課程詳情
一、客戶關(guān)系維護的基本原則與要素
1、客戶關(guān)系維護的目的和重點
2、客戶關(guān)系維護過程中應(yīng)當注意的事項
3、客戶關(guān)系維護的5步曲的步驟
二、客戶細分：分層、分類的客戶細分技術(shù)與指標測算
課堂實戰(zhàn)練習與討論：某網(wǎng)點日均余額在5萬元以上的中高端客戶已有800名。如果需要該支行在半年內(nèi)通過客戶關(guān)系維護使這群中高段客戶的日均增長4000萬，請問：我們應(yīng)該如何對客戶分類進行分層、分類？然后我們重要要營銷那幾類的客戶，依據(jù)是什么？營銷的目的和產(chǎn)出是多少？
三、目標制定：客戶維護計劃編制的要點、工具
案例解剖：某網(wǎng)點客戶經(jīng)理通過對已有中高端的維護，在一個月內(nèi)實現(xiàn)新開發(fā)100萬以上客戶2名、銷售各類理財產(chǎn)品240萬元、提升潛在客戶資產(chǎn)80萬元的實際工作解讀、所使用的工具與方法。
四、計劃的執(zhí)行：維護的時機、方法與技巧
1、客戶金融需求與維護方式的選擇與期望解讀
2、客戶狀態(tài)的監(jiān)控與銷售時機的把握
經(jīng)驗分享：當客戶賬戶狀態(tài)出現(xiàn)以下變化（PCRM系統(tǒng)出現(xiàn)如下提醒）時應(yīng)當主要的要點與銷售時機的把握
客戶異常的大額資金進出
客戶主要賬戶余額連續(xù)一段時間不足最小設(shè)定值，或超過最大設(shè)定值
客戶資產(chǎn)由于市場波動產(chǎn)生較大范圍的價值波動
客戶與銀行在一段時間的往來頻率變化超過以往幅度
客戶轉(zhuǎn)入長期不活動、無聯(lián)絡(luò)狀態(tài)
客戶貸款、信用卡出現(xiàn)以前未發(fā)生的未按期還款
綜合評價變更：對客戶的綜合評價發(fā)生向上或向下的級別變更
3、客戶信息的收集與管理
4、基于客戶信息收集、分析、管理后的維護方法與技巧
場景案例討論與練習1：一名已有的高端客戶在日常接觸中，發(fā)現(xiàn)這位高端客戶有一名子女8歲，客戶幾乎每天都自己開車接送自己的子女上下學，而且這名客戶很喜歡車，但是這個客戶非常討厭保險，認為保險是騙人的（自己沒有過買過），有一天，他開著新購買名車(價值100萬)，帶著自己的子女到網(wǎng)點辦理一筆普通的匯款業(yè)務(wù)。
問題1：如何讓這名客戶購買保險產(chǎn)品？切入點在那里？話術(shù)該如何組織？
問題2：如果這名客戶長期重復購買100萬的理財產(chǎn)品（1年期，年華收益率5%），這次來是辦理重復購買手續(xù)，那么，該如何組織這個保險銷售方案呢？
場景案例討論與練習2：一名我行已有高端客戶，每個月都會有一筆5萬元現(xiàn)金進入客戶的活期賬戶，每過半年（或者一年）當活期賬戶余額有30萬（或50萬）余額時，這位客戶會到各家銀行去問理財產(chǎn)品，那家銀行收益高就去把錢轉(zhuǎn)移到該銀行購買，客戶對賬戶投資收益非常敏感且精計算。
問題1：當您發(fā)現(xiàn)他賬戶有這個規(guī)律的時候，我們可以通過什么方法或者方案能營銷這位客戶（假設(shè)同業(yè)的理財產(chǎn)品為1年期4.2%，我行同類產(chǎn)品只有4%的情況下）。
5、客戶日常維護的方法、要點和應(yīng)當避免的誤區(qū)
客戶賬戶日常維護
通過我行重要信息維護客戶的方法
重大的財經(jīng)事件中客戶維護的方法
通過交流活動提升客戶滿意度與忠誠度的方法
重要節(jié)日或客戶重要日期與維護客戶的方法
五、客戶理財投資組合定期分析和建議
1、客戶關(guān)系維護的目的和重點
2、客戶關(guān)系維護過程中應(yīng)當注意的事項
3、客戶關(guān)系維護的5步曲的步驟
二、客戶細分：分層、分類的客戶細分技術(shù)與指標測算
課堂實戰(zhàn)練習與討論：某網(wǎng)點日均余額在5萬元以上的中高端客戶已有800名。如果需要該支行在半年內(nèi)通過客戶關(guān)系維護使這群中高段客戶的日均增長4000萬，請問：我們應(yīng)該如何對客戶分類進行分層、分類？然后我們重要要營銷那幾類的客戶，依據(jù)是什么？營銷的目的和產(chǎn)出是多少？
