中國(guó)培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
培訓(xùn)目標(biāo)：
1) 10086客戶代表從服務(wù)到服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)的建立
2) 10086客戶代表在線營(yíng)銷意識(shí)的提升
3) 10086人員掌握在短時(shí)間內(nèi)把握客戶需求，進(jìn)行有的放矢的關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦
4) 掌握服務(wù)營(yíng)銷基本原理，靈活的提供服務(wù)和業(yè)務(wù)推薦
5) 掌握客戶營(yíng)銷心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，建立客戶信任感，實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)推薦
6) 在線服務(wù)營(yíng)銷的典型案例分析
課程詳情
培訓(xùn)對(duì)象：10086話務(wù)員、12580話務(wù)員
培訓(xùn)人數(shù)：30-40人
培訓(xùn)天數(shù)：2-3天
課程大綱：
第一篇：話務(wù)員在線營(yíng)銷意識(shí)培養(yǎng)篇
Ø 從服務(wù)到服務(wù)營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變
ü 中國(guó)移動(dòng)客服中心的功能轉(zhuǎn)型
ü 從服務(wù)到服務(wù)營(yíng)銷的心態(tài)建立
ü 服務(wù)心態(tài)服務(wù)動(dòng)營(yíng)銷心態(tài)的共通點(diǎn)
ü 呼叫中心話務(wù)員在線服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)建立
ü 服務(wù)的升級(jí)就是服務(wù)+營(yíng)銷
ü 在線服務(wù)營(yíng)銷及時(shí)滿足客戶需求，提高客戶滿意度
ü 呼入營(yíng)銷困境的突圍
ü 呼入營(yíng)銷成功的核心要素
ü 呼入營(yíng)銷的步驟
Ø 服務(wù)營(yíng)銷機(jī)會(huì)的把握
ü 基于客戶性格差異的差異化交流方式
ü 客戶在呼叫中心的升級(jí)體驗(yàn)
ü 聆聽(tīng)客戶闡述的問(wèn)題
ü 核實(shí)客戶的真實(shí)意圖
ü 從客戶的闡述中尋找營(yíng)銷的機(jī)會(huì)
ü 巧妙問(wèn)問(wèn)題獲取客戶的需求
Ø 客戶消費(fèi)心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)
ü 客戶購(gòu)買心理是怎樣的
ü 客戶購(gòu)買心理軌跡
ü 客戶的防御心理與防御內(nèi)容
ü 基于客戶類型的消費(fèi)模型統(tǒng)籌
Ø 案例分析1：客戶為什么肯訂購(gòu)額外的增值業(yè)務(wù)
Ø 案例分析2：客戶為什么討厭聽(tīng)到新業(yè)務(wù)
Ø 案例分析3: 讓客戶感動(dòng)的營(yíng)銷
第二篇：話務(wù)員在線營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)篇
第一步：引人入勝的開(kāi)場(chǎng)白
Ø 快速實(shí)現(xiàn)步調(diào)一致
Ø 交叉營(yíng)銷的三種開(kāi)場(chǎng)白
ü 開(kāi)心開(kāi)場(chǎng)
ü 信任開(kāi)場(chǎng)
ü 重視開(kāi)場(chǎng)
Ø 交叉營(yíng)銷中的轉(zhuǎn)換詞分享
Ø 案例分析：在線巧妙推薦流量包
Ø 案例分析：在線推薦七彩鈴音業(yè)務(wù)
第二步：逐步深入的客戶需求挖掘
Ø 請(qǐng)示層提問(wèn)
Ø 信息層提問(wèn)
Ø 問(wèn)題層提問(wèn)
Ø 解決問(wèn)題層提問(wèn)
Ø 信息層+問(wèn)題層
Ø 案例：深度挖掘客戶對(duì)天氣預(yù)報(bào)的需求
Ø 案例：通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶取消定向長(zhǎng)途的真正原因
第三步：步步為贏的產(chǎn)品介紹
Ø 經(jīng)歷介紹法
Ø 解構(gòu)介紹法
Ø 比較介紹法
Ø 他人見(jiàn)證法
Ø 案例：用解構(gòu)介紹法推薦校訊通業(yè)務(wù)
Ø 案例：用他人見(jiàn)證法推薦充話費(fèi)送手機(jī)服務(wù)
第四步：客戶異議消除實(shí)現(xiàn)成交
Ø 客戶異議很正常
Ø 客戶異議放馬過(guò)來(lái)
