課程詳情
前言：大堂經(jīng)理形象塑造三部曲
Ø 外在溫和優(yōu)雅
Ø 內(nèi)心熱情強大
Ø 塑型——塑形——塑性
一、禮儀與個人魅力---商務(wù)人士必修課
1、禮儀內(nèi)涵
2、職場禮儀的主要內(nèi)容、特點、基本原則
3、職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達的信息及作用：個人層面、企業(yè)層面
二、七彩人生與陽光心態(tài)
1、禮由心生，從容淡定
Ø 禮儀的最高境界是禮由心生將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)
Ø 培養(yǎng)良好的工作意識
Ø 我為什么而工作
Ø 我為誰而工作
Ø 我應(yīng)該怎么做
Ø 打造陽光心態(tài)，樹立危機意識
2、負(fù)面情緒是魔鬼
Ø 原則：先解決心情再解決事情
Ø 解決負(fù)面情緒的四個步驟
Ø 負(fù)面情緒化解訓(xùn)練
2 每天都是重復(fù)著同樣的事情，枯燥無趣？
3、營造良好情緒、心態(tài)
Ø 遠(yuǎn)離抱怨氛圍
Ø 加入正能量群體
Ø 積極尋找解決方案
三、塑型——大堂經(jīng)理形象塑造
1、型之三個感覺
Ø 專業(yè)
Ø 干凈整潔
Ø 男帥女靚
2、大堂經(jīng)理儀容
Ø 儀容衛(wèi)生
2 案例：明星素顏照
Ø 如何保養(yǎng)
2 降低青春折舊，提升美貌
Ø 怎樣化妝
2 化妝是一門技術(shù)，也是一門藝術(shù)
3、男大堂經(jīng)理穿著要求
4、女大堂經(jīng)理裝穿著要求
四、塑形——服務(wù)禮儀規(guī)范化
1、形之三個感覺
Ø 溫和
Ø 優(yōu)雅
Ø 精氣神俱全
2、手勢訓(xùn)練
Ø 遞接物品動作要領(lǐng)
Ø 引領(lǐng)手勢動作要領(lǐng)
Ø 不同手勢的含義
3、見面禮儀訓(xùn)練
Ø 致敬禮
Ø 握手禮
Ø 鞠躬禮
Ø 其他見面禮儀
4、引賓禮儀訓(xùn)練
Ø 行不中道
Ø 及時關(guān)照與提醒
Ø 采用正確體態(tài)
Ø 不同場景的引賓
5、送別禮儀訓(xùn)練
Ø 普通送別
Ø 陪車送別
Ø 禮尚往來
五、塑性——服務(wù)意識新打造
l 行為映照內(nèi)心最真實的獨白，心不變，行不變
1、服務(wù)理念來自哪里
Ø 宗教信仰——泰國、以色列
Ø 儒家文化——日本、臺灣
Ø 大學(xué)教育——美國、澳大利亞
Ø 家庭教養(yǎng)——以色列、英國
Ø 工作培訓(xùn)——美國、新加坡
Ø 我們的服務(wù)理念來自哪里？
2 來自高端服務(wù)業(yè)的帶動
Ø 回歸純樸，修煉“利他”之心
2、服務(wù)案例解析
Ø 思考：我們經(jīng)常講，要有服務(wù)理念，那么是要有什么樣的服務(wù)理念？
Ø 案例：青島海景的服務(wù)理念
Ø 精彩理念解析：檢驗服務(wù)是否成功，就看是否給顧客留下了美好印象和值得傳頌的故事（沒有給顧客留下美好印象和值得傳頌的故事的服務(wù)是零服務(wù)）
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
Ø 好服務(wù)從善待身邊每個人開始
Ø 為顧客著想的四個方面
2 滿足顧客受歡迎的需求
2 滿足顧客受重視的需求
2 滿足顧客享受熟悉的需求
2 滿足顧客被理解的需求
Ø 為顧客著想的四個時間點
2 預(yù)測顧客需求，要在顧客到來之前
2 滿足顧客需求，要在顧客開口之前
2 化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前
2 給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前
4、服務(wù)口訣
Ø 形成本行特有的服務(wù)口訣，并傳授給新人
Ø 服務(wù)金口訣
Ø 外在溫和優(yōu)雅
