中國(guó)培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
一、課程背景
Ø 對(duì)于即將離網(wǎng)的客戶，比如頻繁投訴預(yù)警、呼叫轉(zhuǎn)移預(yù)警、異網(wǎng)使用頻繁預(yù)警、話費(fèi)超低預(yù)警、捆綁即將到期預(yù)警，如何預(yù)防并成功截留？
Ø VIP客戶經(jīng)理如何巧妙提供優(yōu)惠減少客戶離網(wǎng)？
Ø VIP客戶經(jīng)理如何縮短團(tuán)隊(duì)的整體銷售周期？
Ø VIP客戶經(jīng)理如何尋找合適的話題作為切入點(diǎn)迅速和客戶建立信任關(guān)系？
Ø VIP客戶經(jīng)理如何通過(guò)及時(shí)有效的溝通，提高客戶對(duì)品牌忠誠(chéng)度，從而降低客戶的流失率？
Ø VIP客戶經(jīng)理如何借助各種營(yíng)銷機(jī)會(huì)降低客戶離網(wǎng)率？
Ø VIP客戶經(jīng)理如何突破價(jià)格戰(zhàn)，實(shí)施藍(lán)海戰(zhàn)略？
二、 【課程收益】
Ø 幫助VIP客戶經(jīng)理了解那些讓客戶感到關(guān)懷、重視的方法，以增加客戶對(duì)企業(yè)的黏性，未雨綢繆
Ø 幫助VIP客戶經(jīng)理掌握各種離網(wǎng)預(yù)警客戶的溝通要點(diǎn)，防患于未然。
Ø 幫助VIP客戶經(jīng)理掌握要求主動(dòng)離網(wǎng)的客戶的挽留技巧，實(shí)現(xiàn)峰回路轉(zhuǎn)。
Ø 總體上做到：減少離網(wǎng)率、保證優(yōu)質(zhì)客戶量和提高客戶品牌忠誠(chéng)度。
課程詳情
三、【課程對(duì)象】
VIP客戶經(jīng)理、主管、班長(zhǎng)
四、【課程形式】
案例分析、錄音分析、小組討論、腳本研討、模擬討論、游戲體驗(yàn)
五、【課程時(shí)間】
2或3天， 6H/天
六、【課程大綱】
第一部分 取得客戶信任的五個(gè)核心點(diǎn)
案例分析：客戶信任是如何獲得的？
Ø 贊美——打開客戶的防備心
Ø 同理——讓客戶愿意吐露心聲
Ø 傾聽——讓我們進(jìn)入客戶的內(nèi)心世界
Ø 基于客戶性格的有效溝通
Ø 讓共同點(diǎn)消除彼此的距離
Ø 發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心客戶和家人
案例分析：客戶打電話來(lái)要求離網(wǎng)，可經(jīng)過(guò)客戶經(jīng)理的勸說(shuō)又辦理了3張卡？
案例分析：客戶開始和生氣，但客戶經(jīng)理一句話就讓他冷靜下來(lái)？
Ø 以客戶為中心
ü 迅速解決客戶提出的問題
ü 以客戶實(shí)際需要為準(zhǔn)推薦適合客戶的產(chǎn)品和服務(wù)
ü 讓服務(wù)促進(jìn)銷售
Ø 案例分析：這個(gè)投訴的客戶為什么最終會(huì)表示歉意
Ø 讓自己變得專業(yè)一點(diǎn)
Ø 對(duì)待產(chǎn)品就像對(duì)待自己的小孩一樣了解
Ø 熟知競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的所有信息
Ø 不逃避客戶提出的問題
Ø 遵守許下的諾言
Ø 控制客戶的期望值
Ø 客觀介紹產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)
Ø 不貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
Ø 客情關(guān)系建立的方法和流程
Ø 首個(gè)電話的切入點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)
Ø 二次電話的切入點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)
Ø 三次電話的切入點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)
Ø 你都知道哪些合適的切入話題
第二部分 客戶維系與挽留的四大步驟
案例導(dǎo)入：當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有離網(wǎng)傾向時(shí)該怎么做？
第一步：友善開場(chǎng)
Ø 開場(chǎng)白的竅門
Ø 打開客戶心扉的開場(chǎng)白
ü 驚奇
ü 信賴
Ø 有效控制客戶情緒
第二步：積極傾聽
Ø 傾聽方法
Ø 提問方法
ü 請(qǐng)示層提問
ü 信息層提問
ü 問題層提問
ü 解決問題層提問
第三步：溝通解決方案
Ø 面對(duì)抱怨必須注意的關(guān)鍵點(diǎn)
Ø ＦＡＢＣ技巧的應(yīng)用
Ø 避免那些激化矛盾的言辭
第四步：達(dá)成一致結(jié)束電話的技巧
第五步：后期跟進(jìn)
Ø 跟進(jìn)次數(shù)
Ø 保證滿意度
第三部分 客戶挽留的技巧
案例場(chǎng)景分析：
案例1：因?yàn)樘?hào)碼的原因要離網(wǎng)如何挽留
案例2：因?yàn)榉⻊?wù)的原因要離網(wǎng)如何挽留
案例3：因?yàn)樾盘?hào)的原因要離網(wǎng)如何挽留