Ø 客戶異議處理有技巧
Ø 客戶常常會(huì)有哪些異議
ü 我考慮下
ü 我很忙，沒(méi)時(shí)間
ü 我有需要的時(shí)候會(huì)給你們打電話的
ü 我不感興趣
ü 太貴了
ü 我已經(jīng)找其他人合作了
ü 你們說(shuō)一套做一套
ü 不要一見(jiàn)面就推薦你們的產(chǎn)品給我
第五步：抓住一閃而過(guò)的成交信號(hào)
Ø 何謂成交信號(hào)？
Ø 抓住游移不定的成交信號(hào)
Ø 成交前的語(yǔ)言信號(hào)
第六步：勇于推動(dòng)成交
Ø 增強(qiáng)你的成交意識(shí)
Ø 第一次推動(dòng)成交的技巧
Ø 第二次推動(dòng)成交的技巧
第七步：結(jié)束是新的開(kāi)始
Ø 如何結(jié)束
Ø 帶來(lái)新業(yè)務(wù)的結(jié)束語(yǔ)
第三篇：話務(wù)員在線營(yíng)銷實(shí)況分享篇
Ø 電話營(yíng)銷在中國(guó)的蓬勃發(fā)展
Ø 話務(wù)員的職業(yè)前途
Ø 中國(guó)的哪些行業(yè)在密集使用電話營(yíng)銷
ü 案例分享：某保險(xiǎn)中心電話營(yíng)銷的成功案例
ü 案例分享：某聯(lián)通呼叫中心電話營(yíng)銷的成功案例
ü 案例分享：某制造型企業(yè)呼叫中心成功電話營(yíng)銷案例分享
ü 案例分析：某互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)呼叫中心電話營(yíng)銷成功案例分享
ü 案例分析：某金融企業(yè)呼叫中心成功電話營(yíng)銷案例分享
培訓(xùn)人數(shù)：30-40人
培訓(xùn)天數(shù)：2-3天
課程大綱：
第一篇：話務(wù)員在線營(yíng)銷意識(shí)培養(yǎng)篇
Ø 從服務(wù)到服務(wù)營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變
ü 中國(guó)移動(dòng)客服中心的功能轉(zhuǎn)型
ü 從服務(wù)到服務(wù)營(yíng)銷的心態(tài)建立
ü 服務(wù)心態(tài)服務(wù)動(dòng)營(yíng)銷心態(tài)的共通點(diǎn)
ü 呼叫中心話務(wù)員在線服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)建立
ü 服務(wù)的升級(jí)就是服務(wù)+營(yíng)銷
ü 在線服務(wù)營(yíng)銷及時(shí)滿足客戶需求，提高客戶滿意度
ü 呼入營(yíng)銷困境的突圍
ü 呼入營(yíng)銷成功的核心要素
ü 呼入營(yíng)銷的步驟
Ø 服務(wù)營(yíng)銷機(jī)會(huì)的把握
ü 基于客戶性格差異的差異化交流方式
ü 客戶在呼叫中心的升級(jí)體驗(yàn)
ü 聆聽(tīng)客戶闡述的問(wèn)題
ü 核實(shí)客戶的真實(shí)意圖
ü 從客戶的闡述中尋找營(yíng)銷的機(jī)會(huì)
ü 巧妙問(wèn)問(wèn)題獲取客戶的需求
Ø 客戶消費(fèi)心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)
ü 客戶購(gòu)買心理是怎樣的
ü 客戶購(gòu)買心理軌跡
ü 客戶的防御心理與防御內(nèi)容
ü 基于客戶類型的消費(fèi)模型統(tǒng)籌
Ø 案例分析1：客戶為什么肯訂購(gòu)額外的增值業(yè)務(wù)
Ø 案例分析2：客戶為什么討厭聽(tīng)到新業(yè)務(wù)
Ø 案例分析3: 讓客戶感動(dòng)的營(yíng)銷
第二篇：話務(wù)員在線營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)篇
第一步：引人入勝的開(kāi)場(chǎng)白
Ø 快速實(shí)現(xiàn)步調(diào)一致
Ø 交叉營(yíng)銷的三種開(kāi)場(chǎng)白
ü 開(kāi)心開(kāi)場(chǎng)
ü 信任開(kāi)場(chǎng)
ü 重視開(kāi)場(chǎng)
Ø 交叉營(yíng)銷中的轉(zhuǎn)換詞分享
Ø 案例分析：在線巧妙推薦流量包
Ø 案例分析：在線推薦七彩鈴音業(yè)務(wù)
第二步：逐步深入的客戶需求挖掘
Ø 請(qǐng)示層提問(wèn)
Ø 信息層提問(wèn)
Ø 問(wèn)題層提問(wèn)
Ø 解決問(wèn)題層提問(wèn)
Ø 信息層+問(wèn)題層
Ø 案例：深度挖掘客戶對(duì)天氣預(yù)報(bào)的需求
Ø 案例：通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶取消定向長(zhǎng)途的真正原因