Ø 內(nèi)心熱情強大
Ø 塑型——塑形——塑性
一、禮儀與個人魅力---商務(wù)人士必修課
1、禮儀內(nèi)涵
2、職場禮儀的主要內(nèi)容、特點、基本原則
3、職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達的信息及作用：個人層面、企業(yè)層面
二、七彩人生與陽光心態(tài)
1、禮由心生，從容淡定
Ø 禮儀的最高境界是禮由心生將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)
Ø 培養(yǎng)良好的工作意識
Ø 我為什么而工作
Ø 我為誰而工作
Ø 我應(yīng)該怎么做
Ø 打造陽光心態(tài)，樹立危機意識
2、負(fù)面情緒是魔鬼
Ø 原則：先解決心情再解決事情
Ø 解決負(fù)面情緒的四個步驟
Ø 負(fù)面情緒化解訓(xùn)練
2 每天都是重復(fù)著同樣的事情，枯燥無趣？
3、營造良好情緒、心態(tài)
Ø 遠(yuǎn)離抱怨氛圍
Ø 加入正能量群體
Ø 積極尋找解決方案
三、塑型——大堂經(jīng)理形象塑造
1、型之三個感覺
Ø 專業(yè)
Ø 干凈整潔
Ø 男帥女靚
2、大堂經(jīng)理儀容
Ø 儀容衛(wèi)生
2 案例：明星素顏照
Ø 如何保養(yǎng)
2 降低青春折舊，提升美貌
Ø 怎樣化妝
2 化妝是一門技術(shù)，也是一門藝術(shù)
3、男大堂經(jīng)理穿著要求
4、女大堂經(jīng)理裝穿著要求
四、塑形——服務(wù)禮儀規(guī)范化
1、形之三個感覺
Ø 溫和
Ø 優(yōu)雅
Ø 精氣神俱全
2、手勢訓(xùn)練
Ø 遞接物品動作要領(lǐng)
Ø 引領(lǐng)手勢動作要領(lǐng)
Ø 不同手勢的含義
3、見面禮儀訓(xùn)練
Ø 致敬禮
Ø 握手禮
Ø 鞠躬禮
Ø 其他見面禮儀
4、引賓禮儀訓(xùn)練
Ø 行不中道
Ø 及時關(guān)照與提醒
Ø 采用正確體態(tài)
Ø 不同場景的引賓
5、送別禮儀訓(xùn)練
Ø 普通送別
Ø 陪車送別
Ø 禮尚往來
五、塑性——服務(wù)意識新打造
l 行為映照內(nèi)心最真實的獨白，心不變，行不變
1、服務(wù)理念來自哪里
Ø 宗教信仰——泰國、以色列
Ø 儒家文化——日本、臺灣
Ø 大學(xué)教育——美國、澳大利亞
Ø 家庭教養(yǎng)——以色列、英國
Ø 工作培訓(xùn)——美國、新加坡
Ø 我們的服務(wù)理念來自哪里？
2 來自高端服務(wù)業(yè)的帶動
Ø 回歸純樸，修煉“利他”之心
2、服務(wù)案例解析
Ø 思考：我們經(jīng)常講，要有服務(wù)理念，那么是要有什么樣的服務(wù)理念？
Ø 案例：青島海景的服務(wù)理念
Ø 精彩理念解析：檢驗服務(wù)是否成功，就看是否給顧客留下了美好印象和值得傳頌的故事（沒有給顧客留下美好印象和值得傳頌的故事的服務(wù)是零服務(wù)）
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
Ø 好服務(wù)從善待身邊每個人開始
Ø 為顧客著想的四個方面
2 滿足顧客受歡迎的需求
2 滿足顧客受重視的需求
2 滿足顧客享受熟悉的需求
2 滿足顧客被理解的需求
Ø 為顧客著想的四個時間點
2 預(yù)測顧客需求，要在顧客到來之前
2 滿足顧客需求，要在顧客開口之前
2 化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前
2 給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前
4、服務(wù)口訣
Ø 形成本行特有的服務(wù)口訣，并傳授給新人
Ø 服務(wù)金口訣
講師簡介
郭弈翎 老師
