中國(guó)培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
課程詳情
一、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的基本原則與要素
1、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的目的和重點(diǎn)
2、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)
3、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的5步曲的步驟
二、客戶(hù)細(xì)分：分層、分類(lèi)的客戶(hù)細(xì)分技術(shù)與指標(biāo)測(cè)算
課堂實(shí)戰(zhàn)練習(xí)與討論：某網(wǎng)點(diǎn)日均余額在5萬(wàn)元以上的中高端客戶(hù)已有800名。如果需要該支行在半年內(nèi)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)使這群中高段客戶(hù)的日均增長(zhǎng)4000萬(wàn)，請(qǐng)問(wèn)：我們應(yīng)該如何對(duì)客戶(hù)分類(lèi)進(jìn)行分層、分類(lèi)？然后我們重要要營(yíng)銷(xiāo)那幾類(lèi)的客戶(hù)，依據(jù)是什么？營(yíng)銷(xiāo)的目的和產(chǎn)出是多少？
三、目標(biāo)制定：客戶(hù)維護(hù)計(jì)劃編制的要點(diǎn)、工具
案例解剖：某網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)對(duì)已有中高端的維護(hù)，在一個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)新開(kāi)發(fā)100萬(wàn)以上客戶(hù)2名、銷(xiāo)售各類(lèi)理財(cái)產(chǎn)品240萬(wàn)元、提升潛在客戶(hù)資產(chǎn)80萬(wàn)元的實(shí)際工作解讀、所使用的工具與方法。
四、計(jì)劃的執(zhí)行：維護(hù)的時(shí)機(jī)、方法與技巧
1、客戶(hù)金融需求與維護(hù)方式的選擇與期望解讀
2、客戶(hù)狀態(tài)的監(jiān)控與銷(xiāo)售時(shí)機(jī)的把握
經(jīng)驗(yàn)分享：當(dāng)客戶(hù)賬戶(hù)狀態(tài)出現(xiàn)以下變化（PCRM系統(tǒng)出現(xiàn)如下提醒）時(shí)應(yīng)當(dāng)主要的要點(diǎn)與銷(xiāo)售時(shí)機(jī)的把握
客戶(hù)異常的大額資金進(jìn)出
客戶(hù)主要賬戶(hù)余額連續(xù)一段時(shí)間不足最小設(shè)定值，或超過(guò)最大設(shè)定值
客戶(hù)資產(chǎn)由于市場(chǎng)波動(dòng)產(chǎn)生較大范圍的價(jià)值波動(dòng)
客戶(hù)與銀行在一段時(shí)間的往來(lái)頻率變化超過(guò)以往幅度
客戶(hù)轉(zhuǎn)入長(zhǎng)期不活動(dòng)、無(wú)聯(lián)絡(luò)狀態(tài)
客戶(hù)貸款、信用卡出現(xiàn)以前未發(fā)生的未按期還款
綜合評(píng)價(jià)變更：對(duì)客戶(hù)的綜合評(píng)價(jià)發(fā)生向上或向下的級(jí)別變更
3、客戶(hù)信息的收集與管理
4、基于客戶(hù)信息收集、分析、管理后的維護(hù)方法與技巧
場(chǎng)景案例討論與練習(xí)1：一名已有的高端客戶(hù)在日常接觸中，發(fā)現(xiàn)這位高端客戶(hù)有一名子女8歲，客戶(hù)幾乎每天都自己開(kāi)車(chē)接送自己的子女上下學(xué)，而且這名客戶(hù)很喜歡車(chē)，但是這個(gè)客戶(hù)非常討厭保險(xiǎn)，認(rèn)為保險(xiǎn)是騙人的（自己沒(méi)有過(guò)買(mǎi)過(guò)），有一天，他開(kāi)著新購(gòu)買(mǎi)名車(chē)(價(jià)值100萬(wàn))，帶著自己的子女到網(wǎng)點(diǎn)辦理一筆普通的匯款業(yè)務(wù)。
問(wèn)題1：如何讓這名客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品？切入點(diǎn)在那里？話術(shù)該如何組織？
問(wèn)題2：如果這名客戶(hù)長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買(mǎi)100萬(wàn)的理財(cái)產(chǎn)品（1年期，年華收益率5%），這次來(lái)是辦理重復(fù)購(gòu)買(mǎi)手續(xù)，那么，該如何組織這個(gè)保險(xiǎn)銷(xiāo)售方案呢？
場(chǎng)景案例討論與練習(xí)2：一名我行已有高端客戶(hù)，每個(gè)月都會(huì)有一筆5萬(wàn)元現(xiàn)金進(jìn)入客戶(hù)的活期賬戶(hù)，每過(guò)半年（或者一年）當(dāng)活期賬戶(hù)余額有30萬(wàn)（或50萬(wàn)）余額時(shí)，這位客戶(hù)會(huì)到各家銀行去問(wèn)理財(cái)產(chǎn)品，那家銀行收益高就去把錢(qián)轉(zhuǎn)移到該銀行購(gòu)買(mǎi)，客戶(hù)對(duì)賬戶(hù)投資收益非常敏感且精計(jì)算。