第三步：步步為贏的產(chǎn)品介紹
Ø 經(jīng)歷介紹法
Ø 解構(gòu)介紹法
Ø 比較介紹法
Ø 他人見(jiàn)證法
Ø 案例：用解構(gòu)介紹法推薦校訊通業(yè)務(wù)
Ø 案例：用他人見(jiàn)證法推薦充話費(fèi)送手機(jī)服務(wù)
第四步：客戶異議消除實(shí)現(xiàn)成交
Ø 客戶異議很正常
Ø 客戶異議放馬過(guò)來(lái)
Ø 客戶異議處理有技巧
Ø 客戶常常會(huì)有哪些異議
ü 我考慮下
ü 我很忙，沒(méi)時(shí)間
ü 我有需要的時(shí)候會(huì)給你們打電話的
ü 我不感興趣
ü 太貴了
ü 我已經(jīng)找其他人合作了
ü 你們說(shuō)一套做一套
ü 不要一見(jiàn)面就推薦你們的產(chǎn)品給我
第五步：抓住一閃而過(guò)的成交信號(hào)
Ø 何謂成交信號(hào)？
Ø 抓住游移不定的成交信號(hào)
Ø 成交前的語(yǔ)言信號(hào)
第六步：勇于推動(dòng)成交
Ø 增強(qiáng)你的成交意識(shí)
Ø 第一次推動(dòng)成交的技巧
Ø 第二次推動(dòng)成交的技巧
第七步：結(jié)束是新的開(kāi)始
Ø 如何結(jié)束
Ø 帶來(lái)新業(yè)務(wù)的結(jié)束語(yǔ)
第三篇：話務(wù)員在線營(yíng)銷實(shí)況分享篇
Ø 電話營(yíng)銷在中國(guó)的蓬勃發(fā)展
Ø 話務(wù)員的職業(yè)前途
Ø 中國(guó)的哪些行業(yè)在密集使用電話營(yíng)銷
ü 案例分享：某保險(xiǎn)中心電話營(yíng)銷的成功案例
ü 案例分享：某聯(lián)通呼叫中心電話營(yíng)銷的成功案例
ü 案例分享：某制造型企業(yè)呼叫中心成功電話營(yíng)銷案例分享
ü 案例分析：某互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)呼叫中心電話營(yíng)銷成功案例分享
ü 案例分析：某金融企業(yè)呼叫中心成功電話營(yíng)銷案例分享
講師簡(jiǎn)介
高菲 老師
資歷背景
電話營(yíng)銷專職講師，真正從一線走過(guò)來(lái)實(shí)戰(zhàn)派電話營(yíng)銷培訓(xùn)師。
電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書(shū)作者
8年電話營(yíng)銷一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
200家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
5萬(wàn)名一線電話營(yíng)銷員接受過(guò)培訓(xùn)
10萬(wàn)通實(shí)戰(zhàn)電話溝通經(jīng)驗(yàn)
通訊行業(yè) 電話營(yíng)銷講師
金融行業(yè) 電話營(yíng)銷講師
從事電話營(yíng)銷一線工作長(zhǎng)達(dá)8年之久，與中國(guó)頂級(jí)電話營(yíng)銷大師舒冰冰老師共事5多年，并與舒冰冰老師一起共同開(kāi)創(chuàng)“南派達(dá)人”講師風(fēng)格�！澳吓蛇_(dá)人”講師二大特色：
第一，課程充分落地；
老師在課程設(shè)計(jì)時(shí)，每一個(gè)部分都緊密結(jié)合客戶公司目前銷售的產(chǎn)品、學(xué)員在工作中的遇到的實(shí)際問(wèn)題，課程結(jié)束，問(wèn)題全部得到解決。
第二，課程演繹精彩；
課堂上老師將充分調(diào)動(dòng)各種資源，運(yùn)用各種手段，亮點(diǎn)不斷，笑點(diǎn)不斷，包袱不斷，讓學(xué)員在輕松愉快的環(huán)境中快樂(lè)的學(xué)習(xí)。
自從“南派達(dá)人”講師風(fēng)格走進(jìn)企業(yè)以來(lái)，旋即引起一場(chǎng)培訓(xùn)界的風(fēng)暴，同行驚呼“狼來(lái)了”，所有的同行如果不改變、不跟進(jìn)、不模仿就只有死路一條。
專業(yè)課程
《一線萬(wàn)金——電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧》
《從滿意到卓越的電話營(yíng)銷服務(wù)技巧》
《呼叫中心客戶滿意度提升》
《新產(chǎn)品的腳本設(shè)計(jì)和運(yùn)用技巧》
《話務(wù)人員陽(yáng)光心態(tài)塑造》
服務(wù)過(guò)的客戶
通信業(yè)：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、廣東移動(dòng)、中國(guó)網(wǎng)通、深圳移動(dòng)、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信等……