三、目標制定：客戶維護計劃編制的要點、工具
案例解剖：某網(wǎng)點客戶經(jīng)理通過對已有中高端的維護，在一個月內(nèi)實現(xiàn)新開發(fā)100萬以上客戶2名、銷售各類理財產(chǎn)品240萬元、提升潛在客戶資產(chǎn)80萬元的實際工作解讀、所使用的工具與方法。
四、計劃的執(zhí)行：維護的時機、方法與技巧
1、客戶金融需求與維護方式的選擇與期望解讀
2、客戶狀態(tài)的監(jiān)控與銷售時機的把握
經(jīng)驗分享：當客戶賬戶狀態(tài)出現(xiàn)以下變化（PCRM系統(tǒng)出現(xiàn)如下提醒）時應(yīng)當主要的要點與銷售時機的把握
客戶異常的大額資金進出
客戶主要賬戶余額連續(xù)一段時間不足最小設(shè)定值，或超過最大設(shè)定值
客戶資產(chǎn)由于市場波動產(chǎn)生較大范圍的價值波動
客戶與銀行在一段時間的往來頻率變化超過以往幅度
客戶轉(zhuǎn)入長期不活動、無聯(lián)絡(luò)狀態(tài)
客戶貸款、信用卡出現(xiàn)以前未發(fā)生的未按期還款
綜合評價變更：對客戶的綜合評價發(fā)生向上或向下的級別變更
3、客戶信息的收集與管理
4、基于客戶信息收集、分析、管理后的維護方法與技巧
場景案例討論與練習1：一名已有的高端客戶在日常接觸中，發(fā)現(xiàn)這位高端客戶有一名子女8歲，客戶幾乎每天都自己開車接送自己的子女上下學，而且這名客戶很喜歡車，但是這個客戶非常討厭保險，認為保險是騙人的（自己沒有過買過），有一天，他開著新購買名車(價值100萬)，帶著自己的子女到網(wǎng)點辦理一筆普通的匯款業(yè)務(wù)。
問題1：如何讓這名客戶購買保險產(chǎn)品？切入點在那里？話術(shù)該如何組織？
問題2：如果這名客戶長期重復購買100萬的理財產(chǎn)品（1年期，年華收益率5%），這次來是辦理重復購買手續(xù)，那么，該如何組織這個保險銷售方案呢？
場景案例討論與練習2：一名我行已有高端客戶，每個月都會有一筆5萬元現(xiàn)金進入客戶的活期賬戶，每過半年（或者一年）當活期賬戶余額有30萬（或50萬）余額時，這位客戶會到各家銀行去問理財產(chǎn)品，那家銀行收益高就去把錢轉(zhuǎn)移到該銀行購買，客戶對賬戶投資收益非常敏感且精計算。
問題1：當您發(fā)現(xiàn)他賬戶有這個規(guī)律的時候，我們可以通過什么方法或者方案能營銷這位客戶（假設(shè)同業(yè)的理財產(chǎn)品為1年期4.2%，我行同類產(chǎn)品只有4%的情況下）。
5、客戶日常維護的方法、要點和應(yīng)當避免的誤區(qū)
客戶賬戶日常維護
通過我行重要信息維護客戶的方法
重大的財經(jīng)事件中客戶維護的方法
通過交流活動提升客戶滿意度與忠誠度的方法
重要節(jié)日或客戶重要日期與維護客戶的方法
五、客戶理財投資組合定期分析和建議
講師簡介
王飛 老師
專家介紹
作為國內(nèi)中資銀行零售業(yè)務(wù)多個大型項目的直接負責人，王飛先生直接策劃、組織、實施了多個中資銀行零售銀行業(yè)務(wù)相關(guān)的大型咨詢項目，對中資銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢有著深刻的理解，尤其在零售銀行業(yè)務(wù)組織架構(gòu)設(shè)計、零售銀行業(yè)務(wù)流程再造、零售銀行業(yè)務(wù)績效考核體系設(shè)計、服務(wù)營銷體系建設(shè)、零售業(yè)務(wù)的CRM體系 （系統(tǒng)）建設(shè)、網(wǎng)點選址規(guī)劃設(shè)計、營銷渠道管理與零售產(chǎn)品體系設(shè)計上有豐富的實踐經(jīng)驗與多個成功案例。并為各家中資銀行不同崗位提供過超過10,000人/次的各類專題培訓。培訓對象涵蓋分/支行各級管理人員、支行行長、理財（客戶）經(jīng)理、大堂經(jīng)理、會計主管、柜員的各個崗位。
核心課程
《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型理念與實踐》（服務(wù)營銷型網(wǎng)點建設(shè)理念與實踐）》
