課程對象：
n 全體員工/一線員工
課程收益：
n 明確優(yōu)質服務的重要性；了解優(yōu)質服務的標準，強化服務意識；
n 明確禮儀的重要性，提升自我的職業(yè)形象
n 掌握高標準的客戶接待禮儀及客戶溝通技能，從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質的服務

授課方式：
n 講師講述
n 案例精舉
n 情境演練
n 小組討論
n 視頻與FLASH呈現
n 團隊游戲
n 形體訓練
n
課時安排：1-2天（6小時/天）

課程大綱：

第一模塊：服務意識解讀篇----------態(tài)度決定一切
第二模塊：服務禮儀梳理篇--------- 細節(jié)決定成敗
第三模塊：溝通禮儀梳理篇----------思路決定出路

課程要點：

第一模塊：服務意識解讀篇-----------態(tài)度決定一切

Ø 為什么讓客戶100%滿意？
l 顧客是誰？
l 是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？
l 重新定位客我關系
Ø 什么影響客戶100%？
l 客戶滿意度影響因素分析
l 服務者素質與客戶感知度
l 魅力的服務如何打造？
Ø 如何讓客戶100%滿意？
l 服務意識與客戶滿意度
l 如何打造貼心的服務意識？
l 服務意識核心是什么？
l 服務意識與企業(yè)成敗關系

第二模塊：服務禮儀梳理篇--------- 細節(jié)決定成敗

Ø 禮儀概述
l 有禮走變天下
l 禮儀≈企業(yè)利潤
l 得體的禮儀為你的服務加分！
1、儀容禮儀規(guī)范
l 儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片
l 頭發(fā)是你的第二張臉
l 大堂經理手部要求細節(jié)
2、儀表禮儀規(guī)范
l 柜員著裝規(guī)范
l 鞋、襪規(guī)范
l 領帶、絲巾、飾品規(guī)范
3、儀態(tài)禮儀規(guī)范
ü 服務中各種姿勢的要領：
ü 站、立、坐、行、蹲
l 手勢服務人員的制勝法寶
l 鞠躬的藝術
l 克服不雅的姿勢
ü 眼神的運用技巧
l 目光注視的方向
l 目光注視時間長短
l 目光注視的位置及避視禮節(jié)
ü 微笑的魅力及訓練
l 笑不露齒還是笑不露齦？
l 完美的笑容是如何練成的？
l 微笑訓練
4、客戶接待禮儀
l 客戶問候禮儀
l 稱謂禮儀
l 引導禮儀
l 握手禮儀
l 介紹禮儀
l 名片禮儀
l 送客禮儀
5、高端客戶/客戶接待常識
l 溫和親切的態(tài)度（相由心生）
l 簡潔得體的表達（5種表達方式）
l 誠懇的接待、貼心的照顧
l 介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）
l 稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）
l 善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細節(jié)）
6、接待演練---現場模擬演練

第三模塊：溝通禮儀梳理篇----------思路決定出路

Ø 溝通原則-----萬變不離其中
l 世界上最遠的距離---咫尺天涯，不良溝通
l 黃金法則—真誠
l 白金法則—尊重
l 鉆石法則—同理心
Ø 溝通中語言藝術：溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術
l 聽的藝術
n 聆聽的層次
n 聽的技巧
n 傾聽時的肢體語言
n 互動：傾聽互動游戲
l 說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語
n 說什么話？
n 如何說？
l 問的藝術：如何有效發(fā)問
n 提問的好處
n 如何提問
Ø 溝通中的行為技術----如何成為客戶的知己
l 同步法則
l 釣魚法則
l 行為理論
Ø 課程總結