課程詳情
前言：服務(wù)形象塑造
Ø 客戶服務(wù)的責(zé)任
Ø 客戶服務(wù)與個人價值
一、形象之儀
1、金融人員儀容儀表總則
Ø 正確著裝
Ø 干凈整潔
2、儀容修飾
Ø 發(fā)部
Ø 化妝
2 男士日常皮膚護(hù)理
2 女士化妝
2 化妝禁忌
Ø 口腔
Ø 手部
Ø 體毛
3、男職員穿著要求
Ø 西裝
Ø 襯衫
Ø 領(lǐng)帶
Ø 男人三件寶
4、女職員裝穿著要求
Ø 行服搭配
Ø 絲巾
Ø 絲襪
Ø 鞋子
Ø 行徽
二、形象之態(tài)
l 形體語言——您另一張無字的名片
1、如何站
Ø 站立服務(wù)時不雅的站姿
Ø 規(guī)范站姿訓(xùn)練
2 “V”字型站姿
2 “丁”型站姿
2、如何坐
Ø 規(guī)范的入座
2 入座步驟
Ø 三種規(guī)范坐姿
2 “丁”字腿位坐姿
2 “S”形坐姿
2 疊膝式坐姿
Ø 坐姿禁忌
3、如何蹲
Ø 規(guī)范的蹲姿
Ø 蹲姿禁忌
4、如何走
Ø 行走要求
Ø 禮讓走姿
Ø 行走禮儀禁忌
5、手勢訓(xùn)練
Ø 遞接物品動作要領(lǐng)
Ø 引領(lǐng)手勢動作要領(lǐng)
Ø 不同手勢的含義
6、見面禮儀訓(xùn)練
Ø 致敬禮
Ø 握手禮
2 多人見面，先和誰握手
2 兩人見面，誰先伸手
2 握手要領(lǐng)
2 握手禁忌
Ø 鞠躬禮
2 動作要領(lǐng)
Ø 擁抱禮
Ø 其他見面禮儀
7、手勢訓(xùn)練
Ø 遞接物品動作要領(lǐng)
Ø 引領(lǐng)手勢動作要領(lǐng)
8、位次排列禮儀
Ø 尊位的概念和重要作用
Ø 主賓行走時的位置排列
Ø 樓梯、電梯、門口的順序
Ø 不同會客室的座次排列
Ø 不同級別會議的主席臺、聽眾席排列
Ø 不同汽車內(nèi)的座次排列
三、形象之聲
1、聲音訓(xùn)練
Ø 吐字
Ø 語速
Ø 語調(diào)
2、稱謂
Ø 上級稱謂
Ø 同事間稱謂
Ø 下級稱謂
Ø 賓客稱謂
3、規(guī)范用語
Ø 迎：迎賓、迎接
Ø 問：詢問、提問
Ø 答：應(yīng)答、解答
Ø 請：請求、請示
Ø 送：送禮、送別
4、介紹禮儀
Ø 誰充當(dāng)介紹人？
Ø 介紹他人的順序、內(nèi)容、
Ø 不同場合的雙方介紹練習(xí)
Ø 自我介紹注意點(diǎn)、練習(xí)
Ø 如何做有禮的被介紹者
5、電話禮儀
Ø 電話禮儀
2 請微笑著接電話
2 電話響幾聲接
2 第一句應(yīng)該說什么
2 如何轉(zhuǎn)達(dá)
Ø 手機(jī)禮儀
2 討論：手機(jī)應(yīng)該放在哪里
2 手機(jī)鈴聲
2 公共場合的手機(jī)接聽
2 如何面對錯撥的電話
2 如何面對廣告電話
Ø 如何對待投訴電話
Ø 如何打電話
四、形象之心
1、服務(wù)理念來自哪里
Ø 宗教信仰——泰國、以色列
Ø 儒家文化——日本、臺灣
Ø 大學(xué)教育——美國、澳大利亞
Ø 家庭教養(yǎng)——以色列、英國
Ø 工作培訓(xùn)——美國、新加坡
Ø 我們的服務(wù)理念來自哪里？
2 來自高端服務(wù)業(yè)的帶動
2、從工作要求到來自我心
Ø 帶著抱怨無法做好服務(wù)
Ø 回歸純樸：站崗精神
2 案例：看管行李的哈佛教授
Ø 回歸信任：利他精神
Ø 服務(wù)的終極目標(biāo)
2 讓賓客記住我們，并以佳話相傳
2 討論：從個人叫來讀講，如何實(shí)現(xiàn)這個終極目標(biāo)
Ø 客戶服務(wù)的責(zé)任
Ø 客戶服務(wù)與個人價值
一、形象之儀
1、金融人員儀容儀表總則
Ø 正確著裝
Ø 干凈整潔
2、儀容修飾
Ø 發(fā)部
Ø 化妝
2 男士日常皮膚護(hù)理
2 女士化妝
2 化妝禁忌
Ø 口腔
Ø 手部
Ø 體毛
3、男職員穿著要求
