中國(guó)培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
人力資源內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
1、了解營(yíng)業(yè)員角色要求及工作內(nèi)容，確立職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)；
2、掌握門(mén)店服務(wù)禮儀及行為規(guī)范；
3、強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)，提升主動(dòng)服務(wù)客戶的意愿；
4、掌握客戶滿意、門(mén)店服務(wù)技巧；
5、正視客戶投訴，了解投訴原因并學(xué)會(huì)妥善處理；
6、認(rèn)知溝通中的障礙及克服方法，掌握有效溝通的技巧；
7、了解團(tuán)隊(duì)合作的方法，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，并運(yùn)用于日常工作中，讓客戶享受團(tuán)隊(duì)整體完美服務(wù)
課程詳情
【培訓(xùn)對(duì)象】：門(mén)店店員、店長(zhǎng)、銷(xiāo)售經(jīng)理等
【課程課時(shí)】：12小時(shí)（或根據(jù)客戶要求選擇內(nèi)容進(jìn)行時(shí)間調(diào)整）
【培訓(xùn)收益】：
1、了解營(yíng)業(yè)員角色要求及工作內(nèi)容，確立職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)；
2、掌握門(mén)店服務(wù)禮儀及行為規(guī)范；
3、強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)，提升主動(dòng)服務(wù)客戶的意愿；
4、掌握客戶滿意、門(mén)店服務(wù)技巧；
5、正視客戶投訴，了解投訴原因并學(xué)會(huì)妥善處理；
6、認(rèn)知溝通中的障礙及克服方法，掌握有效溝通的技巧；
7、了解團(tuán)隊(duì)合作的方法，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，并運(yùn)用于日常工作中，讓客戶享受團(tuán)隊(duì)整體完美服務(wù)
【課程大綱】：
第一部分、營(yíng)業(yè)員崗位認(rèn)知
1、營(yíng)業(yè)員的角色定位
1）營(yíng)業(yè)員的工作職責(zé)和工作內(nèi)容
2）營(yíng)業(yè)員需具備的知識(shí)和能力
3）營(yíng)業(yè)員的角色
4）營(yíng)業(yè)員的職業(yè)化塑造的要求
2、職業(yè)素養(yǎng)
3、營(yíng)業(yè)員的心態(tài)
第二部分、職業(yè)形象
1、服務(wù)形象
1）儀容儀表
2）服裝服飾
2、服務(wù)姿態(tài)
1）站姿
2）坐姿
3）走姿
4）蹲姿
3、服務(wù)用語(yǔ)
4、服務(wù)過(guò)程——十步做好門(mén)店客戶服務(wù)
5、行為規(guī)范
第三部分、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
1、服務(wù)與營(yíng)業(yè)廳服務(wù)
1）服務(wù)認(rèn)知
服務(wù)是什么？
服務(wù)的特性
服務(wù)對(duì)客戶、企業(yè)、個(gè)人意味什么?
2）烘焙門(mén)店服務(wù)概述
服務(wù)環(huán)境的特質(zhì)
門(mén)店服務(wù)的特點(diǎn)
門(mén)店服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
2、服務(wù)意識(shí)
1）服務(wù)意識(shí)
為什么要如此重視服務(wù)
我們的顧客是誰(shuí)
服務(wù)不佳帶來(lái)的后果
主動(dòng)服務(wù)意識(shí)給我們帶來(lái)什么？
2）戶滿意
1）客戶滿意的涵義
2）客戶的期望以及期望值的變化
3）超越客戶期望
3、客戶服務(wù)的四大循環(huán)
1）接待客戶
接待客戶的技巧
觀察客戶的能力
歡迎客戶
2）理解客戶
傾聽(tīng)
提問(wèn)
復(fù)述
贊美
同理心
3）幫助客戶
4）留住客戶
4、與客戶的溝通技巧
1）有效溝通——客戶滿意的基礎(chǔ)
2）不同人際風(fēng)格客戶的心理特點(diǎn)與需求分析
3）四種不同人際風(fēng)格的相處之道
5、客戶投訴處理技巧
1）對(duì)客戶投訴的認(rèn)知
客戶投訴產(chǎn)生的原因
投訴的價(jià)值
客戶投訴的心理和情感需求
減少客戶投訴的方法
2）投訴處理
投訴處理人的心理調(diào)節(jié)
投訴處理的步驟與技巧
投訴處理的“宜”與“忌”
第四部分、服務(wù)情緒與服務(wù)心態(tài)
1、工作與生活
2、職業(yè)特點(diǎn)
3、服務(wù)情緒與情緒管理
1）情緒與服務(wù)情緒
2）情緒管理重要性
3）察覺(jué)情緒
4）ABC情緒理論
5）情緒調(diào)節(jié)好方法
4、突破自我，建立陽(yáng)光的心態(tài)