南開大學(xué)心理學(xué)專業(yè)研究生，主攻應(yīng)用色彩心理學(xué)；曾師從世界頂級社交與商務(wù)禮儀大師、全球皇室禮儀顧問、GENIESSE世界紀(jì)錄唯一紀(jì)錄保持者—Mr. William Hansen；中國形象設(shè)計協(xié)會、AACTP國際認(rèn)證培訓(xùn)師，具備職業(yè)化管理導(dǎo)師資格；人力資源和社會保障部“職業(yè)形象與商務(wù)禮儀”常年特聘顧問及培訓(xùn)師；目前已從事“職業(yè)化素養(yǎng)與高端商務(wù)魅力塑造”咨詢及培訓(xùn)工作多年，具備豐富咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗。
上海復(fù)旦大學(xué)“女性職業(yè)領(lǐng)袖高端研修班”職業(yè)導(dǎo)師；美國協(xié)和大學(xué)“中國時代女性LTP項目”職業(yè)素養(yǎng)顧問/高端商務(wù)禮儀顧問；香港財經(jīng)學(xué)院特聘講師/高端商務(wù)禮儀顧問；時代光華HR沙龍常年嘉賓及高級培訓(xùn)師；搜狐《職場一言堂》常年嘉賓及特聘講師；國內(nèi)多家管理顧問公司特聘顧問/培訓(xùn)師；數(shù)位規(guī)模型企業(yè)女總裁私人商務(wù)禮儀與形象顧問；先后為包括行政機關(guān)、事業(yè)單位、國有企業(yè)、外資企業(yè)、民營企業(yè)、上市公司在內(nèi)的數(shù)百家單位提供了專業(yè)的顧問與培訓(xùn)服務(wù)，深受受訓(xùn)單位的一致好評。
核心課程
《銀行全員職場商務(wù)禮儀》
《大堂經(jīng)理商務(wù)禮儀》
《銀行員工服務(wù)禮儀》
《禮行天下--女性行長（支行）高端商務(wù)魅力塑造》
課程特色
1-堅持原創(chuàng)開發(fā)：
堅持需求調(diào)研與原創(chuàng)性課程開發(fā)，運用自身豐富體驗，結(jié)合多年的案例積淀，促使課程從理論體系上與實際操作上，都具備了非同一般的高度與實用度。
2-運用獨特視角：
堅持以獨特的第三方視角，借由多年從事大型企業(yè)禮儀修養(yǎng)、員工舒壓和個人素質(zhì)等方面的培訓(xùn)教學(xué)實踐經(jīng)驗，逐步形成了大氣磅礴、包容開放、倡導(dǎo)學(xué)員體驗式的教學(xué)風(fēng)格。
3-善用生動多維：
獨創(chuàng)“ 多維情境式” 培訓(xùn)模式，運用案例分析、互動交流、心理咨詢、企業(yè)教練等專業(yè)手法進行教學(xué)，對現(xiàn)場的掌控，如行云流水般自然溫暖、信手拈來，極具親和力與感染力。
4-全程實效驗證：
現(xiàn)場示范， 現(xiàn)教現(xiàn)學(xué)， 親自示范， 舉止優(yōu)雅， 教學(xué)內(nèi)容既實用，又為職場所需，對參訓(xùn)學(xué)員均具有極大的吸引力、感染力和意想不到的收獲。
服務(wù)客戶
金融板塊:
中國銀行北京分行、中國工商銀行金融專修學(xué)院、中國銀行鎮(zhèn)江分行、工商銀行溫州分行、廣發(fā)銀行、建設(shè)銀行安徽省分行、交通銀行海南省分行...
通訊板塊:
北京移動、遼寧省移動、廣東省移動、四川省移動、山西省移動、黑龍江省移動 ...
能源板塊:
國家電網(wǎng)、溫州市電力局、南寧供電局、南方電網(wǎng)培訓(xùn)中心...
醫(yī)療板塊:
常德康復(fù)醫(yī)院、余姚人民醫(yī)院、金華市中醫(yī)院、吉林人民醫(yī)院、國賓健康體檢中心、愛眼眼科醫(yī)院...
其他板塊:
阿里巴巴集團、寶馬MINI、中糧控股、浙江尚成能源科技有限公司、浙江佰麗源實業(yè)有限公司、魅視雅國際化妝攝影學(xué)校、上海浦東圣莎大酒店、貴陽煙草局、澳世投資有限公司、余杭招商辦、九堡政府、豐島控股集團、浙江衛(wèi)星石化股份有限公司...