問(wèn)題1：當(dāng)您發(fā)現(xiàn)他賬戶(hù)有這個(gè)規(guī)律的時(shí)候，我們可以通過(guò)什么方法或者方案能營(yíng)銷(xiāo)這位客戶(hù)（假設(shè)同業(yè)的理財(cái)產(chǎn)品為1年期4.2%，我行同類(lèi)產(chǎn)品只有4%的情況下）。
5、客戶(hù)日常維護(hù)的方法、要點(diǎn)和應(yīng)當(dāng)避免的誤區(qū)
客戶(hù)賬戶(hù)日常維護(hù)
通過(guò)我行重要信息維護(hù)客戶(hù)的方法
重大的財(cái)經(jīng)事件中客戶(hù)維護(hù)的方法
通過(guò)交流活動(dòng)提升客戶(hù)滿意度與忠誠(chéng)度的方法
重要節(jié)日或客戶(hù)重要日期與維護(hù)客戶(hù)的方法
五、客戶(hù)理財(cái)投資組合定期分析和建議
1、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的目的和重點(diǎn)
2、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)
3、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的5步曲的步驟
二、客戶(hù)細(xì)分：分層、分類(lèi)的客戶(hù)細(xì)分技術(shù)與指標(biāo)測(cè)算
課堂實(shí)戰(zhàn)練習(xí)與討論：某網(wǎng)點(diǎn)日均余額在5萬(wàn)元以上的中高端客戶(hù)已有800名。如果需要該支行在半年內(nèi)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)使這群中高段客戶(hù)的日均增長(zhǎng)4000萬(wàn)，請(qǐng)問(wèn)：我們應(yīng)該如何對(duì)客戶(hù)分類(lèi)進(jìn)行分層、分類(lèi)？然后我們重要要營(yíng)銷(xiāo)那幾類(lèi)的客戶(hù)，依據(jù)是什么？營(yíng)銷(xiāo)的目的和產(chǎn)出是多少？
三、目標(biāo)制定：客戶(hù)維護(hù)計(jì)劃編制的要點(diǎn)、工具
案例解剖：某網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)對(duì)已有中高端的維護(hù)，在一個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)新開(kāi)發(fā)100萬(wàn)以上客戶(hù)2名、銷(xiāo)售各類(lèi)理財(cái)產(chǎn)品240萬(wàn)元、提升潛在客戶(hù)資產(chǎn)80萬(wàn)元的實(shí)際工作解讀、所使用的工具與方法。
四、計(jì)劃的執(zhí)行：維護(hù)的時(shí)機(jī)、方法與技巧
1、客戶(hù)金融需求與維護(hù)方式的選擇與期望解讀
2、客戶(hù)狀態(tài)的監(jiān)控與銷(xiāo)售時(shí)機(jī)的把握
經(jīng)驗(yàn)分享：當(dāng)客戶(hù)賬戶(hù)狀態(tài)出現(xiàn)以下變化（PCRM系統(tǒng)出現(xiàn)如下提醒）時(shí)應(yīng)當(dāng)主要的要點(diǎn)與銷(xiāo)售時(shí)機(jī)的把握
客戶(hù)異常的大額資金進(jìn)出
客戶(hù)主要賬戶(hù)余額連續(xù)一段時(shí)間不足最小設(shè)定值，或超過(guò)最大設(shè)定值
客戶(hù)資產(chǎn)由于市場(chǎng)波動(dòng)產(chǎn)生較大范圍的價(jià)值波動(dòng)
客戶(hù)與銀行在一段時(shí)間的往來(lái)頻率變化超過(guò)以往幅度
客戶(hù)轉(zhuǎn)入長(zhǎng)期不活動(dòng)、無(wú)聯(lián)絡(luò)狀態(tài)
客戶(hù)貸款、信用卡出現(xiàn)以前未發(fā)生的未按期還款
綜合評(píng)價(jià)變更：對(duì)客戶(hù)的綜合評(píng)價(jià)發(fā)生向上或向下的級(jí)別變更
3、客戶(hù)信息的收集與管理
4、基于客戶(hù)信息收集、分析、管理后的維護(hù)方法與技巧
場(chǎng)景案例討論與練習(xí)1：一名已有的高端客戶(hù)在日常接觸中，發(fā)現(xiàn)這位高端客戶(hù)有一名子女8歲，客戶(hù)幾乎每天都自己開(kāi)車(chē)接送自己的子女上下學(xué)，而且這名客戶(hù)很喜歡車(chē)，但是這個(gè)客戶(hù)非常討厭保險(xiǎn)，認(rèn)為保險(xiǎn)是騙人的（自己沒(méi)有過(guò)買(mǎi)過(guò)），有一天，他開(kāi)著新購(gòu)買(mǎi)名車(chē)(價(jià)值100萬(wàn))，帶著自己的子女到網(wǎng)點(diǎn)辦理一筆普通的匯款業(yè)務(wù)。
問(wèn)題1：如何讓這名客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品？切入點(diǎn)在那里？話術(shù)該如何組織？
問(wèn)題2：如果這名客戶(hù)長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買(mǎi)100萬(wàn)的理財(cái)產(chǎn)品（1年期，年華收益率5%），這次來(lái)是辦理重復(fù)購(gòu)買(mǎi)手續(xù)，那么，該如何組織這個(gè)保險(xiǎn)銷(xiāo)售方案呢？