案例4：因?yàn)樘撞偷脑蛞x網(wǎng)如何挽留
Ø 客戶離網(wǎng)時(shí)的委婉勸說(shuō)技巧
Ø 如何運(yùn)用同理心打動(dòng)客戶
Ø 找準(zhǔn)客戶離網(wǎng)原因及真正需求
Ø 挽留住客戶的技巧
ü 突出優(yōu)勢(shì)
ü 弱化不足
ü 客觀評(píng)價(jià)對(duì)手優(yōu)勢(shì)
ü 巧妙顯現(xiàn)對(duì)手弱點(diǎn)
ü 令客戶做出繼續(xù)使用的承諾的技巧
案例分析：客戶因?yàn)樘撞筒贿m用要離網(wǎng)，作為電話經(jīng)理可以如何挽留
Ø 客戶離網(wǎng)時(shí)的內(nèi)心需求
ü 希望得到重視
ü 希望得到理解
ü 希望得到尊重
ü 希望得到傾聽
第四部分 主動(dòng)營(yíng)銷，提高客戶忠誠(chéng)度
Ø 發(fā)現(xiàn)客戶需求的策略
Ø 透過(guò)客戶信息發(fā)現(xiàn)銷售切入點(diǎn)的竅門
案例分析：就這個(gè)客戶而言，你能發(fā)現(xiàn)哪些切入點(diǎn)？
Ø 電話溝通中把握關(guān)鍵詞及發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)的技巧
Ø 找準(zhǔn)機(jī)會(huì)使隱形需求變成顯性需求的方法
Ø 適時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品介紹
Ø 保留一個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)以備用
Ø 巧借提問的方式確認(rèn)客戶的想法
Ø 產(chǎn)品介紹中的誤區(qū)
Ø 主動(dòng)營(yíng)銷中獲得客戶承諾的方法
Ø 促成時(shí)機(jī)的把握
Ø 客戶拖延的應(yīng)對(duì)技巧
案例分析：當(dāng)客戶說(shuō)我要和家人商量下客戶經(jīng)理哪幾句話就讓客戶不再猶豫了呢？
案例分析：當(dāng)客戶說(shuō)套餐不實(shí)用的時(shí)候客戶經(jīng)理哪幾句話說(shuō)服了客戶？
案例分析：套餐更換的主動(dòng)營(yíng)銷技巧
案例分析：預(yù)存話費(fèi)送禮物的主動(dòng)營(yíng)銷技巧
案例分析：手機(jī)報(bào)紙等增值業(yè)務(wù)的主動(dòng)營(yíng)銷技巧
VIP客戶經(jīng)理、主管、班長(zhǎng)
四、【課程形式】
案例分析、錄音分析、小組討論、腳本研討、模擬討論、游戲體驗(yàn)
五、【課程時(shí)間】
2或3天， 6H/天
六、【課程大綱】
第一部分 取得客戶信任的五個(gè)核心點(diǎn)
案例分析：客戶信任是如何獲得的？
Ø 贊美——打開客戶的防備心
Ø 同理——讓客戶愿意吐露心聲
Ø 傾聽——讓我們進(jìn)入客戶的內(nèi)心世界
Ø 基于客戶性格的有效溝通
Ø 讓共同點(diǎn)消除彼此的距離
Ø 發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心客戶和家人
案例分析：客戶打電話來(lái)要求離網(wǎng)，可經(jīng)過(guò)客戶經(jīng)理的勸說(shuō)又辦理了3張卡？
案例分析：客戶開始和生氣，但客戶經(jīng)理一句話就讓他冷靜下來(lái)？
Ø 以客戶為中心
ü 迅速解決客戶提出的問題
ü 以客戶實(shí)際需要為準(zhǔn)推薦適合客戶的產(chǎn)品和服務(wù)
ü 讓服務(wù)促進(jìn)銷售
Ø 案例分析：這個(gè)投訴的客戶為什么最終會(huì)表示歉意
Ø 讓自己變得專業(yè)一點(diǎn)
Ø 對(duì)待產(chǎn)品就像對(duì)待自己的小孩一樣了解
Ø 熟知競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的所有信息
Ø 不逃避客戶提出的問題
Ø 遵守許下的諾言
Ø 控制客戶的期望值
Ø 客觀介紹產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)
Ø 不貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
Ø 客情關(guān)系建立的方法和流程
Ø 首個(gè)電話的切入點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)
Ø 二次電話的切入點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)
Ø 三次電話的切入點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)
Ø 你都知道哪些合適的切入話題
第二部分 客戶維系與挽留的四大步驟
案例導(dǎo)入：當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有離網(wǎng)傾向時(shí)該怎么做？
第一步：友善開場(chǎng)
Ø 開場(chǎng)白的竅門
Ø 打開客戶心扉的開場(chǎng)白
ü 驚奇
ü 信賴
Ø 有效控制客戶情緒
第二步：積極傾聽
Ø 傾聽方法