學(xué)員評價
郭老師的課程是讓學(xué)員在練習(xí)中掌握禮儀知識，學(xué)習(xí)起來輕松自如，有機會還請老師去我們公司授課。 --（寶馬學(xué)員）
郭老師課程既生動活潑，很實在，學(xué)員都反映學(xué)到很多實際的技能和技巧。
--（建行HRD）
郭老師的職業(yè)化課程清新生動，親切自然，條理清晰，從心態(tài)和思想入手，給我們的學(xué)員進行了很好的梳理和規(guī)劃，我們都很喜歡，明年我們打算引進郭老師的職業(yè)素養(yǎng)系列課題。 --（CMCC-HRD）
上海復(fù)旦大學(xué)“女性職業(yè)領(lǐng)袖高端研修班”職業(yè)導(dǎo)師；美國協(xié)和大學(xué)“中國時代女性LTP項目”職業(yè)素養(yǎng)顧問/高端商務(wù)禮儀顧問；香港財經(jīng)學(xué)院特聘講師/高端商務(wù)禮儀顧問；時代光華HR沙龍常年嘉賓及高級培訓(xùn)師；搜狐《職場一言堂》常年嘉賓及特聘講師；國內(nèi)多家管理顧問公司特聘顧問/培訓(xùn)師；數(shù)位規(guī)模型企業(yè)女總裁私人商務(wù)禮儀與形象顧問；先后為包括行政機關(guān)、事業(yè)單位、國有企業(yè)、外資企業(yè)、民營企業(yè)、上市公司在內(nèi)的數(shù)百家單位提供了專業(yè)的顧問與培訓(xùn)服務(wù)，深受受訓(xùn)單位的一致好評。
核心課程
《銀行全員職場商務(wù)禮儀》
《大堂經(jīng)理商務(wù)禮儀》
《銀行員工服務(wù)禮儀》
《禮行天下--女性行長（支行）高端商務(wù)魅力塑造》
課程特色
1-堅持原創(chuàng)開發(fā)：
堅持需求調(diào)研與原創(chuàng)性課程開發(fā)，運用自身豐富體驗，結(jié)合多年的案例積淀，促使課程從理論體系上與實際操作上，都具備了非同一般的高度與實用度。
2-運用獨特視角：
堅持以獨特的第三方視角，借由多年從事大型企業(yè)禮儀修養(yǎng)、員工舒壓和個人素質(zhì)等方面的培訓(xùn)教學(xué)實踐經(jīng)驗，逐步形成了大氣磅礴、包容開放、倡導(dǎo)學(xué)員體驗式的教學(xué)風(fēng)格。
3-善用生動多維：
獨創(chuàng)“ 多維情境式” 培訓(xùn)模式，運用案例分析、互動交流、心理咨詢、企業(yè)教練等專業(yè)手法進行教學(xué)，對現(xiàn)場的掌控，如行云流水般自然溫暖、信手拈來，極具親和力與感染力。
4-全程實效驗證：
現(xiàn)場示范， 現(xiàn)教現(xiàn)學(xué)， 親自示范， 舉止優(yōu)雅， 教學(xué)內(nèi)容既實用，又為職場所需，對參訓(xùn)學(xué)員均具有極大的吸引力、感染力和意想不到的收獲。
服務(wù)客戶
金融板塊:
中國銀行北京分行、中國工商銀行金融專修學(xué)院、中國銀行鎮(zhèn)江分行、工商銀行溫州分行、廣發(fā)銀行、建設(shè)銀行安徽省分行、交通銀行海南省分行...
通訊板塊:
北京移動、遼寧省移動、廣東省移動、四川省移動、山西省移動、黑龍江省移動 ...
能源板塊:
國家電網(wǎng)、溫州市電力局、南寧供電局、南方電網(wǎng)培訓(xùn)中心...
醫(yī)療板塊:
常德康復(fù)醫(yī)院、余姚人民醫(yī)院、金華市中醫(yī)院、吉林人民醫(yī)院、國賓健康體檢中心、愛眼眼科醫(yī)院...
其他板塊:
阿里巴巴集團、寶馬MINI、中糧控股、浙江尚成能源科技有限公司、浙江佰麗源實業(yè)有限公司、魅視雅國際化妝攝影學(xué)校、上海浦東圣莎大酒店、貴陽煙草局、澳世投資有限公司、余杭招商辦、九堡政府、豐島控股集團、浙江衛(wèi)星石化股份有限公司...
學(xué)員評價
郭老師的課程是讓學(xué)員在練習(xí)中掌握禮儀知識，學(xué)習(xí)起來輕松自如，有機會還請老師去我們公司授課。 --（寶馬學(xué)員）
郭老師課程既生動活潑，很實在，學(xué)員都反映學(xué)到很多實際的技能和技巧。
--（建行HRD）
郭老師的職業(yè)化課程清新生動，親切自然，條理清晰，從心態(tài)和思想入手，給我們的學(xué)員進行了很好的梳理和規(guī)劃，我們都很喜歡，明年我們打算引進郭老師的職業(yè)素養(yǎng)系列課題。 --（CMCC-HRD）
課程對象
備 注
課程名稱：大堂經(jīng)理陽光心態(tài)與服務(wù)禮儀
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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