場(chǎng)景案例討論與練習(xí)2：一名我行已有高端客戶(hù)，每個(gè)月都會(huì)有一筆5萬(wàn)元現(xiàn)金進(jìn)入客戶(hù)的活期賬戶(hù)，每過(guò)半年（或者一年）當(dāng)活期賬戶(hù)余額有30萬(wàn)（或50萬(wàn)）余額時(shí)，這位客戶(hù)會(huì)到各家銀行去問(wèn)理財(cái)產(chǎn)品，那家銀行收益高就去把錢(qián)轉(zhuǎn)移到該銀行購(gòu)買(mǎi)，客戶(hù)對(duì)賬戶(hù)投資收益非常敏感且精計(jì)算。
問(wèn)題1：當(dāng)您發(fā)現(xiàn)他賬戶(hù)有這個(gè)規(guī)律的時(shí)候，我們可以通過(guò)什么方法或者方案能營(yíng)銷(xiāo)這位客戶(hù)（假設(shè)同業(yè)的理財(cái)產(chǎn)品為1年期4.2%，我行同類(lèi)產(chǎn)品只有4%的情況下）。
5、客戶(hù)日常維護(hù)的方法、要點(diǎn)和應(yīng)當(dāng)避免的誤區(qū)
客戶(hù)賬戶(hù)日常維護(hù)
通過(guò)我行重要信息維護(hù)客戶(hù)的方法
重大的財(cái)經(jīng)事件中客戶(hù)維護(hù)的方法
通過(guò)交流活動(dòng)提升客戶(hù)滿意度與忠誠(chéng)度的方法
重要節(jié)日或客戶(hù)重要日期與維護(hù)客戶(hù)的方法
五、客戶(hù)理財(cái)投資組合定期分析和建議
講師簡(jiǎn)介
王飛 老師
專(zhuān)家介紹
作為國(guó)內(nèi)中資銀行零售業(yè)務(wù)多個(gè)大型項(xiàng)目的直接負(fù)責(zé)人，王飛先生直接策劃、組織、實(shí)施了多個(gè)中資銀行零售銀行業(yè)務(wù)相關(guān)的大型咨詢(xún)項(xiàng)目，對(duì)中資銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)有著深刻的理解，尤其在零售銀行業(yè)務(wù)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)、零售銀行業(yè)務(wù)流程再造、零售銀行業(yè)務(wù)績(jī)效考核體系設(shè)計(jì)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)、零售業(yè)務(wù)的CRM體系 （系統(tǒng)）建設(shè)、網(wǎng)點(diǎn)選址規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)渠道管理與零售產(chǎn)品體系設(shè)計(jì)上有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與多個(gè)成功案例。并為各家中資銀行不同崗位提供過(guò)超過(guò)10,000人/次的各類(lèi)專(zhuān)題培訓(xùn)。培訓(xùn)對(duì)象涵蓋分/支行各級(jí)管理人員、支行行長(zhǎng)、理財(cái)（客戶(hù)）經(jīng)理、大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、柜員的各個(gè)崗位。
核心課程
《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型理念與實(shí)踐》（服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)理念與實(shí)踐）》
《零售銀行（服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程規(guī)范與導(dǎo)入方法》
《網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理》
《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的來(lái)源分析及開(kāi)發(fā)的方式》
《客戶(hù)關(guān)系維護(hù)》
《零售產(chǎn)品分析、銷(xiāo)售方法與話述設(shè)計(jì)》
《顧問(wèn)式銷(xiāo)售及SIPN大客戶(hù)銷(xiāo)售技巧》
《客戶(hù)常見(jiàn)異議處理及達(dá)成技巧》
《高端客戶(hù)金融需求分析及銷(xiāo)售技巧》
《零售銀行（服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)）精細(xì)化管理》
任職履歷
2012年中國(guó)銀行分行（遼寧、山西、江西、山東、寧夏、蘇州）支行經(jīng)營(yíng)性行長(zhǎng)、理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)講師
2012年建設(shè)銀行陜西分行理財(cái)經(jīng)理專(zhuān)題培訓(xùn)講師
2012年徽商銀行財(cái)富管理培訓(xùn)講師
2012年農(nóng)業(yè)銀行（重慶分行、吉林分行）支行行長(zhǎng)培訓(xùn)講師
2010年-2012年 漢口銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)零售銀行業(yè)務(wù)流程再造項(xiàng)目 項(xiàng)目總監(jiān)/培訓(xùn)講師；