Ø 西裝
Ø 襯衫
Ø 領(lǐng)帶
Ø 男人三件寶
4、女職員裝穿著要求
Ø 行服搭配
Ø 絲巾
Ø 絲襪
Ø 鞋子
Ø 行徽
二、形象之態(tài)
l 形體語言——您另一張無字的名片
1、如何站
Ø 站立服務(wù)時不雅的站姿
Ø 規(guī)范站姿訓(xùn)練
2 “V”字型站姿
2 “丁”型站姿
2、如何坐
Ø 規(guī)范的入座
2 入座步驟
Ø 三種規(guī)范坐姿
2 “丁”字腿位坐姿
2 “S”形坐姿
2 疊膝式坐姿
Ø 坐姿禁忌
3、如何蹲
Ø 規(guī)范的蹲姿
Ø 蹲姿禁忌
4、如何走
Ø 行走要求
Ø 禮讓走姿
Ø 行走禮儀禁忌
5、手勢訓(xùn)練
Ø 遞接物品動作要領(lǐng)
Ø 引領(lǐng)手勢動作要領(lǐng)
Ø 不同手勢的含義
6、見面禮儀訓(xùn)練
Ø 致敬禮
Ø 握手禮
2 多人見面，先和誰握手
2 兩人見面，誰先伸手
2 握手要領(lǐng)
2 握手禁忌
Ø 鞠躬禮
2 動作要領(lǐng)
Ø 擁抱禮
Ø 其他見面禮儀
7、手勢訓(xùn)練
Ø 遞接物品動作要領(lǐng)
Ø 引領(lǐng)手勢動作要領(lǐng)
8、位次排列禮儀
Ø 尊位的概念和重要作用
Ø 主賓行走時的位置排列
Ø 樓梯、電梯、門口的順序
Ø 不同會客室的座次排列
Ø 不同級別會議的主席臺、聽眾席排列
Ø 不同汽車內(nèi)的座次排列
三、形象之聲
1、聲音訓(xùn)練
Ø 吐字
Ø 語速
Ø 語調(diào)
2、稱謂
Ø 上級稱謂
Ø 同事間稱謂
Ø 下級稱謂
Ø 賓客稱謂
3、規(guī)范用語
Ø 迎：迎賓、迎接
Ø 問：詢問、提問
Ø 答：應(yīng)答、解答
Ø 請：請求、請示
Ø 送：送禮、送別
4、介紹禮儀
Ø 誰充當(dāng)介紹人？
Ø 介紹他人的順序、內(nèi)容、
Ø 不同場合的雙方介紹練習(xí)
Ø 自我介紹注意點(diǎn)、練習(xí)
Ø 如何做有禮的被介紹者
5、電話禮儀
Ø 電話禮儀
2 請微笑著接電話
2 電話響幾聲接
2 第一句應(yīng)該說什么
2 如何轉(zhuǎn)達(dá)
Ø 手機(jī)禮儀
2 討論：手機(jī)應(yīng)該放在哪里
2 手機(jī)鈴聲
2 公共場合的手機(jī)接聽
2 如何面對錯撥的電話
2 如何面對廣告電話
Ø 如何對待投訴電話
Ø 如何打電話
四、形象之心
1、服務(wù)理念來自哪里
Ø 宗教信仰——泰國、以色列
Ø 儒家文化——日本、臺灣
Ø 大學(xué)教育——美國、澳大利亞
Ø 家庭教養(yǎng)——以色列、英國
Ø 工作培訓(xùn)——美國、新加坡
Ø 我們的服務(wù)理念來自哪里？
2 來自高端服務(wù)業(yè)的帶動
2、從工作要求到來自我心
Ø 帶著抱怨無法做好服務(wù)
Ø 回歸純樸：站崗精神
2 案例：看管行李的哈佛教授
Ø 回歸信任：利他精神
Ø 服務(wù)的終極目標(biāo)
2 讓賓客記住我們，并以佳話相傳
2 討論：從個人叫來讀講，如何實(shí)現(xiàn)這個終極目標(biāo)
講師簡介
郭弈翎 老師
南開大學(xué)心理學(xué)專業(yè)研究生，主攻應(yīng)用色彩心理學(xué)；曾師從世界頂級社交與商務(wù)禮儀大師、全球皇室禮儀顧問、GENIESSE世界紀(jì)錄唯一紀(jì)錄保持者—Mr. William Hansen；中國形象設(shè)計協(xié)會、AACTP國際認(rèn)證培訓(xùn)師，具備職業(yè)化管理導(dǎo)師資格；人力資源和社會保障部“職業(yè)形象與商務(wù)禮儀”常年特聘顧問及培訓(xùn)師；目前已從事“職業(yè)化素養(yǎng)與高端商務(wù)魅力塑造”咨詢及培訓(xùn)工作多年，具備豐富咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。
