【培訓(xùn)背景】　　　
銀行網(wǎng)點(diǎn)職員是銀行服務(wù)的形象代表，銀行網(wǎng)點(diǎn)職員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力水平，提升網(wǎng)點(diǎn)職員的職業(yè)形象，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及能力至關(guān)重要，因此對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)員工展開職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程培訓(xùn)是至關(guān)重要的，下面是我公司對(duì)此培訓(xùn)課程內(nèi)容，培訓(xùn)方式，培訓(xùn)成效的簡(jiǎn)單概括：　　
培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性：在較短的時(shí)間內(nèi)將職場(chǎng)人士應(yīng)掌握的理論知識(shí)和技巧要義科學(xué)地組合為一個(gè)整體，使受訓(xùn)者能夠十分全面、系統(tǒng)地掌握知識(shí)、提升技巧；　　
培訓(xùn)方式的多樣性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬等多樣化的方式實(shí)施，特別強(qiáng)化演練式培訓(xùn)，根據(jù)受訓(xùn)企業(yè)和學(xué)員的工作實(shí)際，調(diào)整、編寫具有針對(duì)性的案例；　　
培訓(xùn)成效的實(shí)用性：培訓(xùn)著重強(qiáng)化“知”、“行”合一，注重培訓(xùn)效果的評(píng)估，以促進(jìn)學(xué)員將所學(xué)知識(shí)、技巧和方法在實(shí)際工作中的轉(zhuǎn)化與應(yīng)用，更加突出培訓(xùn)的效果�！　�

【課程收益】　　
1.通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造員工的新形象，提高員工意識(shí)自身素質(zhì)。　　
2.通過培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)。　　
3.通過培訓(xùn)為銀行樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為銀行業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益�！　�
4.通過學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識(shí)，使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象�！　�
5.通過培訓(xùn)使員工提升服務(wù)意識(shí)，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的商務(wù)溝通技能，提升工作效率�！　�
【培訓(xùn)對(duì)象】銀行網(wǎng)點(diǎn)的工作人員　　　　
【培訓(xùn)時(shí)間】1-2天
【培訓(xùn)講師】李培英　
【課程大綱】
禮儀培訓(xùn)—銀行員工職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程課綱內(nèi)容概括　　
第一部分：銀行員工職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀訓(xùn)練的重要性　　
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)職員的工作行為對(duì)企業(yè)意味著什么　　
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)職員應(yīng)具有的職業(yè)意識(shí)與職業(yè)形象　　
三、服務(wù)禮儀的含義、作用、基本要素　　
四、 服務(wù)禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響　　
1、你就是銀行的“金字招牌”　　
2、你的個(gè)人形象構(gòu)筑銀行公眾形象的基石　　
五、銀行工作禮儀的應(yīng)用規(guī)則：角色定位、雙向溝通、首輪效應(yīng)、親和效應(yīng)　　
六、小組討論：結(jié)合你目前的狀況，你認(rèn)為自身存在哪些問題？　　　

第二部分：銀行職員的儀容、儀表禮儀
一、儀容禮儀要求
1、發(fā)型　　
2、面部　　
3、肢部　　
4、體味
二、化妝的禮儀：
女職員化妝要求與禁忌
三、儀表禮儀：
銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌
四、小組討論：存在的問題　　

第三部分：銀行職員的行為舉止禮儀
一、銀行員工的行為舉止準(zhǔn)則
二、專業(yè)儀態(tài)要求
三、男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解
四、手上語言
五、表情運(yùn)用準(zhǔn)則
六、問題分析
七、現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、
八、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)、表情訓(xùn)練　　
9、現(xiàn)場(chǎng)示范、訓(xùn)練與指導(dǎo)　　

第四部分：銀行職員柜面服務(wù)語言規(guī)范
一、銀行服務(wù)語言規(guī)范的基本要求
二、聲音運(yùn)用規(guī)范
三、常用禮貌用語：
四、工作崗位上禮貌用語的三大特點(diǎn)
五、與顧客溝通的禮儀細(xì)節(jié)
六、現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：情景訓(xùn)練禮貌用語　　

第五部分：禮儀培訓(xùn)—銀行員工職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀訓(xùn)練銀行職員現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀
一、現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀
二、VIP客戶接待禮儀
三、握手禮儀
四、稱呼禮儀
五、介紹禮儀
六、名片禮儀
七、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景模擬訓(xùn)練　　

第六部分：銀行職員電話禮儀訓(xùn)練
一、交談內(nèi)容要清晰的表達(dá)
二、接聽電話的禮儀
三、打電話的禮儀
四、傳電話的禮儀
五、手機(jī)禮儀
六、現(xiàn)場(chǎng)情景模擬電話禮儀訓(xùn)練　　

第七部分：良好的職業(yè)行為－溝通禮儀　　
一、人際關(guān)系作為資源帶來的價(jià)值　　
二、 人際溝通的基本技巧　　
三、 “同理心”技巧