【培訓(xùn)特色】
² 主題解說——詳細(xì)闡述技能的操作精髓
² 案例指導(dǎo)——深入分析主題的經(jīng)典個(gè)案
² 要點(diǎn)闡釋——重點(diǎn)說明顧問營銷各流程
² 案例訓(xùn)練——掌握成功的技能提升方法
² 行動(dòng)建議——提供技能實(shí)戰(zhàn)的模擬練習(xí)

【培訓(xùn)目標(biāo)】
² 掌握集團(tuán)客戶調(diào)查方法和信息分析方法，提升集團(tuán)客戶行業(yè)信息能力，通過深挖
集團(tuán)信息，提升集團(tuán)信息；
² 通過集團(tuán)現(xiàn)場(chǎng)營銷流程講解，掌握集團(tuán)現(xiàn)場(chǎng)營銷實(shí)施的方法和技巧，提升集團(tuán)現(xiàn)
場(chǎng)營銷效能。

【培訓(xùn)天數(shù)】2天
【培訓(xùn)對(duì)象】客戶經(jīng)理主管
【課程大綱】
第一模塊：全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下集團(tuán)市場(chǎng)趨勢(shì)分析
第一節(jié)：全業(yè)務(wù)下的整體競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)
Ø 兄弟運(yùn)營商完成資源整合，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將空前激烈
ü 電信面向集團(tuán)客戶開展“一戶一案”穩(wěn)固拓展計(jì)劃
ü 聯(lián)通以行業(yè)應(yīng)用、融合業(yè)務(wù)拉動(dòng)3G業(yè)務(wù)發(fā)展
Ø 自身短板將影響集團(tuán)業(yè)務(wù)的高效展開
ü 有線寬帶資源匱乏
ü 產(chǎn)品需求契合度不高
ü 渠道單一，資源投入不足，跨部門流程待優(yōu)化
第二節(jié)： 集團(tuán)市場(chǎng)的整體運(yùn)營現(xiàn)狀
Ø 集團(tuán)客戶數(shù)、集團(tuán)成員數(shù)和整體收入增值率
Ø 集團(tuán)成員離網(wǎng)率
Ø 集團(tuán)成員ARPU
Ø 信息化收入及增量貢獻(xiàn)率
第三節(jié)：全業(yè)務(wù)下的集團(tuán)市場(chǎng)重點(diǎn)工作回顧
Ø 保有重要集團(tuán)客戶
ü 確立首席客戶經(jīng)理制
ü 與總參通信部簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議
ü 重要簽約合作項(xiàng)目
ü 危機(jī)化解
Ø 拓展中小企業(yè)客戶
ü 部署“深耕計(jì)劃”
ü 成立“中小企業(yè)服務(wù)聯(lián)盟”
ü 加強(qiáng)客戶經(jīng)理、集團(tuán)傭金、異動(dòng)預(yù)警等基礎(chǔ)能力建設(shè)
Ø 梳理產(chǎn)品體系，開展內(nèi)部宣貫
ü 集團(tuán)產(chǎn)品“三級(jí)六類” 框架
ü 編寫產(chǎn)品白皮書，打造客戶經(jīng)理工具包
ü 集團(tuán)產(chǎn)品內(nèi)部宣貫活動(dòng)

第二模塊：深挖集團(tuán)——集團(tuán)客戶行業(yè)信息采集與分析
第一節(jié)：集團(tuán)客戶信息收集綜述
Ø 行業(yè)背景信息收集
ü 行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r分析、市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者狀況信息收集與分析
ü 公司/企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r信息收集與分析
Ø 客戶價(jià)值鏈分析
ü 企業(yè)類型、產(chǎn)品、客戶的客戶
ü 產(chǎn)品如何傳遞、每一級(jí)渠道末端最關(guān)心什么、終端客戶最關(guān)心什么
第二節(jié)：行業(yè)客戶需求價(jià)值鏈剖析
情景訓(xùn)練：不同行業(yè)客戶價(jià)值鏈分析
Ø 企業(yè)類型、產(chǎn)品
Ø 客戶的客戶
Ø 產(chǎn)品如何傳遞
Ø 每一級(jí)渠道末端最關(guān)心什么
Ø 終端客戶最關(guān)心什么
客戶篩選的“MAN”法
Ø 行業(yè)客戶篩選
Ø 行業(yè)客戶分析法
Ø 行業(yè)客戶分類
案例：政府價(jià)值鏈分析
Ø 集團(tuán)客戶信息收集
ü 集團(tuán)單位內(nèi)部運(yùn)營信息
