǎng)禮儀即亞運(yùn)天使項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，并得到體操鞍馬王子樓云的邀請(qǐng)，觀摩首屆全國(guó)啦啦操錦標(biāo)賽頒獎(jiǎng)和志愿者禮儀輔導(dǎo)老師）
2009年—2010年擔(dān)任國(guó)際旅游小姐培訓(xùn)導(dǎo)師和藝術(shù)指導(dǎo)教學(xué)工作。飛越夢(mèng)想歌唱大賽儀態(tài)指導(dǎo)和評(píng)委。
2009年—2010年10月主要負(fù)責(zé)和參加了了亞運(yùn)天使啟動(dòng)項(xiàng)目（亞運(yùn)天使招募工作。亞運(yùn)獎(jiǎng)牌、亞運(yùn)禮儀服裝方案的制作、評(píng)審等重要項(xiàng)目.輔導(dǎo)了亞運(yùn)會(huì)大客車，小客車運(yùn)輸核心團(tuán)隊(duì)的禮儀講座，課件制作）。
培訓(xùn)經(jīng)歷
2010年專擔(dān)任亞運(yùn)大客車、小客車、核心團(tuán)隊(duì)禮儀培訓(xùn)師。
2010年3月—2010年10月主要擔(dān)任亞運(yùn)、亞殘禮儀志愿者培訓(xùn)講師工作，榮發(fā)亞運(yùn)禮儀志愿者培訓(xùn)講師，亞奧理事會(huì)主席和國(guó)家體育總局劉鵬簽名證書。
2010年5月—2010年12月?lián)螀⒖枷e墅寶貝、琶洲車展模特、禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師工作，飛越夢(mèng)想形體培訓(xùn)和評(píng)委
2010年5月—2011年11月?lián)芜^(guò)香港國(guó)際新視線發(fā)型模特形體培訓(xùn)師、暨南大學(xué)形象之星形體、儀態(tài)培訓(xùn)師和評(píng)委工作。
2011年第26屆大運(yùn)會(huì)禮儀督導(dǎo).培訓(xùn)講師、 2009年—2011年國(guó)際旅游小姐、中國(guó)小姐、華美小姐、國(guó)際超模等大賽的專業(yè)形體禮儀輔導(dǎo)老師、T臺(tái)儀態(tài)輔導(dǎo)老師及評(píng)委。
2012—2013年中國(guó)旅游小姐總培訓(xùn)師、第十二屆ACI國(guó)際職業(yè)模特培訓(xùn)師、評(píng)委。(湖南、廣東等多家電視臺(tái)專題報(bào)道、羊城地鐵報(bào)、全國(guó)美食導(dǎo)報(bào)、廣東衛(wèi)視、廣州電視臺(tái)、汽車頻道均做過(guò)專題報(bào)道)
2014年3月—年至今被“中國(guó)童心族”中國(guó)少兒模特大賽特邀為“專家、禮儀”顧問(wèn)，同時(shí)擔(dān)任“全國(guó)賽區(qū)”禮儀培訓(xùn)師。
2014年6月—至今被CIP中娛傳媒特邀為2014“國(guó)際超模”、“國(guó)際少兒”模特大賽中國(guó)賽區(qū)評(píng)審團(tuán)評(píng)委、中國(guó)賽區(qū)總決賽培訓(xùn)師。
其他經(jīng)歷
2010年9月—2010年11月主要擔(dān)任亞運(yùn)、亞殘助威團(tuán)培訓(xùn)工作，并親自負(fù)責(zé)指導(dǎo)了亞運(yùn)、亞殘助威團(tuán)排練演出工作，（榮獲市政府團(tuán)體突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)）
2010年12月?lián)蝸啔堥_(kāi)閉幕式熱場(chǎng)演出志愿者的指導(dǎo)工作。輔導(dǎo)了亞殘開(kāi)閉幕式熱場(chǎng)志愿者和武警戰(zhàn)士的手語(yǔ)指導(dǎo)工作
2011年7月—2011月10月 全面完成大運(yùn)會(huì)禮儀督導(dǎo)工作,同時(shí)擔(dān)任大運(yùn)會(huì)胡錦濤主席引導(dǎo)員華南農(nóng)業(yè)大學(xué)服表系“鄧晗焱”同學(xué)的輔導(dǎo)老師。
2012年—2013年鳳凰網(wǎng)、廣州站特評(píng)禮儀專家
2013年——2014年被廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)、廣東暨南大學(xué)特聘為青年導(dǎo)師。
2014年5月西南航空學(xué)院“五、四”時(shí)尚秀特邀評(píng)委
項(xiàng)目人之一
◆第二十六屆大運(yùn)會(huì)胡錦濤引導(dǎo)員培訓(xùn)、頒獎(jiǎng)禮儀
運(yùn)行督導(dǎo)
◆07年——至今每年擔(dān)任職業(yè)模特、選美、少兒模
特大型賽事全程禮儀導(dǎo)師、評(píng)委全程培訓(xùn)師及舞臺(tái)
導(dǎo)演。
◆2009年全國(guó)啦啦操錦標(biāo)賽頒獎(jiǎng)禮儀輔導(dǎo)等賽事輔導(dǎo)
老師
企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
1981年--1990年蘭州鋼鐵集團(tuán)公司幼兒園教師.園長(zhǎng).(獲得甘肅省優(yōu)秀教師,全國(guó)冶金系統(tǒng)優(yōu)秀教師。1989年甘肅日?qǐng)?bào),蘭州晚報(bào)多次采訪報(bào)道,甘肅教育封面人物)
