沖突是除了上帝和愛情之外占據(jù)人類思想最多的主題。沖突存在于我們工作與生活的方面，可以說人的一生就是在解決沖突中渡過。
在企業(yè)管理中，我們用制度與流程對員工行為進行規(guī)劃與約束，員工按照要求來進行工作。當(dāng)例外出現(xiàn)時，沖突就不期而至，妥善地解決沖突，讓企業(yè)工作進入到正常的軌道之中，是我們重要的工作內(nèi)容。
隨著環(huán)境變化加劇，企業(yè)中沖突出現(xiàn)的頻率也越來越高，為了讓沖突不至以激化到影響工作的正常進行，惡化成員間的關(guān)系，進而降低企業(yè)的績效，我們需要提高沖突管理的水平，讓沖突在企業(yè)中發(fā)揮積極、正向的作用。

課程目的：
了解沖突產(chǎn)生的原因，明確沖突對組織的作用；
掌握處理沖突的模式，靈活的應(yīng)對沖突；
學(xué)會對沖突進行規(guī)劃，在處理中全面考慮雙方的利益；
掌握解決沖突的溝通技巧，滿足雙方的利益；
掌握在沖突化解中和諧雙方關(guān)系的技巧；

課程時間：1天（6.5小時）

課程方式

·講授·游戲·練習(xí)·小組討論·角色扮演·案例分析·故事分享·講師點評·啟發(fā)式、互動
式教學(xué)

課程大綱：

一、認識沖突
1.在組織中，沖突與矛盾是必然存在的
2.組織中沖突的演變過程
從內(nèi)心的不滿到公開的抗爭
3.沖突對于組織的損害與利益
沖突讓問題顯現(xiàn)
沖突讓組織癱瘓
4.解決沖突的兩個層面
表面化處理與根本性處理
討論：我們在組織中的沖突有哪些？
二、組織中沖突原因分析
1.觀點：對事情的理解差異
2.方法：做事情的行動差異
3.利益：雙方收益與付出的消長
4.價值觀：關(guān)于重要性的差異
案例分析：他們在各層次上的沖突分別是什么？

三、解決沖突的方法
1.處理沖突的五種模式
2.對沖突進行分析
3.明確雙方的“立場與利益”
4.規(guī)劃你的處理意見
測試：你處理沖突的常用方式
練習(xí)：對溝通進行規(guī)劃

四、處理沖突的溝通技巧
1.廣泛的詢問
2.總結(jié)
3.建設(shè)性方案
4.提出意見
5.讓步
6.促進協(xié)議達成的技巧
練習(xí)：有利取得一致的溝通行為
分組實操：跨部門的工作協(xié)調(diào)

五、在沖突中，平息對方情緒的方法
1.聚焦在解決問題
2.對事不對人
3.安撫對方情緒的技巧
a)在溝通中緩和氣氛的技巧
b)拉近距離的方法
4.讓對方感到受尊重的方法
a)找到機會認同對方
b)尊重對方的地位、能力
練習(xí)：平息情緒方法

課程總結(jié)與回顧