【課程概述】
通過本課程的學(xué)習(xí)，使之各級(jí)員工善于分析工作中出現(xiàn)的種種問題并做出正確的判斷。酒店企業(yè)運(yùn)營管理的過程是一個(gè)不斷追求達(dá)成目標(biāo)的循環(huán)運(yùn)作，在達(dá)到每一個(gè)目標(biāo)的過程中，最重要的工作就是定義與衡量朝向目標(biāo)前進(jìn)的成果，也就是實(shí)現(xiàn)酒店?duì)I運(yùn)管理的關(guān)鍵績效指標(biāo)，在酒店企業(yè)目標(biāo)管理中所扮演的戰(zhàn)略角色。

【學(xué)習(xí)收益】
通過本課程的學(xué)習(xí)，了解酒店的成本概念、內(nèi)容和分類，原則與作用以及酒店?duì)I業(yè)收入和利潤管理的方法。
1、提高酒店管理者的營運(yùn)管理技能；掌握酒店企業(yè)的數(shù)據(jù)化管理。
2、快速有效地解決各種管理問題、提高酒店管理者的工作效率；
3、有效達(dá)成個(gè)人和部門的工作目標(biāo)、提升酒店管理者對組織的貢獻(xiàn)和價(jià)值，真正實(shí)現(xiàn)管理出效益；
4、加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理，建立服務(wù)操作體系，建立相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)細(xì)節(jié)，
5、樹立酒店良好的服務(wù)形象，突破酒店企業(yè)“人治”瓶頸；
6、為賓客提供滿意超越期望的服務(wù)，贏得顧客的忠誠，獲取競爭優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)眾多酒店、餐飲經(jīng)營管理者所關(guān)注的重要問題。

【學(xué)員對象】
酒店高層管理、中層管理，各職能部門主管
【授課時(shí)長】
6課時(shí)/1天

【課程大綱】
第一講 單體/連鎖酒店經(jīng)營模式的界定及優(yōu)勢
一、 連鎖酒店經(jīng)營模式的界定及優(yōu)勢
1．直營店模式
2．特許經(jīng)營模式
3．戰(zhàn)略聯(lián)盟模式
4．兼并收購模式
二、酒店運(yùn)營模式的優(yōu)勢分析
三、我國連鎖酒店運(yùn)營模式的制約因素
四、保障酒店運(yùn)營模式有效的對策

第二講 酒店企業(yè)文化對運(yùn)營管理的激勵(lì)
一、酒店企業(yè)文化營運(yùn)管理基礎(chǔ)
1、個(gè)性化服務(wù)要素：
2、創(chuàng)造讓顧客滿意的環(huán)境
3、有效服務(wù)和無效服務(wù)的差異
二、酒店企業(yè)文化的概念
三、酒店企業(yè)文化的要素
四、職業(yè)經(jīng)理人精神
五、酒店人最深刻的感悟
六、酒店人的夢
七、酒店戰(zhàn)略與品牌
八、酒店創(chuàng)新運(yùn)營管理創(chuàng)新觀
九、酒店?duì)I運(yùn)管理企業(yè)文化的綱要

第三講 建立運(yùn)營管理體系策略
一、酒店運(yùn)營管理體系的概念
二、酒店運(yùn)營監(jiān)控管理的目的
三、酒店運(yùn)營監(jiān)控管理體系整體設(shè)計(jì)原則
四、酒店運(yùn)營監(jiān)控管理核指標(biāo)體系
五、酒店各崗位業(yè)績考核指標(biāo)分為:
1、工作執(zhí)行能力
2、解決問題能力
3、人際關(guān)系能力
4、學(xué)習(xí)能力
5、工作紀(jì)律性（守則）
6、工作主動(dòng)性（敬業(yè)）
7、合作意愿性（奉獻(xiàn)）
8、信息分享性
9、述職會(huì)對KPI績效整體提升的促進(jìn)
10、人力資源部是績效考核的具體執(zhí)行機(jī)構(gòu)

第四講 酒店運(yùn)營流程組合過程控制
一、“人與質(zhì)量”是運(yùn)營管理血脈和靈魂
1、“人”的管理
2、“質(zhì)量”是酒店的素質(zhì)
二、如何編制SOP流程管理文件
1、運(yùn)營流程管理的主要內(nèi)容
2、運(yùn)營作業(yè)指導(dǎo)書的編寫原則
三、運(yùn)營業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的價(jià)值
四、運(yùn)營戰(zhàn)略競爭力所需的組織能力
五、運(yùn)營戰(zhàn)略所需的員工勝任素質(zhì)模型
六、運(yùn)營控制戰(zhàn)略的總體思路
七、運(yùn)營戰(zhàn)略控制目標(biāo)的制定步驟
八、企業(yè)運(yùn)營職能控制戰(zhàn)略目標(biāo)體系
九、運(yùn)營流程管理的總結(jié)

第五講 連鎖酒店主要運(yùn)營領(lǐng)域管理
一、客房部在連鎖酒店中的地位
1）客房的基本設(shè)施和主體部分
2）客房商品質(zhì)量的重要標(biāo)志
3）客房經(jīng)濟(jì)收入連鎖酒店主要來源
4）房部組織結(jié)構(gòu)
5）客房部主要功能
6）客房部業(yè)務(wù)特點(diǎn)
7）住客的需求是多樣的
A、前廳預(yù)訂與接待業(yè)務(wù)流程
B、客房預(yù)訂的意義和任務(wù)
C、客房預(yù)訂的渠道、方式和種類
1、客房預(yù)訂的渠道
2、客房預(yù)訂的方式
3、客房預(yù)訂的種類
4、訂房變更和取消
5、訂房核對
6、超額訂房及訂房糾紛處理
7、 入住登記的程序
8、客房銷售的藝術(shù)與技巧
三、餐飲運(yùn)營功能
四、餐飲運(yùn)營的更新理念
1、公務(wù)接待休眠的“�！薄ⅰ皺C(jī)”
2、倡導(dǎo)不浪費(fèi),并非不消費(fèi)
3、轉(zhuǎn)型應(yīng)先從產(chǎn)品開始
4、營銷作風(fēng)的改變
5、減員而非減源
6、市場適應(yīng)能力
五、各部門運(yùn)營環(huán)節(jié)的控制

第六講 經(jīng)營部門現(xiàn)場作業(yè)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)管理
一、連鎖酒店運(yùn)營收益策略
1、案列：客房庫存管理
2、客房流量控制技巧
二、前廳運(yùn)營收益管理策略
三、散客對酒店平均房價(jià)的重要作用
四、非標(biāo)準(zhǔn)房類資源的收益管理
五、客房運(yùn)營收益的支撐系統(tǒng)
A、 柔性管理
B、 規(guī)范治理
C、 信息高速流通
D、 人才的培養(yǎng)
E、 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
F、 革新和創(chuàng)造
六、成功酒店的主管
七、酒店運(yùn)營管理要解決那些工作問題
八、課程總結(jié)
九、課程測試題