1）關(guān)注自己的心態(tài)
2）塑造陽(yáng)光心態(tài)
3）開(kāi)展快樂(lè)服務(wù)的元素
4）高效工作方法
第五部分、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與協(xié)作
1、團(tuán)隊(duì)認(rèn)知
1）團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成條件
2）高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的特征
3）團(tuán)隊(duì)角色
2、團(tuán)隊(duì)協(xié)作
1）團(tuán)隊(duì)成員如何達(dá)成協(xié)作與信任？
2）如何面對(duì)工作中的沖突？
3）如何與上級(jí)、同事進(jìn)行溝通
3、團(tuán)隊(duì)精神
【課程課時(shí)】：12小時(shí)（或根據(jù)客戶要求選擇內(nèi)容進(jìn)行時(shí)間調(diào)整）
【培訓(xùn)收益】：
1、了解營(yíng)業(yè)員角色要求及工作內(nèi)容，確立職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)；
2、掌握門(mén)店服務(wù)禮儀及行為規(guī)范；
3、強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)，提升主動(dòng)服務(wù)客戶的意愿；
4、掌握客戶滿意、門(mén)店服務(wù)技巧；
5、正視客戶投訴，了解投訴原因并學(xué)會(huì)妥善處理；
6、認(rèn)知溝通中的障礙及克服方法，掌握有效溝通的技巧；
7、了解團(tuán)隊(duì)合作的方法，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，并運(yùn)用于日常工作中，讓客戶享受團(tuán)隊(duì)整體完美服務(wù)
【課程大綱】：
第一部分、營(yíng)業(yè)員崗位認(rèn)知
1、營(yíng)業(yè)員的角色定位
1）營(yíng)業(yè)員的工作職責(zé)和工作內(nèi)容
2）營(yíng)業(yè)員需具備的知識(shí)和能力
3）營(yíng)業(yè)員的角色
4）營(yíng)業(yè)員的職業(yè)化塑造的要求
2、職業(yè)素養(yǎng)
3、營(yíng)業(yè)員的心態(tài)
第二部分、職業(yè)形象
1、服務(wù)形象
1）儀容儀表
2）服裝服飾
2、服務(wù)姿態(tài)
1）站姿
2）坐姿
3）走姿
4）蹲姿
3、服務(wù)用語(yǔ)
4、服務(wù)過(guò)程——十步做好門(mén)店客戶服務(wù)
5、行為規(guī)范
第三部分、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
1、服務(wù)與營(yíng)業(yè)廳服務(wù)
1）服務(wù)認(rèn)知
服務(wù)是什么？
服務(wù)的特性
服務(wù)對(duì)客戶、企業(yè)、個(gè)人意味什么?
2）烘焙門(mén)店服務(wù)概述
服務(wù)環(huán)境的特質(zhì)
門(mén)店服務(wù)的特點(diǎn)
門(mén)店服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
2、服務(wù)意識(shí)
1）服務(wù)意識(shí)
為什么要如此重視服務(wù)
我們的顧客是誰(shuí)
服務(wù)不佳帶來(lái)的后果
主動(dòng)服務(wù)意識(shí)給我們帶來(lái)什么？
2）戶滿意
1）客戶滿意的涵義
2）客戶的期望以及期望值的變化
3）超越客戶期望
3、客戶服務(wù)的四大循環(huán)
1）接待客戶
接待客戶的技巧
觀察客戶的能力
歡迎客戶
2）理解客戶
傾聽(tīng)
提問(wèn)
復(fù)述
贊美
同理心
3）幫助客戶
4）留住客戶
4、與客戶的溝通技巧
1）有效溝通——客戶滿意的基礎(chǔ)
2）不同人際風(fēng)格客戶的心理特點(diǎn)與需求分析
3）四種不同人際風(fēng)格的相處之道
5、客戶投訴處理技巧
1）對(duì)客戶投訴的認(rèn)知
客戶投訴產(chǎn)生的原因
投訴的價(jià)值
客戶投訴的心理和情感需求
減少客戶投訴的方法
2）投訴處理
投訴處理人的心理調(diào)節(jié)
投訴處理的步驟與技巧
投訴處理的“宜”與“忌”
第四部分、服務(wù)情緒與服務(wù)心態(tài)
1、工作與生活
2、職業(yè)特點(diǎn)
3、服務(wù)情緒與情緒管理
1）情緒與服務(wù)情緒
2）情緒管理重要性
3）察覺(jué)情緒
4）ABC情緒理論
5）情緒調(diào)節(jié)好方法
4、突破自我，建立陽(yáng)光的心態(tài)
1）關(guān)注自己的心態(tài)
2）塑造陽(yáng)光心態(tài)
3）開(kāi)展快樂(lè)服務(wù)的元素
4）高效工作方法
第五部分、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與協(xié)作
1、團(tuán)隊(duì)認(rèn)知