《零售銀行（服務(wù)營銷型網(wǎng)點）服務(wù)營銷流程規(guī)范與導入方法》
《網(wǎng)點營業(yè)現(xiàn)場管理》
《優(yōu)質(zhì)客戶的來源分析及開發(fā)的方式》
《客戶關(guān)系維護》
《零售產(chǎn)品分析、銷售方法與話述設(shè)計》
《顧問式銷售及SIPN大客戶銷售技巧》
《客戶常見異議處理及達成技巧》
《高端客戶金融需求分析及銷售技巧》
《零售銀行（服務(wù)營銷型網(wǎng)點）精細化管理》
任職履歷
2012年中國銀行分行（遼寧、山西、江西、山東、寧夏、蘇州）支行經(jīng)營性行長、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理培訓講師
2012年建設(shè)銀行陜西分行理財經(jīng)理專題培訓講師
2012年徽商銀行財富管理培訓講師
2012年農(nóng)業(yè)銀行（重慶分行、吉林分行）支行行長培訓講師
2010年-2012年 漢口銀行營業(yè)網(wǎng)點零售銀行業(yè)務(wù)流程再造項目 項目總監(jiān)/培訓講師；
2009-2011年 農(nóng)業(yè)銀行北京市分行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目| 項目總監(jiān)/項目經(jīng)理；
2011年交通銀行云南省分行服務(wù)品質(zhì)提升專題系列培訓 項目經(jīng)理/培訓講師；
2010年民生銀行支行標準化作業(yè)模式（SOP）實施項目 | 專家顧問/培訓講師；
2010年中信銀行全國大堂經(jīng)理專題培訓（初、中、高級）培訓講師及項目經(jīng)理；
2010年中信銀行全國服務(wù)品質(zhì)提升專題培訓項目培訓講師及項目經(jīng)理；
2010年招商銀行天津分行“網(wǎng)點創(chuàng)贏”項目專家顧問/培訓講師；
2010年齊魯銀行CRM系統(tǒng)建設(shè)需求分析專家顧問（后臺）；
2010年徽商銀行大堂經(jīng)理專題培訓項目經(jīng)理/培訓講師；
2010年錦州銀行個金團隊專題培訓項目經(jīng)理/培訓講師；
2009年交通銀行（總行）《交通精品網(wǎng)點計劃支行個金管理實務(wù)手冊》項目專家顧問。；
2007年-2009年中信銀行全國各分行大堂經(jīng)理集中培訓項目 培訓講師；
2009年農(nóng)業(yè)銀行北京分行個金團隊專題培訓培訓講師；
2009年招商銀行昆明分行“網(wǎng)點創(chuàng)贏”項目專家顧問/培訓講師；
2008年-2009年交通銀行唐山分行服務(wù)營銷流程咨詢項目項目經(jīng)理/項目經(jīng)理；
2008年-2009年中信銀行北京/長沙分行新員工入職上崗培訓講師；
2008年-2009年 交通銀行南京分行大堂經(jīng)理/理財經(jīng)理集中培訓講師及項目經(jīng)理；
2007年-2008年 交通銀行南京分行服務(wù)營銷流程項目項目經(jīng)理；
2007年-2007年交通銀行 石家莊分行服務(wù)營銷流程項目試點階段咨詢專家；
2007年-2007年交通銀行昆明分行服務(wù)營銷流程項目地州推廣項目經(jīng)理；
2007年-2007年交通銀行深圳分行服務(wù)營銷流程項目咨詢專家；
2010-2011年浦發(fā)銀行服務(wù)標準化建設(shè)項目專家顧問（后臺）；
2004-2006年建設(shè)銀行OCRM項目群WMS系統(tǒng)需求分析專家（后臺）；
2005年9月-2007年2月工行（分行）客戶滿意度考核體系設(shè)計項目經(jīng)理；
2004年8月-2005年8月 工行核心競爭力項目推廣實施顧問。
課程對象
備 注
課程名稱：營業(yè)網(wǎng)點中高端客戶維護
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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