2009-2011年 農(nóng)業(yè)銀行北京市分行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目| 項(xiàng)目總監(jiān)/項(xiàng)目經(jīng)理；
2011年交通銀行云南省分行服務(wù)品質(zhì)提升專(zhuān)題系列培訓(xùn) 項(xiàng)目經(jīng)理/培訓(xùn)講師；
2010年民生銀行支行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式（SOP）實(shí)施項(xiàng)目 | 專(zhuān)家顧問(wèn)/培訓(xùn)講師；
2010年中信銀行全國(guó)大堂經(jīng)理專(zhuān)題培訓(xùn)（初、中、高級(jí)）培訓(xùn)講師及項(xiàng)目經(jīng)理；
2010年中信銀行全國(guó)服務(wù)品質(zhì)提升專(zhuān)題培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)講師及項(xiàng)目經(jīng)理；
2010年招商銀行天津分行“網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏”項(xiàng)目專(zhuān)家顧問(wèn)/培訓(xùn)講師；
2010年齊魯銀行CRM系統(tǒng)建設(shè)需求分析專(zhuān)家顧問(wèn)（后臺(tái)）；
2010年徽商銀行大堂經(jīng)理專(zhuān)題培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)理/培訓(xùn)講師；
2010年錦州銀行個(gè)金團(tuán)隊(duì)專(zhuān)題培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)理/培訓(xùn)講師；
2009年交通銀行（總行）《交通精品網(wǎng)點(diǎn)計(jì)劃支行個(gè)金管理實(shí)務(wù)手冊(cè)》項(xiàng)目專(zhuān)家顧問(wèn)。；
2007年-2009年中信銀行全國(guó)各分行大堂經(jīng)理集中培訓(xùn)項(xiàng)目 培訓(xùn)講師；
2009年農(nóng)業(yè)銀行北京分行個(gè)金團(tuán)隊(duì)專(zhuān)題培訓(xùn)培訓(xùn)講師；
2009年招商銀行昆明分行“網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏”項(xiàng)目專(zhuān)家顧問(wèn)/培訓(xùn)講師；
2008年-2009年交通銀行唐山分行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程咨詢(xún)項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理/項(xiàng)目經(jīng)理；
2008年-2009年中信銀行北京/長(zhǎng)沙分行新員工入職上崗培訓(xùn)講師；
2008年-2009年 交通銀行南京分行大堂經(jīng)理/理財(cái)經(jīng)理集中培訓(xùn)講師及項(xiàng)目經(jīng)理；
2007年-2008年 交通銀行南京分行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理；
2007年-2007年交通銀行 石家莊分行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程項(xiàng)目試點(diǎn)階段咨詢(xún)專(zhuān)家；
2007年-2007年交通銀行昆明分行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程項(xiàng)目地州推廣項(xiàng)目經(jīng)理；
2007年-2007年交通銀行深圳分行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程項(xiàng)目咨詢(xún)專(zhuān)家；
2010-2011年浦發(fā)銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)項(xiàng)目專(zhuān)家顧問(wèn)（后臺(tái)）；
2004-2006年建設(shè)銀行OCRM項(xiàng)目群WMS系統(tǒng)需求分析專(zhuān)家（后臺(tái)）；
2005年9月-2007年2月工行（分行）客戶(hù)滿意度考核體系設(shè)計(jì)項(xiàng)目經(jīng)理；
2004年8月-2005年8月 工行核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目推廣實(shí)施顧問(wèn)。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱(chēng)：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中高端客戶(hù)維護(hù)
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咨詢(xún)電話：020-29042042
QQ： 674837974
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