一、 服務(wù)的設(shè)計
v 滿足顧客需求
1) 不變服務(wù)的重要性
2) 功能與服務(wù)的分離
3) 公平對待每位顧客
4) 不公平與不愉快

v 成本的考量
1) 好服務(wù)的界限
2) 質(zhì)與量的最佳組合
3) 服務(wù)與善意的區(qū)別

v 商品=設(shè)施+商品+服務(wù)
1) 服務(wù)不等于商品
2) 選擇賣什么
3) 不讓顧客等待的重要性

二、 服務(wù)的運(yùn)營
v 任何人不可復(fù)制機(jī)制
1) 同水平服務(wù)是否可以復(fù)制
2) 首先要做的三件事
3) 重要的事情，每天傳達(dá)
4) 擁有常識與良識
5) 加深員工間人際關(guān)系

v 現(xiàn)場溝通
1) 用顧客的語言與客人交談
2) 考慮顧客的立場與客人交談
3) 把難說的話說出來
4) 用聲音與文字改變傳達(dá)方式

v 追求高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是好事嗎？
1) 顧客能感受到嗎？
2) 超越規(guī)范就是高標(biāo)準(zhǔn)嗎？
3) 是否與設(shè)計合拍？

v 服務(wù)的意義與目的
1) 比實技先要教會的東西
2) 學(xué)透商品知識
3) 讓辛苦的人委以教育重任
4) 培養(yǎng)即時戰(zhàn)斗力的OJI

v 現(xiàn)場規(guī)范手冊的有效使用
1) 必要時間與必要場所
2) 多人學(xué)習(xí)的意義
3) 預(yù)習(xí)、現(xiàn)場、復(fù)習(xí)的三位一體
4) 好用的題材更重要
5) 服務(wù)中使用也無妨

v 服務(wù)變更的方法
1) 不能依照個人判斷
2) 對其他服務(wù)的影響
3) 成本的對應(yīng)

三、 服務(wù)的評價
v 目標(biāo)是評價的道具
1) 目標(biāo)中看出店鋪的姿態(tài)
2) 組織目標(biāo)的建立方法
3) 個人目標(biāo)的建立方法
4) 誰評價與如何評價

v 為達(dá)成而建立目標(biāo)
1) 與覺悟相聯(lián)后
2) 與日常工作相聯(lián)系
3) 改變目標(biāo)時必要作為
4) 達(dá)成的責(zé)任在領(lǐng)導(dǎo)
v 評價的數(shù)值轉(zhuǎn)化
1) 主管數(shù)值化的方法
2) 養(yǎng)成用數(shù)字的習(xí)慣
3) 多視角評價

v 看懂顧客的聲音
1) 是表揚(yáng)還是問題
2) 從談話中讀懂什么
3) 從少數(shù)派意見中學(xué)到什么
4) 自覺手機(jī)顧客心聲

v 問題的應(yīng)對
1) 了解事實真相
2) 追究原因
3) 完善行為規(guī)范
4) 問題是新服務(wù)的寶庫

v 成本效率的考量
1) 對價滿足——顧客方的評價
2) 利益與顧客滿足——店方的評價

四、 顧客信息的管理
v 信息被使用時才有價值
1) 為什么要管理
2) 管理的成本
3) 顧客是誰
4) 追求數(shù)據(jù)的死穴
5) 需要管理的顧客人數(shù)多少人最適合

v 信息的跟蹤
1) 隨時隨地任何人可使用
2) 應(yīng)該稱呼顧客的名字嗎？
3) 變化的信息與不變的信息

五、 新服務(wù)的開發(fā)
v 解讀潛在需求
1) 顧客的聲音要新鮮保存
2) 分清問題、表揚(yáng)、建議

v 延伸得到好評的服務(wù)
1) 深挖被稱贊的要點
2) 從個人到組織的水平展開
3) 成本意識防止過剩服務(wù)
4) 記錄與保存服務(wù)產(chǎn)生的理由

v 從新認(rèn)識被終止的服務(wù)
1) 終止的理由是什么？
2) 服務(wù)的庫存清點

v 體驗不同行業(yè)、不同公司服務(wù)
1) 明確優(yōu)異服務(wù)
2) 感知優(yōu)異在哪里
3) 期待與實行的差距
4) 站在被服務(wù)的立場上分析

六、 好服務(wù)與好經(jīng)營的兩全
v 顧客滿足與員工滿足
1) 滿足與快樂共存
2) 細(xì)小服務(wù)，滿心歡喜

v 企業(yè)·顧客·員工的三贏模式

v 制定世界標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)
1) 接受常識與習(xí)慣的多樣性
2) 服務(wù)業(yè)要ISO

v “人”與服務(wù)
1) 在服務(wù)中經(jīng)營者的角色
2) 服務(wù)的提供與被提供要素——“人”