話務(wù)代表服務(wù)意識(shí)建立篇
客戶與企業(yè)的關(guān)系
企業(yè)客戶服務(wù)的法則
客戶服務(wù)意識(shí)的建立
案例分析：世界著名企業(yè)的待客理念

話務(wù)代表電話溝通技巧篇
n 電話溝通技巧一：親和力
何謂親和
電話里如何表現(xiàn)出你的親和
電話中如何修煉你的親和
ü 聲調(diào)上
ü 語(yǔ)速上
ü 笑聲上
ü 音量上
ü 語(yǔ)氣 上
禮貌用語(yǔ)不能忘
ü 失禮的交流表現(xiàn)
ü 電話禮儀中的禁忌
ü 電話服務(wù)中的服務(wù)忌語(yǔ)
ü 電話服務(wù)中的規(guī)范禮貌用語(yǔ)
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：話務(wù)代表優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音訓(xùn)練
n 電話溝通技巧二：提問(wèn)
提問(wèn)讓你充分了解客戶
提問(wèn)讓你把握客戶深層次的需求
外呼提問(wèn)必須遵循的法則
漢堡式客戶需求提問(wèn)法
ü 第一層：請(qǐng)示層提問(wèn)
ü 第二層：信息層問(wèn)題
ü 第三層：?jiǎn)栴}層提問(wèn)
ü 第四層：解決問(wèn)題層提問(wèn)
練習(xí)：用漢堡式提問(wèn)法增強(qiáng)客戶對(duì)我公司的產(chǎn)品的興趣
n 溝通技巧三：傾聽(tīng)
傾聽(tīng)的含義
傾聽(tīng)的干擾因素
傾聽(tīng)的層次
ü 表層意思
ü 深層次意思
傾聽(tīng)的四個(gè)小幫手
ü 回應(yīng)
ü 確認(rèn)
ü 澄清
ü 記錄
演練：一個(gè)老客戶打電話罵，說(shuō)你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽(tīng)的技巧緩解客戶的情緒
n 溝通技巧四：引導(dǎo)
引導(dǎo)的含義——趨利避害
ü 把現(xiàn)在的缺點(diǎn)引導(dǎo)成優(yōu)點(diǎn)
ü 把現(xiàn)在的缺點(diǎn)引導(dǎo)到另外的優(yōu)點(diǎn)
在電話中如何應(yīng)用引導(dǎo)技術(shù)
n 溝通技巧五：同理
何謂同理心？
對(duì)同理心的應(yīng)有態(tài)度
如何表達(dá)同理心
體現(xiàn)同理心的話術(shù)
n 溝通技巧六：贊美
2 中國(guó)人為什么不擅長(zhǎng)贊美
2 贊美的基本“法”
2 贊美的要點(diǎn)
2 贊美的常用方式
ü 直接贊美式
ü 比較贊美式
ü 感覺(jué)贊美式
2 練習(xí)：如何贊美客戶的事業(yè)
2 練習(xí)：如何對(duì)男性客戶進(jìn)行贊美，從而建立友誼

話務(wù)代表交叉營(yíng)銷技巧篇
第一步：瞬間建立信任——1分鐘開(kāi)場(chǎng)
2 如何讓客戶進(jìn)入到我們的頻道
2 老客戶交叉營(yíng)銷的三種常見(jiàn)開(kāi)場(chǎng)白
ü 客戶回訪的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
ü 讓客戶重視的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
ü 讓客戶信任的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
2 交叉營(yíng)銷中的轉(zhuǎn)換詞分享
2 分析：回訪客戶引出新業(yè)務(wù)
第二步：發(fā)掘探詢——加深客戶溝通
2 請(qǐng)示層提問(wèn)
2 信息層提問(wèn)
2 問(wèn)題層提問(wèn)
2 解決問(wèn)題層提問(wèn)
2 信息層+問(wèn)題層
2 案例：深度挖掘客戶對(duì)新產(chǎn)品的需求
第三步：商務(wù)呈現(xiàn)——讓客戶感興趣產(chǎn)品
2 從客戶的角度介紹產(chǎn)品
ü 提問(wèn)呈現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)
ü 適當(dāng)呈現(xiàn)產(chǎn)品的小缺點(diǎn)
ü 他人見(jiàn)證法介紹產(chǎn)品
2 練習(xí)：如何通過(guò)提問(wèn)一步步體現(xiàn)產(chǎn)品的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)
2 訓(xùn)練：產(chǎn)品的銷售問(wèn)句設(shè)計(jì)及模擬
2 產(chǎn)品的價(jià)值深入分析--FBA
ü 產(chǎn)品的F分析
ü 產(chǎn)品B陳述技巧
ü 產(chǎn)品A陳述技巧
2 剖析產(chǎn)品對(duì)客戶的好處
第四步：異議對(duì)決——消除客戶的最后顧慮
2 客戶異議處理的萬(wàn)金油
2 客戶異議處理的最佳心態(tài)
2 客戶異議處理的5種方法
2 客戶常見(jiàn)異議及應(yīng)對(duì)
ü 我考慮下
ü 我很忙，沒(méi)時(shí)間
ü 我有需要的時(shí)候會(huì)給你們打電話的
ü 我不感興趣
ü 太貴了
ü 我已經(jīng)找其他人合作了
ü 你們說(shuō)一套做一套
ü 不要一見(jiàn)面就推薦你們的產(chǎn)品給我
第五步：把握成交信號(hào)——實(shí)現(xiàn)成交
2 及時(shí)把握成交的信號(hào)
2 何謂成交信號(hào)
2 成交的語(yǔ)言信號(hào)
第六步：臨門一腳——推動(dòng)成交的技巧
2 強(qiáng)化客戶的成交意識(shí)
2 初次促成交易的技巧
2 二次促成交易的技巧
第七步：新的開(kāi)始——結(jié)束語(yǔ)
2 如何結(jié)束
2 帶來(lái)后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語(yǔ)

話務(wù)代表投訴處理篇
2 抱怨與投訴的不同之處
ü 什么是抱怨？
ü 什么是投訴？
2 為什么會(huì)產(chǎn)生投訴
2 什么樣的客戶容易投訴？
2 投訴處理的五步法
ü 第一步：情緒疏導(dǎo)
ü 第二步：了解投訴原因
ü 第三步：洞悉客戶投訴本質(zhì)原因
ü 第四步：恰當(dāng)處理投訴
ü 第五步：投訴回訪

話務(wù)代表情緒與壓力管理技能提升篇
Ø 情緒與壓力是怎么產(chǎn)生的
Ø 壓力對(duì)我們有什么影響
ü 職場(chǎng)人的壓力現(xiàn)狀
ü 壓力的兩個(gè)層面
ü 不良?jí)毫Φ木薮笥绊?br />Ø 測(cè)試：壓力評(píng)估
Ø 情緒與壓力的舒緩技巧
ü 把握今天
ü 讓積極擠走消極
ü 找人傾訴
ü 轉(zhuǎn)移注意力
Ø 常見(jiàn)的壓力源和應(yīng)對(duì)方法
ü 業(yè)績(jī)壓力
ü 工作加班
ü 職業(yè)發(fā)展
ü 工作和家庭的矛盾