1）團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成條件
2）高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的特征
3）團(tuán)隊(duì)角色
2、團(tuán)隊(duì)協(xié)作
1）團(tuán)隊(duì)成員如何達(dá)成協(xié)作與信任？
2）如何面對(duì)工作中的沖突？
3）如何與上級(jí)、同事進(jìn)行溝通
3、團(tuán)隊(duì)精神
講師簡(jiǎn)介
謝冬 老師
門(mén)店管理專家
知人善用的DISC授證顧問(wèn)
曾任：LUVING@TWD服飾 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)
曾任：法國(guó)新世家族居家服品牌 營(yíng)銷(xiāo)副總
15年的企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
個(gè)人簡(jiǎn)介
謝冬老師擁有4年市場(chǎng)一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，7年中高層管理經(jīng)驗(yàn)，5年職業(yè)講師經(jīng)驗(yàn)。歷任杰西伍女裝品牌加盟專員、督導(dǎo)店長(zhǎng)，LUVING@TWD服飾與法國(guó)新世家族居家服品牌營(yíng)銷(xiāo)副總、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，廣州飛度服飾有限公司營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)
謝老師始終強(qiáng)調(diào)“實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效、實(shí)用”原則，在門(mén)店管理及銷(xiāo)售技巧、營(yíng)銷(xiāo)渠道管理、銷(xiāo)售談判、大客戶銷(xiāo)售、終端營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)人員實(shí)戰(zhàn)技能提升、狼性營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)打造等方面擁有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，并系統(tǒng)研修心理學(xué)、DISC模式等課程，獨(dú)創(chuàng)富有激情的演講式體驗(yàn)培訓(xùn)，通過(guò)生動(dòng)的案例故事、經(jīng)典的游戲、情景演練使課程寓教于樂(lè)，培訓(xùn)效果非常突出。謝老師曾為多家服裝企業(yè)進(jìn)行過(guò)全國(guó)輪訓(xùn)，并受到高度好評(píng)。
授課風(fēng)格及主要方式：
謝老師授課風(fēng)格：
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，能給企業(yè)帶來(lái)有效的解決方案；
實(shí)踐案例深刻，能幫助學(xué)員在案例中掌握知識(shí)；
學(xué)習(xí)氛圍輕松，讓學(xué)員在快樂(lè)狀態(tài)下提升技能；
敢用效果說(shuō)話，讓學(xué)員在培訓(xùn)結(jié)束后獲得提升。
主講課程:
《金牌店長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)》
《基于成交的高效表達(dá)》
《低成本促銷(xiāo)策劃與執(zhí)行》
《消費(fèi)者心理與行為分析》
《心理學(xué)在銷(xiāo)售中的應(yīng)用》
《連鎖店長(zhǎng)銷(xiāo)售與管理訓(xùn)練營(yíng)》
《終端陳列與生動(dòng)化技巧提升》
《金牌店面銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)技巧提升》
部分服裝客戶:
服裝--廣州萊克斯頓、廣東大衛(wèi)丹尼、廣東喬盾保羅、瑞典歐格爾戶外服飾、廣州猜想服飾、廣州飛度服飾、廣州亨奴服飾、香港摩地時(shí)代國(guó)際集團(tuán)、臺(tái)灣尚錦服飾、深圳艾特萊服飾、廣州絲大麗服飾、臺(tái)灣哥弟服飾、廣東冉蒂服飾、韓國(guó)朱禹七服飾、法國(guó)新世家族服飾、花叢麗影、親情、派邦奴、21世家、廣東金欣姬瑪、廣東雪爾綿、廣東櫻奈兒、廣東杰奎琳、廣東伊絲艾拉、廣州愛(ài)上夏娃等、廣東牧羊娃、廣東超級(jí)寶貝、廣東快樂(lè)小魚(yú)、廣東嬰奈兒等等
銀行金融—工商銀行（廣州各支行）、建設(shè)銀行（陜西各支行）、交通銀行（廣州）、山西建設(shè)銀行、郵政儲(chǔ)蓄廣州分行、農(nóng)業(yè)銀行廣州分行、浦發(fā)銀行廣州分行、中信銀行信用卡中心、招商銀行西安信用卡中心、民生銀行西安信用卡中心、中信證劵、國(guó)泰君安證劵、中國(guó)人壽、合眾人壽、泰康人壽。
家具建材—富寶(沙發(fā))制造、美國(guó)科勒、廣州錦一方連鎖
政府學(xué)院業(yè)—達(dá)安基因、羊城晚報(bào)、中山大學(xué)博學(xué)堂等
