授課對象：銀行理財經(jīng)理、網(wǎng)點經(jīng)理、客戶經(jīng)理
授課方式：理論講述、案例分析、小組討論、答疑、情景演練等
課程時長：2天
課程綱要：
第一篇：理財經(jīng)理心態(tài)篇
培養(yǎng)積極心態(tài)
你該擁有的服務心態(tài)
你該怎樣培養(yǎng)你的服務心態(tài)
你該怎樣成就你的積極心態(tài)
第二篇：理財經(jīng)理電話服務規(guī)范篇
建立你的親和力
什么是親和力
親和力的表現(xiàn)
如何發(fā)音是合適的
電話中如何控制你的聲音
聲調的控制
音量的控制
語氣的控制
語速的控制
微笑的訓練
錄音分析：電話錄音分析親和力的N項指標
現(xiàn)場訓練：如何訓練磁性、專業(yè)的聲音
練習：語態(tài)的控制能力
練習：保護嗓子幾種方法
建立你的電話禮儀
打電話的禮儀
通話中的禮儀
電話結束的禮儀
接電話的禮儀
開場白中的禮儀
電話禮儀中的忌諱
演練：不規(guī)范PK規(guī)范的電話禮儀
電話中的規(guī)范用語
銀行電話服務忌語
銀行常用服務規(guī)范用語
第三篇：理財經(jīng)理高級溝通技巧篇
電話溝通技巧一：聽——讓客戶敞開心扉
何謂傾聽
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽中的四大攔路虎
用心傾聽的方式
暫停的技巧
傾聽的四個技巧
回應技巧
確認技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場演練：理財經(jīng)理打電話給推薦理財產品，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧讓客戶消除戒備
溝通技巧二：引導——讓客戶跟著你走
引導的第一層含義——自然過渡
引導的第二層含義——趨利避害
在電話中運用引導技術
現(xiàn)場演練:你們公司為什么經(jīng)常打電話給我（運用趨利避害）
溝通技巧三：同理——朋友一樣的心
何謂同理心
同理心有什么作用
如何恰當表達同理心
體現(xiàn)同理心的常見話術
同理心話術的三個步驟
錯誤的同理自己
現(xiàn)場練習：我要投訴你們（利用同理化解）
案例分享：你是不是新手？
案例分析:某銀行一次錯誤的同理引發(fā)投訴升級
溝通技巧四：贊美——增加成交機率
中國人為什么不擅長贊美
贊美的基本“法”
贊美的要點
贊美的常用方式
ü直接贊美式
ü比較贊美式
ü感覺贊美式
練習：如何贊美客戶的事業(yè)
第五篇：理財經(jīng)理電話營銷技巧篇
營銷前準備：熟悉你的客戶
數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析
客戶分析
營銷技巧一：瞬間建立信任——1分鐘開場
開場白之規(guī)范開頭語
開頭語
禮貌問候
核對對方身份
公司簡介
部門簡介
個人簡介
練習：針對陌生客戶的開頭語
練習：針對熟悉客戶的開頭語
最吸引客戶的開場白
客戶最害怕聽到的開場白
瞬間引起客戶興趣
開心法則
信任法則
困惑法則
銀行外呼常見開場白分析
演練：最有效的幾種開場白
話術設計1：理財產品的開場白設計
話術設計2：短期基金產品開場白設計
營銷技巧二：發(fā)掘探詢——加深客戶溝通
挖掘客戶需求的百寶箱
提問的原因
提問的兩種方式
外呼提問把握的要點
漢堡提問法
請示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
話術設計1：漢堡提問挖掘客戶對股票的需求
話術設計2：漢堡提問挖掘客戶對理財?shù)男枨?br /> 營銷技巧三：商務呈現(xiàn)——讓客戶感興趣產品
產品介紹最有效的魔咒
見證介紹成功奇跡的方法
經(jīng)歷介紹法
引導介紹法
逐步介紹法
價值提煉法
他人見證法
營銷技巧四：客異議對決——消除客戶的最后顧慮
留住客戶的五步法
誘之以利——用什么優(yōu)惠政策留住顧客
客戶有異議好不好
基于客戶性格的客戶挽留技巧
不同性格的客戶提出的異議不同
挽留客戶應具備的心態(tài)
挽留客戶應具備的心態(tài)
應對客戶異議的妙招
預防法
引導法
同理法
幽默法
常見的客戶異議
營銷技巧五：把握成交信號——實現(xiàn)成交
什么是成交信號
成交前的言語信號
成交前的情緒信號
成交前的肢體信號
成交信號的把握
現(xiàn)場討論：哪些信號是消極的購買信號？
營銷技巧六：臨門一腳——推動成交的技巧
六種推動成交的技巧
直接成交法
憂患促成法
二選一促成法
感受促成法
試用促成法
他人見證法
話術設計：推動成交的話術設計
營銷技巧七：新的開始——結束語
如何結束
帶來后續(xù)聯(lián)系的結束語
結束語中的N個關鍵點
第六篇：理財經(jīng)理高價值客戶管理篇
客戶維系的重要意義
客戶分級方法
客戶關系全方位營銷模式
不給客戶出難題
想客戶之所想
以客戶為尊
守信原則
多一盎司原理
讓每次營銷都漂亮收場
第七篇：理財經(jīng)理投訴應對篇
抱怨與投訴的不同之處
何謂抱怨
何謂投訴
為什么會產生投訴
通信行業(yè)四大類投訴
什么樣的客戶容易投訴
投訴處理的五步法
第一步：情緒疏導
第二步：了解投訴原因
第三步：洞悉客戶投訴本質原因
第四步：恰當處理投訴
第五步：投訴回訪
第八篇：理財經(jīng)理情緒與壓力舒緩篇
情緒與壓力是怎么產生的
壓力對我們有什么影響
職場人的壓力現(xiàn)狀
壓力的兩個層面
測試：壓力評估
負面壓力對你我的影響
不良情緒與壓力的調試心理技巧
把握今天
讓積極擠走消極
找人傾訴
轉移注意力
常見的壓力源和應對方法
業(yè)績壓力
工作加班
職業(yè)發(fā)展
工作和家庭的矛盾
突發(fā)性工作
客戶的情緒宣泄
課程回顧與問題解答