Ø 提問方法
ü 請(qǐng)示層提問
ü 信息層提問
ü 問題層提問
ü 解決問題層提問
第三步：溝通解決方案
Ø 面對(duì)抱怨必須注意的關(guān)鍵點(diǎn)
Ø ＦＡＢＣ技巧的應(yīng)用
Ø 避免那些激化矛盾的言辭
第四步：達(dá)成一致結(jié)束電話的技巧
第五步：后期跟進(jìn)
Ø 跟進(jìn)次數(shù)
Ø 保證滿意度
第三部分 客戶挽留的技巧
案例場(chǎng)景分析：
案例1：因?yàn)樘?hào)碼的原因要離網(wǎng)如何挽留
案例2：因?yàn)榉⻊?wù)的原因要離網(wǎng)如何挽留
案例3：因?yàn)樾盘?hào)的原因要離網(wǎng)如何挽留
案例4：因?yàn)樘撞偷脑蛞x網(wǎng)如何挽留
Ø 客戶離網(wǎng)時(shí)的委婉勸說(shuō)技巧
Ø 如何運(yùn)用同理心打動(dòng)客戶
Ø 找準(zhǔn)客戶離網(wǎng)原因及真正需求
Ø 挽留住客戶的技巧
ü 突出優(yōu)勢(shì)
ü 弱化不足
ü 客觀評(píng)價(jià)對(duì)手優(yōu)勢(shì)
ü 巧妙顯現(xiàn)對(duì)手弱點(diǎn)
ü 令客戶做出繼續(xù)使用的承諾的技巧
案例分析：客戶因?yàn)樘撞筒贿m用要離網(wǎng)，作為電話經(jīng)理可以如何挽留
Ø 客戶離網(wǎng)時(shí)的內(nèi)心需求
ü 希望得到重視
ü 希望得到理解
ü 希望得到尊重
ü 希望得到傾聽
第四部分 主動(dòng)營(yíng)銷，提高客戶忠誠(chéng)度
Ø 發(fā)現(xiàn)客戶需求的策略
Ø 透過(guò)客戶信息發(fā)現(xiàn)銷售切入點(diǎn)的竅門
案例分析：就這個(gè)客戶而言，你能發(fā)現(xiàn)哪些切入點(diǎn)？
Ø 電話溝通中把握關(guān)鍵詞及發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)的技巧
Ø 找準(zhǔn)機(jī)會(huì)使隱形需求變成顯性需求的方法
Ø 適時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品介紹
Ø 保留一個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)以備用
Ø 巧借提問的方式確認(rèn)客戶的想法
Ø 產(chǎn)品介紹中的誤區(qū)
Ø 主動(dòng)營(yíng)銷中獲得客戶承諾的方法
Ø 促成時(shí)機(jī)的把握
Ø 客戶拖延的應(yīng)對(duì)技巧
案例分析：當(dāng)客戶說(shuō)我要和家人商量下客戶經(jīng)理哪幾句話就讓客戶不再猶豫了呢？
案例分析：當(dāng)客戶說(shuō)套餐不實(shí)用的時(shí)候客戶經(jīng)理哪幾句話說(shuō)服了客戶？
案例分析：套餐更換的主動(dòng)營(yíng)銷技巧
案例分析：預(yù)存話費(fèi)送禮物的主動(dòng)營(yíng)銷技巧
案例分析：手機(jī)報(bào)紙等增值業(yè)務(wù)的主動(dòng)營(yíng)銷技巧
講師簡(jiǎn)介
高菲 老師
資歷背景
電話營(yíng)銷專職講師，真正從一線走過(guò)來(lái)實(shí)戰(zhàn)派電話營(yíng)銷培訓(xùn)師。
電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書作者
8年電話營(yíng)銷一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
200家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
5萬(wàn)名一線電話營(yíng)銷員接受過(guò)培訓(xùn)
10萬(wàn)通實(shí)戰(zhàn)電話溝通經(jīng)驗(yàn)
通訊行業(yè) 電話營(yíng)銷講師
金融行業(yè) 電話營(yíng)銷講師
從事電話營(yíng)銷一線工作長(zhǎng)達(dá)8年之久，與中國(guó)頂級(jí)電話營(yíng)銷大師舒冰冰老師共事5多年，并與舒冰冰老師一起共同開創(chuàng)“南派達(dá)人”講師風(fēng)格。“南派達(dá)人”講師二大特色：
第一，課程充分落地；
老師在課程設(shè)計(jì)時(shí)，每一個(gè)部分都緊密結(jié)合客戶公司目前銷售的產(chǎn)品、學(xué)員在工作中的遇到的實(shí)際問題，課程結(jié)束，問題全部得到解決。
第二，課程演繹精彩；
課堂上老師將充分調(diào)動(dòng)各種資源，運(yùn)用各種手段，亮點(diǎn)不斷，笑點(diǎn)不斷，包袱不斷，讓學(xué)員在輕松愉快的環(huán)境中快樂的學(xué)習(xí)。
自從“南派達(dá)人”講師風(fēng)格走進(jìn)企業(yè)以來(lái)，旋即引起一場(chǎng)培訓(xùn)界的風(fēng)暴，同行驚呼“狼來(lái)了”，所有的同行如果不改變、不跟進(jìn)、不模仿就只有死路一條。
專業(yè)課程
《一線萬(wàn)金——電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧》
