【課程背景】
　　在現(xiàn)在醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)下,醫(yī)護(hù)的服務(wù)工作已顯得越來(lái)越重要,它是密切護(hù)換關(guān)系的關(guān)鍵。在醫(yī)護(hù)過(guò)程中，醫(yī)護(hù)良好的服務(wù)禮儀規(guī)范能給患者營(yíng)造一個(gè)溫馨、健康的治療氣氛，從而使患者得到心理上的滿足感，最終使的醫(yī)患關(guān)系更加和諧密切。
良好的醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀不僅有利于醫(yī)護(hù)關(guān)系的融洽，還能提高患者與其它工作人員對(duì)醫(yī)護(hù)工作人員的滿意度，加強(qiáng)合作，從而使得狐貍治療和工作效率的提高。

【課程收益】
1、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解醫(yī)護(hù)應(yīng)具備的基本素質(zhì)與職業(yè)道德；
2、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握基本的醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀要點(diǎn)及規(guī)范；
3、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的醫(yī)護(hù)專(zhuān)業(yè)形象；
4、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員規(guī)范自身的行為舉止；
5、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提升其職業(yè)素養(yǎng)，從而提高醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力；
【培訓(xùn)對(duì)象】醫(yī)護(hù)人士；
【課程時(shí)間】1-2天
【培訓(xùn)講師】李培英
【授課方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)。

【課程大綱】
第一部分：護(hù)士?jī)x容儀表?（重點(diǎn)）
一、護(hù)士基本儀容要求
二、護(hù)士服飾禮儀
三、護(hù)士配飾禮儀
　　本部分培訓(xùn)方式：講師講授、舉例說(shuō)明、案例分析
　　
第二部分：護(hù)士語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范（次重點(diǎn)）
　　一、服務(wù)語(yǔ)言要求：
1、口齒清晰
2、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)
3、語(yǔ)調(diào)柔和
4、語(yǔ)氣正確
5、用詞文雅
　　二、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：
1、聲音運(yùn)用
2、語(yǔ)言選擇
3、稱(chēng)呼客戶的服務(wù)用語(yǔ)
4、禮貌用語(yǔ)
5、表情神態(tài)
6、微笑
7、眼神
8、傾聽(tīng)
9、服務(wù)倡語(yǔ)
10、服務(wù)忌語(yǔ)
　　本部分培訓(xùn)方式：講師講授、案例講解、分組討論
　　
第三部分：護(hù)士服務(wù)行為規(guī)范（重點(diǎn)）
　　一、站姿
1、站姿標(biāo)準(zhǔn)
2、員工站姿禁忌
3、員工站姿服務(wù)
　　二、坐姿
1、坐姿標(biāo)準(zhǔn)
2、坐姿禁忌
3、坐姿服務(wù)
　　三、行姿
1、行姿標(biāo)準(zhǔn)
2、行姿禁忌
3、行姿服務(wù)
　　四、蹲姿
　　五、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
1、行進(jìn)引領(lǐng)
2、指引手勢(shì)
3、來(lái)有迎聲
4、雙手遞接
5、尊稱(chēng)客戶
6、問(wèn)有答聲
7、暫離致歉
8、唱收唱付
9、確認(rèn)需求
10、鞠躬問(wèn)候
　　本部分內(nèi)容培訓(xùn)方式：講師講授、示范并學(xué)員練習(xí)、角色扮演、案例說(shuō)明
　　
第四部分：微笑服務(wù)訓(xùn)練（重點(diǎn)）
　　一、使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：
1、針對(duì)友好的患者微笑?
2、針對(duì)心情的不佳的患者微笑
3、針對(duì)批評(píng)我們的患者微笑
4、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的患者微笑
　　二、微笑訓(xùn)練的方法：
1、他人誘導(dǎo)法
2、情緒回憶法
3、口型對(duì)照法
4、習(xí)慣性佯笑
5、牙齒暴露法
　　微笑禮儀訓(xùn)練方式：角色扮演、實(shí)戰(zhàn)演練、分享討論
　　
第五部分：實(shí)用溝通技巧（重點(diǎn)）
　　一、客戶溝通技巧
　　1、客戶溝通步驟
（1）事前準(zhǔn)備
（2）確定需求
（3）闡述觀點(diǎn)
（4）處理異議
（5）達(dá)成協(xié)議
（6）共同實(shí)施
　　2、客戶溝通3A技巧
（1）態(tài)度－Attitude(禮儀)
（2）方法－Approach（語(yǔ)言）
　�。�3）表現(xiàn)－Appearance（外觀）
　　3、客戶溝通種類(lèi)
（1）客戶服務(wù)溝通中的詢(xún)問(wèn)技巧
（2）客戶服務(wù)溝通中的傾聽(tīng)技巧
（3）客戶服務(wù)溝通中的回答技巧
（4）客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧
（5）客戶服務(wù)中的電話溝通技巧
（6）如何讓自己的聲音更有魅力
　　4、護(hù)士服務(wù)過(guò)程中的溝通三要素
（1）說(shuō)到對(duì)方愛(ài)聽(tīng)
（2）聽(tīng)到對(duì)方愛(ài)說(shuō)
（3）問(wèn)對(duì)有效問(wèn)題
　　二、內(nèi)部溝通的類(lèi)型與協(xié)作技巧
1、上司溝通技巧
2、平級(jí)溝通技巧
3、跨科室溝通協(xié)調(diào)
　　本部分內(nèi)容培訓(xùn)方式：講師講授、學(xué)員研討、互動(dòng)練習(xí)
　　
第六部分：客戶抱怨投訴處理技巧（簡(jiǎn)略講授）
　　一、客戶抱怨投訴內(nèi)容
1、醫(yī)院本身
2、處理過(guò)程
3、醫(yī)護(hù)態(tài)度
　　二、處理抱怨投訴的禮儀與話術(shù)
1、正向積極的心理建設(shè)
2、完美服務(wù)的二大要素
3、合宜貼心的服務(wù)技巧
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)
5、滿意服務(wù)應(yīng)有的理念
6、接待客戶投訴基本用語(yǔ)、話術(shù)