美容食品保健類(lèi)：廣東佳寶集團(tuán)、嘉媚樂(lè)化妝品、亞美成禧國(guó)際、廣州作品酒業(yè)有限公司
知人善用的DISC授證顧問(wèn)
曾任：LUVING@TWD服飾 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)
曾任：法國(guó)新世家族居家服品牌 營(yíng)銷(xiāo)副總
15年的企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
個(gè)人簡(jiǎn)介
謝冬老師擁有4年市場(chǎng)一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，7年中高層管理經(jīng)驗(yàn)，5年職業(yè)講師經(jīng)驗(yàn)。歷任杰西伍女裝品牌加盟專員、督導(dǎo)店長(zhǎng)，LUVING@TWD服飾與法國(guó)新世家族居家服品牌營(yíng)銷(xiāo)副總、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，廣州飛度服飾有限公司營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)
謝老師始終強(qiáng)調(diào)“實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效、實(shí)用”原則，在門(mén)店管理及銷(xiāo)售技巧、營(yíng)銷(xiāo)渠道管理、銷(xiāo)售談判、大客戶銷(xiāo)售、終端營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)人員實(shí)戰(zhàn)技能提升、狼性營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)打造等方面擁有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，并系統(tǒng)研修心理學(xué)、DISC模式等課程，獨(dú)創(chuàng)富有激情的演講式體驗(yàn)培訓(xùn)，通過(guò)生動(dòng)的案例故事、經(jīng)典的游戲、情景演練使課程寓教于樂(lè)，培訓(xùn)效果非常突出。謝老師曾為多家服裝企業(yè)進(jìn)行過(guò)全國(guó)輪訓(xùn)，并受到高度好評(píng)。
授課風(fēng)格及主要方式：
謝老師授課風(fēng)格：
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，能給企業(yè)帶來(lái)有效的解決方案；
實(shí)踐案例深刻，能幫助學(xué)員在案例中掌握知識(shí)；
學(xué)習(xí)氛圍輕松，讓學(xué)員在快樂(lè)狀態(tài)下提升技能；
敢用效果說(shuō)話，讓學(xué)員在培訓(xùn)結(jié)束后獲得提升。
主講課程:
《金牌店長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)》
《基于成交的高效表達(dá)》
《低成本促銷(xiāo)策劃與執(zhí)行》
《消費(fèi)者心理與行為分析》
《心理學(xué)在銷(xiāo)售中的應(yīng)用》
《連鎖店長(zhǎng)銷(xiāo)售與管理訓(xùn)練營(yíng)》
《終端陳列與生動(dòng)化技巧提升》
《金牌店面銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)技巧提升》
部分服裝客戶:
服裝--廣州萊克斯頓、廣東大衛(wèi)丹尼、廣東喬盾保羅、瑞典歐格爾戶外服飾、廣州猜想服飾、廣州飛度服飾、廣州亨奴服飾、香港摩地時(shí)代國(guó)際集團(tuán)、臺(tái)灣尚錦服飾、深圳艾特萊服飾、廣州絲大麗服飾、臺(tái)灣哥弟服飾、廣東冉蒂服飾、韓國(guó)朱禹七服飾、法國(guó)新世家族服飾、花叢麗影、親情、派邦奴、21世家、廣東金欣姬瑪、廣東雪爾綿、廣東櫻奈兒、廣東杰奎琳、廣東伊絲艾拉、廣州愛(ài)上夏娃等、廣東牧羊娃、廣東超級(jí)寶貝、廣東快樂(lè)小魚(yú)、廣東嬰奈兒等等
銀行金融—工商銀行（廣州各支行）、建設(shè)銀行（陜西各支行）、交通銀行（廣州）、山西建設(shè)銀行、郵政儲(chǔ)蓄廣州分行、農(nóng)業(yè)銀行廣州分行、浦發(fā)銀行廣州分行、中信銀行信用卡中心、招商銀行西安信用卡中心、民生銀行西安信用卡中心、中信證劵、國(guó)泰君安證劵、中國(guó)人壽、合眾人壽、泰康人壽。
家具建材—富寶(沙發(fā))制造、美國(guó)科勒、廣州錦一方連鎖
政府學(xué)院業(yè)—達(dá)安基因、羊城晚報(bào)、中山大學(xué)博學(xué)堂等
美容食品保健類(lèi)：廣東佳寶集團(tuán)、嘉媚樂(lè)化妝品、亞美成禧國(guó)際、廣州作品酒業(yè)有限公司
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：連鎖店員的職業(yè)化打造
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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