第一環(huán)節(jié)　客服人員的服務(wù)意識(shí)建立
Ø 積極服務(wù)對(duì)客戶、對(duì)自己、對(duì)公司有社么價(jià)值
Ø “服務(wù)就是營(yíng)銷”
Ø 我明天是否還能登上你的船——同質(zhì)化時(shí)代客戶保持率下降的原因分析
Ø 多米諾骨牌效應(yīng)——客戶是呈怎樣的趨勢(shì)下降的
Ø 同質(zhì)化時(shí)代你如何勝出——如何提供更佳的服務(wù)
Ø 服務(wù)需要從心開(kāi)始
Ø 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代該怎么服務(wù)
Ø 案例：客戶太刁鉆了
Ø 案例：客戶不停的抱怨
Ø 案例：客戶不喜歡推薦的理財(cái)規(guī)劃
Ø 客服人員的五顆心與五勤
Ø 金牌客戶服務(wù)法則

第二環(huán)節(jié)　客服人員的服務(wù)禮儀及行為規(guī)范建立
Ø 接聽(tīng)電話禮儀
Ø 外呼電話禮儀
Ø 后續(xù)跟進(jìn)電話禮儀
Ø 電話禮儀禁忌

第三環(huán)節(jié)　客服人員的服務(wù)技能建立
n 溝通技巧之親和
何謂親和
電話里如何表現(xiàn)出你的親和
電話中如何修煉你的親和
2 聲調(diào)上
2 語(yǔ)速上
2 笑聲上
2 音量上
2 語(yǔ)氣 上
錄音分析：哪個(gè)話務(wù)員更親和？
訓(xùn)練：女士如何訓(xùn)練溫柔富有吸引力的聲音

n 溝通技巧之提問(wèn)
Ø 兩種提問(wèn)方式
Ø 提問(wèn)必須把握的規(guī)則
Ø 6大類問(wèn)題
2 深入性問(wèn)題——逐步獲得細(xì)節(jié)
2 探尋性問(wèn)題——了解客戶基礎(chǔ)信息
2 封閉式問(wèn)題——鎖定客戶談話的重點(diǎn)
2 征詢性問(wèn)題——溝通初步解決方案
2 超越性問(wèn)題——超出客戶的滿意
2 開(kāi)放式問(wèn)題——引導(dǎo)客戶講述事實(shí)
Ø 案例：電訪客戶滿意度
n 電話服務(wù)技巧三：傾聽(tīng)
Ø 傾聽(tīng)的含義
Ø 傾聽(tīng)的干擾因素
Ø 傾聽(tīng)小游戲
Ø 傾聽(tīng)的三個(gè)階段
2 聽(tīng)表層意思
2 聽(tīng)話聽(tīng)弦外之音
2 聽(tīng)話聽(tīng)門(mén)道
Ø 傾聽(tīng)的四個(gè)小幫手
2 回應(yīng)
2 確認(rèn)
2 澄清
2 記錄
Ø 演練：一個(gè)老客戶打電話罵，說(shuō)你們公司都是騙子害他虧了那么多錢(qián)，試著用傾聽(tīng)的技巧緩解客戶的情緒
n 電話服務(wù)技巧四：引導(dǎo)
Ø 引導(dǎo)的第一層含義——自然過(guò)渡
Ø 引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
Ø 引導(dǎo)技巧運(yùn)用技巧
n 電話服務(wù)技巧五：同理
Ø 何謂同理心
Ø 同理心有什么作用
Ø 如何恰當(dāng)表達(dá)同理心
Ø 體現(xiàn)同理心的常見(jiàn)話術(shù)
Ø 練習(xí)：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）
Ø 給自己一點(diǎn)同理
Ø 案例分享：我們與客戶是平等關(guān)系
Ø 案例分享：客戶謾罵時(shí)，如何移情自己
Ø 錯(cuò)誤的同理自己

n 電話服務(wù)技巧六：贊美
Ø 中國(guó)人為什么不擅長(zhǎng)贊美
Ø 贊美的基本“法”
Ø 贊美的要點(diǎn)
Ø 贊美的常用方式
2 直接贊美式
2 比較贊美式
2 感覺(jué)贊美式
2 他人贊美
Ø 練習(xí)：如何贊美客戶的笑聲
Ø 贊美詞匯的匯總

第四環(huán)節(jié)　客服人員的投訴與異議處理能力建立
Ø 抱怨≠投訴
2 何謂抱怨？
2 何謂投訴？
Ø 投訴是怎樣發(fā)生的
Ø 汽車行業(yè)投訴發(fā)生的原因探究
Ø 面對(duì)投訴客服代表如何轉(zhuǎn)換角色
Ø 如何避免激化投訴
Ø 正確面對(duì)客戶投訴的意義
Ø 投訴處理五步法
2 1 掌控情緒
2 2 了解客戶信息
2 3 領(lǐng)會(huì)客戶投訴的動(dòng)機(jī)
2 4 處理投訴
2 5 后續(xù)根據(jù)服務(wù)
Ø 實(shí)戰(zhàn)演練：四類投訴人群
2 容易沖動(dòng)型
2 偏執(zhí)型
2 有準(zhǔn)備型
2 有背景型