à 集團(tuán)單位基礎(chǔ)信息、決策鏈信息
à 信息化情況收集、客戶信息化需求收集
ü 關(guān)鍵人物信息
ü 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息
à 產(chǎn)品信息、資費(fèi)信息、營銷政策、公共關(guān)系
ü 對(duì)產(chǎn)品使用及售后服務(wù)的意見
第三節(jié)：行業(yè)客戶需求挖掘三部曲
Ø 需求假設(shè)
ü 需求假設(shè)行業(yè)客戶需求案例分析
ü 集團(tuán)客戶行業(yè)背景的定性定量分析法
ü 集團(tuán)客戶的需求假設(shè)與分析
工具使用：集團(tuán)客戶價(jià)值鏈分析表
Ø 需求挖掘SPIN流程
ü 第一步—詢問現(xiàn)狀問題的技巧和話術(shù)
ü 第二步—問題詢問的技巧和話術(shù)
ü 第三步—SPIN法的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：引出暗示問題
案例分析：暗示問題有效應(yīng)用帶來的銷售突破
暗示問題的玄機(jī)：痛苦加大法
ü 第四步—需求滿足詢問
案例教學(xué)：SPIN法的實(shí)踐運(yùn)用
Ø 需求評(píng)估
ü 需求評(píng)估維度：重要性及緊迫性矩陣分析
ü 需求評(píng)估法：調(diào)查問卷
案例學(xué)習(xí)：銀行行業(yè)需求假設(shè)及驗(yàn)證分析
第四節(jié)：行業(yè)客戶需求挖掘技巧
Ø 信息收集技巧
ü 分段法
ü 偷梁換柱
ü 激將法
ü 知識(shí)核準(zhǔn)法
ü 推斷法
ü 回避問題
ü 旁敲側(cè)擊
Ø 關(guān)鍵信息獲取的引導(dǎo)性話語
ü 您在過去幾年里你對(duì)自己什么事情最感到自豪？
ü 有沒有一些被服務(wù)不周的或服務(wù)有缺憾的經(jīng)歷？
ü 有哪些方面的事情你想去做但是未如您所愿的？
Ø 信息收集的小策略參考
ü 從對(duì)象角度：先直接利益方，后間接利益方
ü 從結(jié)果角度：先利益點(diǎn)，后困惑不足點(diǎn)
ü 從客戶層級(jí)角度：先中層，后高層
ü 用數(shù)據(jù)說話：適當(dāng)用數(shù)據(jù)說話

第三模塊：現(xiàn)場(chǎng)即市場(chǎng)——集團(tuán)現(xiàn)場(chǎng)營銷策略與部署
第一節(jié)：集團(tuán)現(xiàn)場(chǎng)營銷流程解讀
Ø 營銷策劃現(xiàn)場(chǎng)解讀
Ø 營銷口徑理解和推廣
Ø 營銷方案落地實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)
Ø 營銷禮品安排與現(xiàn)場(chǎng)堆放
Ø 戶外現(xiàn)場(chǎng)營銷關(guān)鍵點(diǎn)掌控
ü 戶外營銷之——節(jié)點(diǎn)控制——軌跡跟蹤 全程掌控
ü 戶外營銷之——風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估——科學(xué)預(yù)測(cè) 合理規(guī)避
ü 戶外營銷之——應(yīng)急備案——環(huán)境異動(dòng) 有備無患
ü 戶外營銷之——營銷話術(shù)——情景話術(shù) 分崗設(shè)定
第一步：兵馬未動(dòng) 糧草先行
第一節(jié)：糧草先行——現(xiàn)場(chǎng)營銷四大先行
Ø 客戶先行
Ø 宣傳先行
Ø 業(yè)務(wù)先行
Ø 禮品先行
第一節(jié)：客戶先行——現(xiàn)場(chǎng)營銷客戶信息準(zhǔn)備
第二節(jié)：產(chǎn)品先行——業(yè)務(wù)組合信息選擇
Ø 服務(wù)吸引型業(yè)務(wù)
ü 網(wǎng)上繳費(fèi)、積分兌換、資費(fèi)優(yōu)化……
Ø 捆綁優(yōu)惠型業(yè)務(wù)
ü 充值捆綁、手機(jī)捆綁、融合捆綁……
Ø 新鮮體驗(yàn)型業(yè)務(wù)
ü 手機(jī)炒股、手機(jī)地圖、12580客戶端……
Ø 產(chǎn)品組合優(yōu)勢(shì)剖析
第三節(jié)：禮品先行——有效促銷品準(zhǔn)備
Ø 特價(jià)管理技巧
討論:特價(jià)活動(dòng)為什么必須廣而告之？特價(jià)活動(dòng)要注意哪些技巧？
Ø 贈(zèng)品管理技巧
ü 贈(zèng)品促銷的利弊
ü 贈(zèng)品促銷的關(guān)鍵要點(diǎn)
Ø 有獎(jiǎng)促銷禮品
ü 有獎(jiǎng)促銷策略之利弊
ü 有獎(jiǎng)促銷策略要點(diǎn)
