【課程效果】
塑造良好的企業(yè)形象和個人形象，提高員工服務意識、贏得客戶的好感從而提升服務品質，掌握客戶溝通技巧，打造一流的服務。
【培訓對象】
主要面對服務行業(yè)人員，如銀行職員、營業(yè)廳職員、大堂經(jīng)理、柜面人員、銷售服務人員等。
【培訓方式】
PPT授課，通過講授、案例分析、示范練習、角色模擬、討論、游戲、視頻、學員互動等方式
【培訓時間】
1天—2天（6—12課時）

【課程大綱】
一、 卓越客戶服務從禮儀開始
1、 服務禮儀的核心內(nèi)涵
2、 認識服務從服務禮儀開始
3、 “陽光心態(tài)”卓越服務禮儀的基石

二、 從“首輪效應”開始的服務----職業(yè)形象塑造
Ø 儀容禮儀
1、 儀容禮儀的基本要求
2、 儀容修飾的重點
3、 頭部、面部、手部的修飾
4、 化妝的禮儀
5、 服務人員的發(fā)型要求
Ø 你的形象代表誰----儀表禮儀
1、 個人職業(yè)形象的塑造
2、 將制服穿出職業(yè)風采----職業(yè)著裝的規(guī)范（男士、女士）
3、 佩飾體現(xiàn)修養(yǎng)----工牌、胸針的佩戴
4、 點亮職業(yè)裝----絲巾的佩戴

三、 表情禮儀----無聲的服務語言
1、 “此時無聲勝有聲”----表情的魅力
2、 打造親切動人的微笑（微笑訓練）
3、 讓你的眼睛會微笑
4、 打造炯炯有神的目光

四、 你的舉止會講話----儀態(tài)禮儀
1、 服務舉止的價值
2、 標準服務站姿及訓練
3、 職業(yè)走姿及訓練
4、 標準坐姿及訓練
5、 大方得體的蹲姿
6、 規(guī)范明確的服務手勢
7、 親切優(yōu)雅的行禮方式----鞠躬禮

五、 搭建你與客戶之間的橋梁---溝通禮儀
1、 客戶服務中的溝通原則
2、 有效的傾聽技巧
3、 聆聽的技巧
4、 服務的語言藝術
5、 服務場合禮貌用語的使用（服務“五聲”訓練法）
6、 服務語言中的禁忌

六、 優(yōu)質服務流程禮儀
1、 迎接客戶的禮儀
2、 引導客戶的禮儀
3、 稱呼客戶的禮儀
4、 名片禮儀
5、 握手禮儀
6、 介紹禮儀
7、 送別客戶的禮儀

七、 客戶投訴處理
1、 顧客投訴、抱怨的心理分析
2、 顧客投訴的有效解決步驟
八、 規(guī)范服務綜合訓練
1、 柜面人員規(guī)范服務操（將服務語言與禮儀動作相融合）
2、 情景展示