第一講、服務(wù)在企業(yè)中的戰(zhàn)略定位
一、服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營中扮演的角色
二、從服務(wù)戰(zhàn)略看企業(yè)的盈利模式
三、從客戶視角看企業(yè)的服務(wù)價值

第二講、打造企業(yè)服務(wù)競爭力戰(zhàn)略
一、從市場定位到客戶細(xì)分策略
二、從價格競爭到價值競爭策略
三、從產(chǎn)品銷售到服務(wù)營銷策略

第三講、客戶成熟度培育管理策略
一、客戶成熟度與客戶滿意度的關(guān)系
二、提升客戶對企業(yè)核心價值的理解
三、客戶與企業(yè)之間契約關(guān)系的共識
四、客戶成熟度培養(yǎng)計劃與實施步驟
五、客戶的期望值決定了客戶滿意度
六、管理客戶期望是客戶滿意的前提
七、售前是客戶期望值管理的關(guān)鍵點

第四講、服務(wù)品牌戰(zhàn)略與企業(yè)文化
一、 服務(wù)品牌戰(zhàn)略和產(chǎn)品品牌的區(qū)別
二、服務(wù)品牌戰(zhàn)略的價值分析
三、服務(wù)品牌的可視化實施策略
四、服務(wù)品牌與企業(yè)文化的有機(jī)融合

第五講、客戶導(dǎo)向的服務(wù)體系構(gòu)建
一、客戶接觸界面平臺的構(gòu)建
二、客戶體驗與關(guān)鍵時刻管理
三、服務(wù)支撐保障體系的構(gòu)建
四、全員客戶導(dǎo)向的組織構(gòu)建

第六講、客戶導(dǎo)向的服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略
一、發(fā)掘客戶需求進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新
二、引領(lǐng)客戶需求實現(xiàn)企業(yè)價值
三、服務(wù)創(chuàng)新的應(yīng)該規(guī)避的誤區(qū)
四、服務(wù)創(chuàng)新源自客戶價值挖掘

第七講、客戶忠誠度管理策略實施
一、 客戶忠誠度的界定標(biāo)準(zhǔn)
二、差異化實現(xiàn)關(guān)鍵客戶忠誠
三、服務(wù)綁定保障客戶行為忠誠
四、主動關(guān)懷贏得客戶情感忠誠

第八講、投訴管理體系的構(gòu)建策略
一、如何看待投訴對于企業(yè)的影響
二、投訴管理體系構(gòu)建的四個原則
三、投訴升級管理與危機(jī)公關(guān)策略

第九講、客戶服務(wù)價值的評估體系
一、對于客戶服務(wù)部門考核的誤區(qū)
二、客服部門如何體現(xiàn)服務(wù)的價值
三、針對客戶服務(wù)部門的管理策略

第十講、服務(wù)人才戰(zhàn)略的規(guī)劃管理
一、服務(wù)團(tuán)隊管理的四個誤區(qū)
二、如何擁有員工滿意和忠誠
三、營造適合生存的工作氛圍
四、服務(wù)人員的職業(yè)生涯規(guī)劃
五、如何避免成為競爭對手的‘黃埔軍�！