《從滿意到卓越的電話營(yíng)銷服務(wù)技巧》
《呼叫中心客戶滿意度提升》
《新產(chǎn)品的腳本設(shè)計(jì)和運(yùn)用技巧》
《話務(wù)人員陽(yáng)光心態(tài)塑造》
服務(wù)過(guò)的客戶
通信業(yè)：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、廣東移動(dòng)、中國(guó)網(wǎng)通、深圳移動(dòng)、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信等……
銀行業(yè)：中國(guó)建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農(nóng)行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農(nóng)行、招商銀行、重慶銀行、廣州農(nóng)信社等……
電力行業(yè)：國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)陽(yáng)江供電局、、廣東電網(wǎng)廣州供電局、云南電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司……
電話營(yíng)銷專職講師，真正從一線走過(guò)來(lái)實(shí)戰(zhàn)派電話營(yíng)銷培訓(xùn)師。
電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書作者
8年電話營(yíng)銷一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
200家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
5萬(wàn)名一線電話營(yíng)銷員接受過(guò)培訓(xùn)
10萬(wàn)通實(shí)戰(zhàn)電話溝通經(jīng)驗(yàn)
通訊行業(yè) 電話營(yíng)銷講師
金融行業(yè) 電話營(yíng)銷講師
從事電話營(yíng)銷一線工作長(zhǎng)達(dá)8年之久，與中國(guó)頂級(jí)電話營(yíng)銷大師舒冰冰老師共事5多年，并與舒冰冰老師一起共同開創(chuàng)“南派達(dá)人”講師風(fēng)格。“南派達(dá)人”講師二大特色：
第一，課程充分落地；
老師在課程設(shè)計(jì)時(shí)，每一個(gè)部分都緊密結(jié)合客戶公司目前銷售的產(chǎn)品、學(xué)員在工作中的遇到的實(shí)際問題，課程結(jié)束，問題全部得到解決。
第二，課程演繹精彩；
課堂上老師將充分調(diào)動(dòng)各種資源，運(yùn)用各種手段，亮點(diǎn)不斷，笑點(diǎn)不斷，包袱不斷，讓學(xué)員在輕松愉快的環(huán)境中快樂的學(xué)習(xí)。
自從“南派達(dá)人”講師風(fēng)格走進(jìn)企業(yè)以來(lái)，旋即引起一場(chǎng)培訓(xùn)界的風(fēng)暴，同行驚呼“狼來(lái)了”，所有的同行如果不改變、不跟進(jìn)、不模仿就只有死路一條。
專業(yè)課程
《一線萬(wàn)金——電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧》
《從滿意到卓越的電話營(yíng)銷服務(wù)技巧》
《呼叫中心客戶滿意度提升》
《新產(chǎn)品的腳本設(shè)計(jì)和運(yùn)用技巧》
《話務(wù)人員陽(yáng)光心態(tài)塑造》
服務(wù)過(guò)的客戶
通信業(yè)：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、廣東移動(dòng)、中國(guó)網(wǎng)通、深圳移動(dòng)、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信等……
銀行業(yè)：中國(guó)建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農(nóng)行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農(nóng)行、招商銀行、重慶銀行、廣州農(nóng)信社等……
電力行業(yè)：國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)陽(yáng)江供電局、、廣東電網(wǎng)廣州供電局、云南電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司……
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：中國(guó)電信客戶關(guān)系維系技巧培訓(xùn)
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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