上海復(fù)旦大學(xué)“女性職業(yè)領(lǐng)袖高端研修班”職業(yè)導(dǎo)師；美國協(xié)和大學(xué)“中國時代女性LTP項(xiàng)目”職業(yè)素養(yǎng)顧問/高端商務(wù)禮儀顧問；香港財經(jīng)學(xué)院特聘講師/高端商務(wù)禮儀顧問；時代光華HR沙龍常年嘉賓及高級培訓(xùn)師；搜狐《職場一言堂》常年嘉賓及特聘講師；國內(nèi)多家管理顧問公司特聘顧問/培訓(xùn)師；數(shù)位規(guī)模型企業(yè)女總裁私人商務(wù)禮儀與形象顧問；先后為包括行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、國有企業(yè)、外資企業(yè)、民營企業(yè)、上市公司在內(nèi)的數(shù)百家單位提供了專業(yè)的顧問與培訓(xùn)服務(wù)，深受受訓(xùn)單位的一致好評。
核心課程
《銀行全員職場商務(wù)禮儀》
《大堂經(jīng)理商務(wù)禮儀》
《銀行員工服務(wù)禮儀》
《禮行天下--女性行長（支行）高端商務(wù)魅力塑造》
課程特色
1-堅持原創(chuàng)開發(fā)：
堅持需求調(diào)研與原創(chuàng)性課程開發(fā)，運(yùn)用自身豐富體驗(yàn)，結(jié)合多年的案例積淀，促使課程從理論體系上與實(shí)際操作上，都具備了非同一般的高度與實(shí)用度。
2-運(yùn)用獨(dú)特視角：
堅持以獨(dú)特的第三方視角，借由多年從事大型企業(yè)禮儀修養(yǎng)、員工舒壓和個人素質(zhì)等方面的培訓(xùn)教學(xué)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，逐步形成了大氣磅礴、包容開放、倡導(dǎo)學(xué)員體驗(yàn)式的教學(xué)風(fēng)格。
3-善用生動多維：
獨(dú)創(chuàng)“ 多維情境式” 培訓(xùn)模式，運(yùn)用案例分析、互動交流、心理咨詢、企業(yè)教練等專業(yè)手法進(jìn)行教學(xué)，對現(xiàn)場的掌控，如行云流水般自然溫暖、信手拈來，極具親和力與感染力。
4-全程實(shí)效驗(yàn)證：
現(xiàn)場示范， 現(xiàn)教現(xiàn)學(xué)， 親自示范， 舉止優(yōu)雅， 教學(xué)內(nèi)容既實(shí)用，又為職場所需，對參訓(xùn)學(xué)員均具有極大的吸引力、感染力和意想不到的收獲。
服務(wù)客戶
金融板塊:
中國銀行北京分行、中國工商銀行金融專修學(xué)院、中國銀行鎮(zhèn)江分行、工商銀行溫州分行、廣發(fā)銀行、建設(shè)銀行安徽省分行、交通銀行海南省分行...
通訊板塊:
北京移動、遼寧省移動、廣東省移動、四川省移動、山西省移動、黑龍江省移動 ...
能源板塊:
國家電網(wǎng)、溫州市電力局、南寧供電局、南方電網(wǎng)培訓(xùn)中心...
醫(yī)療板塊:
常德康復(fù)醫(yī)院、余姚人民醫(yī)院、金華市中醫(yī)院、吉林人民醫(yī)院、國賓健康體檢中心、愛眼眼科醫(yī)院...
其他板塊:
阿里巴巴集團(tuán)、寶馬MINI、中糧控股、浙江尚成能源科技有限公司、浙江佰麗源實(shí)業(yè)有限公司、魅視雅國際化妝攝影學(xué)校、上海浦東圣莎大酒店、貴陽煙草局、澳世投資有限公司、余杭招商辦、九堡政府、豐島控股集團(tuán)、浙江衛(wèi)星石化股份有限公司...
