課程對(duì)象：
n 管理者/一線員工
課程收益：
n 樹(shù)立危機(jī)公關(guān)意識(shí)，明確快速處理投訴對(duì)企業(yè)、客戶、自身的重要意義；
n 靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng)；
n 通過(guò)分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧；
n 通過(guò)疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級(jí)投訴溝通話術(shù)和處理辦法；
n 立足客戶期望值管理，有效的進(jìn)行客戶期望值管理，提高服務(wù)補(bǔ)救的成功率；

授課方式：
n 講師講述
n 案例精舉
n 情境演練
n 小組討論
n 視頻與FLASH呈現(xiàn)
n 團(tuán)隊(duì)游戲
n 形體訓(xùn)練
n
課時(shí)安排：1-2天（6小時(shí)/天）

課程大綱：


第一模塊：投訴之分析篇-------------客戶抱怨是“金”
第二模塊：投訴處理準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆
第三模塊：投訴處理技巧篇----------化干戈為玉帛
第四模塊：疑難投訴強(qiáng)化篇----------特別的愛(ài)給特別他


課程要點(diǎn)：

第一模塊：投訴之分析篇------------客戶抱怨是“金”

Ø 客戶投訴原因分析
l 素質(zhì)分析---每個(gè)人的特性都各有不同
l 需求分析---每個(gè)人的需求各有不同
l 起因分析---每件事情的起因各有不同
Ø 客戶投訴特點(diǎn)分析
l 業(yè)務(wù)方面投訴---市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，給了客戶更多的選擇性，價(jià)格與價(jià)值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵
l 服務(wù)方面投訴---同行競(jìng)爭(zhēng)，客戶期望值提高，讓我們一定從『認(rèn)真服務(wù)』到『用心服務(wù)』的轉(zhuǎn)變
Ø 客戶投訴現(xiàn)狀分析
l 心態(tài)方面---想盡快息事寧人，欲速則不達(dá)
l 意識(shí)方面---不主動(dòng)面對(duì)，得過(guò)且過(guò)
l 技能方面---沒(méi)有系統(tǒng)方法，徒勞無(wú)功

第二模塊：投訴處理準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆

Ø 投訴處理的基本原則
l 迅速處理是原則
l 以誠(chéng)相待是根本
l 積極面對(duì)是前提
l 換位思考是關(guān)鍵
l 平息顧客的怒氣是難點(diǎn)
l 表示善意是戰(zhàn)略
l 言行有理是重點(diǎn)
l 彬彬有禮是要求
l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底線
Ø 自我準(zhǔn)備---控制自己情緒
l 投訴處理七項(xiàng)準(zhǔn)備
n 改變態(tài)度---改變不了事情，就改變對(duì)這個(gè)事情的態(tài)度
n 改變思維---過(guò)程與結(jié)果
n 改變習(xí)慣---重要與緊急
n 改變自己---把握自己、引導(dǎo)客戶
n 改變視角---看問(wèn)題的角度決定你的高度
n 改變意識(shí)---敵人與朋友
n 改變方式---學(xué)會(huì)彎曲，求同存異
l 投訴處理原則調(diào)整
n 不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境。
n 不能改變別人就改變自己。（視頻欣賞與剖析）
l 投訴處理行為調(diào)整
n 肢體語(yǔ)言對(duì)客戶的尊重---感同身受
（1）投訴處理時(shí)的眼神
（2）投訴處理時(shí)的微笑
（3）投訴處理時(shí)的目光
（4）投訴處理時(shí)的身體
n 情緒語(yǔ)言對(duì)客戶的尊重---情緒對(duì)接
（1）感同身受
（2） 身臨其境
（3） 能同則通
Ø 案頭準(zhǔn)備----知己知彼
l 什么---這是一個(gè)什么樣的客戶在投訴？
l 為什么---整個(gè)事件的來(lái)龍去脈是什么？
l 怎么---縱火點(diǎn)都是什么？
l 哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？
l 如何----客戶此刻的情緒頻道是什么？

第三模塊：投訴處理技巧篇----------化干戈為玉帛

Ø 化干戈工具箱
l 路徑解析---最近的路與最快的路？解決問(wèn)題為何欲速則不達(dá)？
l 處理投訴的六個(gè)頻道
l 不易---變易----簡(jiǎn)易
l 隨機(jī)應(yīng)變---不變中尋找規(guī)律，以萬(wàn)變來(lái)應(yīng)對(duì)
l 3F法則
Ø 化干戈步驟----『天龍八步』

1同理心傾聽(tīng)――2初步診斷客戶頻道――3同頻共振式溝通――4信息收集――

5期望值分析――6邏輯表達(dá)――7結(jié)束通話――8總結(jié)提高

Ø 化干戈話術(shù)
l 投訴變成傾訴話術(shù)
n 說(shuō)客戶感覺(jué)到被理解話
n 說(shuō)客戶愿意傾聽(tīng)的話
n 說(shuō)客戶感覺(jué)值得信賴話
n 說(shuō)客戶感同身受的話
n 說(shuō)善解人意的話
n 說(shuō)贊美的話

第四模塊：疑難投訴強(qiáng)化篇----------特別的愛(ài)給特別他

Ø 各類疑難投訴客戶類別和話術(shù)應(yīng)對(duì)
l 投訴專業(yè)戶
n 表現(xiàn)形式
n 應(yīng)對(duì)技巧
Ü 向相關(guān)外部申訴部門(mén)提前備案處理
Ü 每次回復(fù)時(shí)，必須作足事前功課，查詢仔細(xì)
Ü 可采取冷處理法
Ü 對(duì)客戶反復(fù)糾纏，可采取以退為進(jìn)法
Ü 對(duì)于始終無(wú)法解決的公司無(wú)責(zé)投訴，聯(lián)合其他機(jī)關(guān)部門(mén)，取得支持
l 行業(yè)專家客戶
n 表現(xiàn)形式
n 應(yīng)對(duì)技巧
Ü 準(zhǔn)備充分，了解你的材料
Ü 尊重地復(fù)述：在表達(dá)自己地觀點(diǎn)前，先復(fù)述客戶的觀點(diǎn)
Ü 多使用“我們”
Ü 要用征詢請(qǐng)教語(yǔ)氣，而不是陳述，更嚴(yán)禁使用反問(wèn)
Ü 將對(duì)方變成老師：承認(rèn)其是一個(gè)專家，并愿意從他們那里學(xué)習(xí)
l 變色龍型客戶
n 表現(xiàn)形式
n 應(yīng)對(duì)技巧
Ü 發(fā)生了新的證據(jù)證明新的損失
Ü 以前曾經(jīng)發(fā)生過(guò)，后來(lái)也得到了補(bǔ)償
Ü 受身邊其他親友影響，期望得到更高的賠償
l 反復(fù)無(wú)理客戶
n 表現(xiàn)形式
n 應(yīng)對(duì)技巧
Ü 問(wèn)題確認(rèn)簽字
Ü 及時(shí)按約定履行義務(wù)
Ü 明確我方義務(wù)與權(quán)益表示
Ü 強(qiáng)硬態(tài)度表明處理的原則
Ü 明確告知同類案例處理情況