【培訓(xùn)對(duì)象】 客戶服務(wù)管理者、服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、客服專員、售后服務(wù)人員等從業(yè)人員。
【教學(xué)方法】采用講解、小組討論、案例分析、故事、角色扮演、視頻教學(xué)和游戲活動(dòng)等綜合教學(xué)方法。讓您在快樂中學(xué)習(xí)，在練習(xí)中感悟，在感悟中提升！
課程可以根據(jù)課前調(diào)研、課前溝通等專業(yè)定制培訓(xùn)大綱！
【課程提綱】
一、深層次理解服務(wù)本質(zhì)和內(nèi)涵
1、什么是服務(wù)？理解服務(wù)內(nèi)涵和本質(zhì)
2、關(guān)于服務(wù)的幾個(gè)觀點(diǎn)、提升服務(wù)意識(shí)
3、如何實(shí)現(xiàn)客戶為中心的服務(wù)理念

二、客戶滿意度與忠誠(chéng)度的綜合分析
1、客戶滿意度的形成及影響因素
2、分析客戶滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系
3、如何提升客戶滿意度
4、如何實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度，穩(wěn)定客戶

三、服務(wù)溝通技巧在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中的綜合應(yīng)用
1、接待客戶的技巧
2、身體語(yǔ)言在服務(wù)溝通中的應(yīng)用
3、服務(wù)溝通中傾聽技巧
4、服務(wù)溝通中發(fā)問的技巧
5、服務(wù)溝通中復(fù)述技巧的應(yīng)用
6、服務(wù)溝通中綜合技巧的使用訓(xùn)練和溝通技術(shù)練習(xí)


四、服務(wù)溝通技巧在關(guān)懷服務(wù)中的應(yīng)用
1、電話溝通的技巧應(yīng)用
2、客戶關(guān)懷項(xiàng)目的實(shí)施策劃
3、服務(wù)回訪中與客戶溝通技巧及注意事項(xiàng)

五、服務(wù)溝通話術(shù)的分析應(yīng)用
1、重視與客戶的溝通話術(shù)
2、客戶溝通話術(shù)的幾個(gè)原則
3、與客戶溝通中的服務(wù)禁語(yǔ)
4、幾種特殊情況下的客戶溝通話術(shù)應(yīng)用
5、服務(wù)溝通話術(shù)綜合訓(xùn)練

六、服務(wù)投訴和抱怨處理技巧的綜合應(yīng)用
1、關(guān)于顧客投訴的認(rèn)知和對(duì)投訴有正確的“態(tài)度”
2、從人性角度對(duì)顧客抱怨投訴的心理分析
3、如何避免因溝通不暢造成的人為“低級(jí)投訴”
4、理解與安撫投訴顧客的處理策略——打開投訴顧客的“心結(jié)”
5、現(xiàn)場(chǎng)投訴高效處理六步曲【電話投訴、現(xiàn)場(chǎng)投訴案例分析】
6、幾種特殊情況下出現(xiàn)的針對(duì)不同性格類型客戶的應(yīng)對(duì)方法

七、實(shí)戰(zhàn)案例分析訓(xùn)練