銀行業(yè)：中國(guó)建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農(nóng)行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農(nóng)行、招商銀行、重慶銀行、廣州農(nóng)信社等……
電力行業(yè)：國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)陽(yáng)江供電局、、廣東電網(wǎng)廣州供電局、云南電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司……
電話營(yíng)銷專職講師，真正從一線走過(guò)來(lái)實(shí)戰(zhàn)派電話營(yíng)銷培訓(xùn)師。
電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書(shū)作者
8年電話營(yíng)銷一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
200家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
5萬(wàn)名一線電話營(yíng)銷員接受過(guò)培訓(xùn)
10萬(wàn)通實(shí)戰(zhàn)電話溝通經(jīng)驗(yàn)
通訊行業(yè) 電話營(yíng)銷講師
金融行業(yè) 電話營(yíng)銷講師
從事電話營(yíng)銷一線工作長(zhǎng)達(dá)8年之久，與中國(guó)頂級(jí)電話營(yíng)銷大師舒冰冰老師共事5多年，并與舒冰冰老師一起共同開(kāi)創(chuàng)“南派達(dá)人”講師風(fēng)格�！澳吓蛇_(dá)人”講師二大特色：
第一，課程充分落地；
老師在課程設(shè)計(jì)時(shí)，每一個(gè)部分都緊密結(jié)合客戶公司目前銷售的產(chǎn)品、學(xué)員在工作中的遇到的實(shí)際問(wèn)題，課程結(jié)束，問(wèn)題全部得到解決。
第二，課程演繹精彩；
課堂上老師將充分調(diào)動(dòng)各種資源，運(yùn)用各種手段，亮點(diǎn)不斷，笑點(diǎn)不斷，包袱不斷，讓學(xué)員在輕松愉快的環(huán)境中快樂(lè)的學(xué)習(xí)。
自從“南派達(dá)人”講師風(fēng)格走進(jìn)企業(yè)以來(lái)，旋即引起一場(chǎng)培訓(xùn)界的風(fēng)暴，同行驚呼“狼來(lái)了”，所有的同行如果不改變、不跟進(jìn)、不模仿就只有死路一條。
專業(yè)課程
《一線萬(wàn)金——電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧》
《從滿意到卓越的電話營(yíng)銷服務(wù)技巧》
《呼叫中心客戶滿意度提升》
《新產(chǎn)品的腳本設(shè)計(jì)和運(yùn)用技巧》
《話務(wù)人員陽(yáng)光心態(tài)塑造》
服務(wù)過(guò)的客戶
通信業(yè)：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、廣東移動(dòng)、中國(guó)網(wǎng)通、深圳移動(dòng)、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信等……
銀行業(yè)：中國(guó)建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農(nóng)行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農(nóng)行、招商銀行、重慶銀行、廣州農(nóng)信社等……
電力行業(yè)：國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)陽(yáng)江供電局、、廣東電網(wǎng)廣州供電局、云南電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司……
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：中國(guó)移動(dòng)10086客戶代表在線營(yíng)銷力提升培訓(xùn)
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咨詢電話：18588851172
QQ： 674837974
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