1990年--2000年汕頭市金園區(qū)小學(xué).中學(xué).汕頭工藝美術(shù)專業(yè)學(xué)校任音樂(lè)藝術(shù)教師 (多次獲得優(yōu)秀教師,教育局中小學(xué)文藝調(diào)演一等獎(jiǎng),優(yōu)秀輔導(dǎo)老師等稱號(hào))
2000年—2007年廣州公用事業(yè)技師學(xué)院(校學(xué)生處,團(tuán)委擔(dān)任校園藝術(shù)、禮儀老師。連續(xù)五年獲得廣州、廣東職業(yè)學(xué)院文藝匯演金獎(jiǎng)，一等獎(jiǎng)好成績(jī)，并成立廣州的最早的專業(yè)禮儀隊(duì))
2008年—2009年在廣州市第十六屆亞運(yùn)會(huì)亞組委工作。（主要項(xiàng)目是亞運(yùn)頒獎(jiǎng)禮儀即亞運(yùn)天使項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，并得到體操鞍馬王子樓云的邀請(qǐng)，觀摩首屆全國(guó)啦啦操錦標(biāo)賽頒獎(jiǎng)和志愿者禮儀輔導(dǎo)老師）
2009年—2010年擔(dān)任國(guó)際旅游小姐培訓(xùn)導(dǎo)師和藝術(shù)指導(dǎo)教學(xué)工作。飛越夢(mèng)想歌唱大賽儀態(tài)指導(dǎo)和評(píng)委。
2009年—2010年10月主要負(fù)責(zé)和參加了了亞運(yùn)天使啟動(dòng)項(xiàng)目（亞運(yùn)天使招募工作。亞運(yùn)獎(jiǎng)牌、亞運(yùn)禮儀服裝方案的制作、評(píng)審等重要項(xiàng)目.輔導(dǎo)了亞運(yùn)會(huì)大客車，小客車運(yùn)輸核心團(tuán)隊(duì)的禮儀講座，課件制作）。
培訓(xùn)經(jīng)歷
2010年專擔(dān)任亞運(yùn)大客車、小客車、核心團(tuán)隊(duì)禮儀培訓(xùn)師。
2010年3月—2010年10月主要擔(dān)任亞運(yùn)、亞殘禮儀志愿者培訓(xùn)講師工作，榮發(fā)亞運(yùn)禮儀志愿者培訓(xùn)講師，亞奧理事會(huì)主席和國(guó)家體育總局劉鵬簽名證書。
2010年5月—2010年12月?lián)螀⒖枷e墅寶貝、琶洲車展模特、禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師工作，飛越夢(mèng)想形體培訓(xùn)和評(píng)委
2010年5月—2011年11月?lián)芜^(guò)香港國(guó)際新視線發(fā)型模特形體培訓(xùn)師、暨南大學(xué)形象之星形體、儀態(tài)培訓(xùn)師和評(píng)委工作。
2011年第26屆大運(yùn)會(huì)禮儀督導(dǎo).培訓(xùn)講師、 2009年—2011年國(guó)際旅游小姐、中國(guó)小姐、華美小姐、國(guó)際超模等大賽的專業(yè)形體禮儀輔導(dǎo)老師、T臺(tái)儀態(tài)輔導(dǎo)老師及評(píng)委。
2012—2013年中國(guó)旅游小姐總培訓(xùn)師、第十二屆ACI國(guó)際職業(yè)模特培訓(xùn)師、評(píng)委。(湖南、廣東等多家電視臺(tái)專題報(bào)道、羊城地鐵報(bào)、全國(guó)美食導(dǎo)報(bào)、廣東衛(wèi)視、廣州電視臺(tái)、汽車頻道均做過(guò)專題報(bào)道)
2014年3月—年至今被“中國(guó)童心族”中國(guó)少兒模特大賽特邀為“專家、禮儀”顧問(wèn)，同時(shí)擔(dān)任“全國(guó)賽區(qū)”禮儀培訓(xùn)師。
2014年6月—至今被CIP中娛傳媒特邀為2014“國(guó)際超模”、“國(guó)際少兒”模特大賽中國(guó)賽區(qū)評(píng)審團(tuán)評(píng)委、中國(guó)賽區(qū)總決賽培訓(xùn)師。
其他經(jīng)歷
2010年9月—2010年11月主要擔(dān)任亞運(yùn)、亞殘助威團(tuán)培訓(xùn)工作，并親自負(fù)責(zé)指導(dǎo)了亞運(yùn)、亞殘助威團(tuán)排練演出工作，（榮獲市政府團(tuán)體突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)）
2010年12月?lián)蝸啔堥_(kāi)閉幕式熱場(chǎng)演出志愿者的指導(dǎo)工作。輔導(dǎo)了亞殘開(kāi)閉幕式熱場(chǎng)志愿者和武警戰(zhàn)士的手語(yǔ)指導(dǎo)工作
2011年7月—2011月10月 全面完成大運(yùn)會(huì)禮儀督導(dǎo)工作,同時(shí)擔(dān)任大運(yùn)會(huì)胡錦濤主席引導(dǎo)員華南農(nóng)業(yè)大學(xué)服表系“鄧晗焱”同學(xué)的輔導(dǎo)老師。
2012年—2013年鳳凰網(wǎng)、廣州站特評(píng)禮儀專家
2013年——2014年被廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)、廣東暨南大學(xué)特聘為青年導(dǎo)師。
2014年5月西南航空學(xué)院“五、四”時(shí)尚秀特邀評(píng)委
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)——?jiǎng)?chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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