學(xué)員評價
郭老師的課程是讓學(xué)員在練習(xí)中掌握禮儀知識，學(xué)習(xí)起來輕松自如，有機(jī)會還請老師去我們公司授課。 --（寶馬學(xué)員）
郭老師課程既生動活潑，很實(shí)在，學(xué)員都反映學(xué)到很多實(shí)際的技能和技巧。
--（建行HRD）
郭老師的職業(yè)化課程清新生動，親切自然，條理清晰，從心態(tài)和思想入手，給我們的學(xué)員進(jìn)行了很好的梳理和規(guī)劃，我們都很喜歡，明年我們打算引進(jìn)郭老師的職業(yè)素養(yǎng)系列課題。 --（CMCC-HRD）
上海復(fù)旦大學(xué)“女性職業(yè)領(lǐng)袖高端研修班”職業(yè)導(dǎo)師；美國協(xié)和大學(xué)“中國時代女性LTP項(xiàng)目”職業(yè)素養(yǎng)顧問/高端商務(wù)禮儀顧問；香港財經(jīng)學(xué)院特聘講師/高端商務(wù)禮儀顧問；時代光華HR沙龍常年嘉賓及高級培訓(xùn)師；搜狐《職場一言堂》常年嘉賓及特聘講師；國內(nèi)多家管理顧問公司特聘顧問/培訓(xùn)師；數(shù)位規(guī)模型企業(yè)女總裁私人商務(wù)禮儀與形象顧問；先后為包括行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、國有企業(yè)、外資企業(yè)、民營企業(yè)、上市公司在內(nèi)的數(shù)百家單位提供了專業(yè)的顧問與培訓(xùn)服務(wù)，深受受訓(xùn)單位的一致好評。
核心課程
《銀行全員職場商務(wù)禮儀》
《大堂經(jīng)理商務(wù)禮儀》
《銀行員工服務(wù)禮儀》
《禮行天下--女性行長（支行）高端商務(wù)魅力塑造》
課程特色
1-堅持原創(chuàng)開發(fā)：
堅持需求調(diào)研與原創(chuàng)性課程開發(fā)，運(yùn)用自身豐富體驗(yàn)，結(jié)合多年的案例積淀，促使課程從理論體系上與實(shí)際操作上，都具備了非同一般的高度與實(shí)用度。
2-運(yùn)用獨(dú)特視角：
堅持以獨(dú)特的第三方視角，借由多年從事大型企業(yè)禮儀修養(yǎng)、員工舒壓和個人素質(zhì)等方面的培訓(xùn)教學(xué)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，逐步形成了大氣磅礴、包容開放、倡導(dǎo)學(xué)員體驗(yàn)式的教學(xué)風(fēng)格。
3-善用生動多維：
獨(dú)創(chuàng)“ 多維情境式” 培訓(xùn)模式，運(yùn)用案例分析、互動交流、心理咨詢、企業(yè)教練等專業(yè)手法進(jìn)行教學(xué)，對現(xiàn)場的掌控，如行云流水般自然溫暖、信手拈來，極具親和力與感染力。
4-全程實(shí)效驗(yàn)證：
現(xiàn)場示范， 現(xiàn)教現(xiàn)學(xué)， 親自示范， 舉止優(yōu)雅， 教學(xué)內(nèi)容既實(shí)用，又為職場所需，對參訓(xùn)學(xué)員均具有極大的吸引力、感染力和意想不到的收獲。
服務(wù)客戶
金融板塊:
中國銀行北京分行、中國工商銀行金融專修學(xué)院、中國銀行鎮(zhèn)江分行、工商銀行溫州分行、廣發(fā)銀行、建設(shè)銀行安徽省分行、交通銀行海南省分行...
通訊板塊:
北京移動、遼寧省移動、廣東省移動、四川省移動、山西省移動、黑龍江省移動 ...
能源板塊:
國家電網(wǎng)、溫州市電力局、南寧供電局、南方電網(wǎng)培訓(xùn)中心...
醫(yī)療板塊:
常德康復(fù)醫(yī)院、余姚人民醫(yī)院、金華市中醫(yī)院、吉林人民醫(yī)院、國賓健康體檢中心、愛眼眼科醫(yī)院...
其他板塊:
阿里巴巴集團(tuán)、寶馬MINI、中糧控股、浙江尚成能源科技有限公司、浙江佰麗源實(shí)業(yè)有限公司、魅視雅國際化妝攝影學(xué)校、上海浦東圣莎大酒店、貴陽煙草局、澳世投資有限公司、余杭招商辦、九堡政府、豐島控股集團(tuán)、浙江衛(wèi)星石化股份有限公司...
學(xué)員評價
郭老師的課程是讓學(xué)員在練習(xí)中掌握禮儀知識，學(xué)習(xí)起來輕松自如，有機(jī)會還請老師去我們公司授課。 --（寶馬學(xué)員）
郭老師課程既生動活潑，很實(shí)在，學(xué)員都反映學(xué)到很多實(shí)際的技能和技巧。
--（建行HRD）
郭老師的職業(yè)化課程清新生動，親切自然，條理清晰，從心態(tài)和思想入手，給我們的學(xué)員進(jìn)行了很好的梳理和規(guī)劃，我們都很喜歡，明年我們打算引進(jìn)郭老師的職業(yè)素養(yǎng)系列課題。 --（CMCC-HRD）
課程對象
備 注
課程名稱：金融服務(wù)禮儀
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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