第四節(jié)：宣傳先行——宣傳物料準(zhǔn)備
Ø 宣傳三對(duì)象
ü 關(guān)鍵人宣傳
ü 服務(wù)宣傳
ü 優(yōu)惠宣傳
Ø 宣傳三形式
ü 人員宣傳
ü 短信宣傳
ü 海報(bào)宣傳
案例欣賞：
Ø 功能型海報(bào)一：招呼人過來海報(bào)
ü 好事情來了
ü 好時(shí)候到了
ü 好地方很近
ü 好人就你了
Ø 功能海報(bào)二：招呼進(jìn)門海報(bào)
ü 干啥
ü 得啥
Ø 功能海報(bào)三：招呼人掏錢海報(bào)
ü 業(yè)務(wù)名稱
ü 業(yè)務(wù)關(guān)鍵
ü 現(xiàn)在辦就能……
第二步： 精心布置 促進(jìn)效果
第一節(jié)：氛圍塑造——甄選場(chǎng)所
第二節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)海報(bào)張貼有講究
Ø 招呼人過來海報(bào)
Ø 招呼人詢問海報(bào)
Ø 招呼人掏錢海報(bào)
第三節(jié)：氛圍營造——堆頭設(shè)計(jì)
Ø 第一眼
Ø 一大堆
Ø 好東西
第四節(jié)：氛圍營造——特殊堆頭
Ø 東西太小-吊起來
Ø 沒有桌子-擺地?cái)?br />Ø 虛擬物品-顯性化
第五節(jié)：氛圍塑造——超級(jí)模型
Ø 包裝堆頭
Ø 模型作展示
Ø 實(shí)物演示
第六節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)營銷三組織
Ø 組織自己人
ü 分配任務(wù)一個(gè)也少不了
ü 事不關(guān)己一定要推給別人
ü 推無可推最好記下
Ø 組織關(guān)鍵信息
ü 活動(dòng)的注意事項(xiàng)
ü 業(yè)務(wù)的注意事項(xiàng)
ü 贈(zèng)品的注意事項(xiàng)
Ø 組織客戶
ü 區(qū)域設(shè)置
ü 區(qū)域功能明確
ü 客戶有效流動(dòng)
第七節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)營銷常見問題應(yīng)對(duì)
Ø 人煙稀少
Ø 場(chǎng)面火爆
第三步：上下求索 尋找契機(jī)
第一節(jié)：開場(chǎng)技巧
Ø 瞬間建立信任感的八個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
Ø 開場(chǎng)具備的三個(gè)境界
ü 從陌生到熟悉
ü 從熟悉到朋友
ü 不是親人勝似親人
Ø 陌生拜訪的開場(chǎng)切入
ü 簡(jiǎn)潔奇特
ü 抓住主題
ü 學(xué)會(huì)贊美
ü 注意提問
ü 多用轉(zhuǎn)移
Ø 常見的開場(chǎng)技巧
ü 單刀直入法
ü 瞞天過海法
ü 移花接木法
ü 它山之石法
第二節(jié)：需求引導(dǎo)
Ø 實(shí)戰(zhàn)黃金三問
ü 你用的是什么品牌？
ü 你每個(gè)月消費(fèi)都清楚嗎？
ü 相關(guān)的優(yōu)惠活動(dòng)都體驗(yàn)了嗎？
第三節(jié)：快速推薦
Ø 暗示需求
Ø 提出問題
Ø 對(duì)比介紹
Ø 強(qiáng)調(diào)好處
Ø 快速促成
第四節(jié)：化解促成
Ø 技巧一：借力打力法
Ø 技巧二：直接戳穿法
Ø 技巧三：忽視法
Ø 技巧四：補(bǔ)償法
Ø 技巧五：轉(zhuǎn)移法
Ø 技巧六：分解法
實(shí)戰(zhàn)解析：
如何應(yīng)對(duì)客戶說：我考慮考慮
如何應(yīng)對(duì)客戶說：我回去再看看
如何應(yīng)對(duì)客戶說：下次再辦
第四步： 巧留尾巴 細(xì)水長流
第一節(jié)：儲(chǔ)備決定長遠(yuǎn)的三個(gè)一點(diǎn)
Ø 讓工作留一點(diǎn)尾巴
Ø 在現(xiàn)場(chǎng)留一點(diǎn)東西
Ø 給客戶留一點(diǎn)期待
第二節(jié)：細(xì)水長流——服務(wù)節(jié)奏
Ø 定點(diǎn)
Ø 定時(shí)
Ø 定周期
第三節(jié)：給客戶留一點(diǎn)期待
Ø 留姓名（影響力）
Ø 留號(hào)碼（人脈力）
Ø 留后路（信任力）
Ø 留空間（吸引力）
第四節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)營銷的多多少少
Ø 集團(tuán)營銷越多，業(yè)務(wù)盲點(diǎn)越少；
Ø 營銷準(zhǔn)備越多，帶回東西越少；
Ø 現(xiàn)場(chǎng)營銷越多，現(xiàn)場(chǎng)電話越少；
Ø 接觸客戶越多，工作壓力越少；
Ø 忠誠客戶越多，本月獎(jiǎng)金越多！