課程背景：
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)的全面提升是網(wǎng)點(diǎn)效能的重要基礎(chǔ)。雖然網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)方面具備一定的基礎(chǔ)，但缺乏一套具體的標(biāo)準(zhǔn)及日常管理固化的工具。
針對(duì)銀行業(yè)目前現(xiàn)狀，網(wǎng)點(diǎn)如何提升網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)水平、提升日常管理能力是銀行網(wǎng)點(diǎn)關(guān)注和亟待解決的問(wèn)題。

學(xué)員收益：
樹立意識(shí)：樹立“以客為尊”的服務(wù)意識(shí)
一套標(biāo)準(zhǔn)：學(xué)習(xí)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
流程服務(wù)：掌握各崗位服務(wù)流程及技巧
工具固化：學(xué)習(xí)日常固化管理的管理工具

課程時(shí)間：2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任等
培訓(xùn)形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過(guò)多媒體演示，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。

課程大綱
第一講：服務(wù)品質(zhì)提升之理念篇
一、為什么要進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)提升？
1、中國(guó)有多少家銀行？
2、生態(tài)環(huán)境的改變——競(jìng)爭(zhēng)的多元、產(chǎn)品的同質(zhì)、客戶的挑剔
3、客戶流失的原因
4、貴行的優(yōu)勢(shì)在哪里？——人人都想過(guò)改變世界，卻沒有人想過(guò)改變自己
二、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1、案例分享：吉祥航空案例
2、服務(wù)三階段理論：
（1）被動(dòng)式服務(wù)
（2）主動(dòng)式服務(wù)
（3）顧問(wèn)式服務(wù)
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義
4、服務(wù)的“雙贏”理念——你先贏，我后贏
5、客戶是“上帝”嗎？——客戶是資產(chǎn)
三、怎樣進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)是縮小服務(wù)缺口
2、怎樣縮小服務(wù)缺口

第二講：服務(wù)品質(zhì)提升之禮儀篇
一、首因效應(yīng)
1、什么是首因效應(yīng)
2、首因的構(gòu)成
二、禮儀的定義
三、儀容儀表
1、女士著裝規(guī)范
2、男士著裝規(guī)范
3、保安著裝規(guī)范
四、形體儀態(tài)
1、站姿
2、坐姿
3、行姿
4、蹲姿
5、服務(wù)手勢(shì)——方向指示、閱讀指示、示意入座
6、鞠躬
五、接待禮儀
1、助臂服務(wù)
2、握手禮儀
3、介紹他人
4、名片禮儀
5、引路禮儀
6、電梯禮儀
7、遞送物品
8、電話禮儀
9、乘車禮儀
六、表情神態(tài)
1、眼神目光
2、微笑
（1）微笑的標(biāo)準(zhǔn)
（2）真理瞬間理論
七、語(yǔ)言規(guī)范
1、普通話OR方言？
2怎樣稱呼客戶？
3、客戶溝通3A原則
4、真誠(chéng)贊美

第三講：服務(wù)品質(zhì)提升之流程篇
一、何為流程？
二、為什么需要流程？
三、服務(wù)流程的“三主動(dòng)”原則
1、主動(dòng)問(wèn)候
2、主動(dòng)招呼
3、主動(dòng)關(guān)懷
四、開門迎客流程
1、為什么要進(jìn)行開門迎客？
2、開門迎客的標(biāo)準(zhǔn)？
五、業(yè)務(wù)咨詢流程
1、積極傾聽
2、重復(fù)確認(rèn)
3、首問(wèn)負(fù)責(zé)
六、引導(dǎo)分流流程
1、引導(dǎo)分流的目的
2、貴賓客戶引導(dǎo)原則
3、大堂管理模式
4、一次分流、二次分流、三次分流的關(guān)鍵點(diǎn)
5、大堂服務(wù)六部曲
七、業(yè)務(wù)接待流程
1、業(yè)務(wù)接待六大原則
2、柜員服務(wù)七步九曲
八、客戶教育流程
1、為什么要進(jìn)行客戶教育
2、客戶教育的內(nèi)容
九、產(chǎn)品營(yíng)銷流程
1、網(wǎng)點(diǎn)崗位分工
2、協(xié)同營(yíng)銷的方式及工具
十、客戶投訴流程
1、用數(shù)據(jù)來(lái)看投訴處理的重要性
2、投訴處理的“五不”原則
3、投訴處理七步成詩(shī)
4、投訴處理金牌話術(shù)
十一、客戶挽留流程
挽留客戶的步驟
十二、情景演練
演練營(yíng)業(yè)廳常見服務(wù)案例：無(wú)預(yù)約大額取款、大額匯款、禁煙運(yùn)動(dòng)、分流風(fēng)波等

第四講：服務(wù)品質(zhì)提升之工具篇
一、晨會(huì)
1、晨會(huì)的意義
2、晨會(huì)的流程
3、晨會(huì)的“六神五主”
二、巡檢
1、什么是巡檢制度
2、誰(shuí)來(lái)巡檢
3、三巡檢的時(shí)間及關(guān)注點(diǎn)
三、責(zé)任人服務(wù)評(píng)價(jià)制度
1、柜員服務(wù)評(píng)價(jià)表
四、走動(dòng)式管理
五、現(xiàn)場(chǎng)手語(yǔ)管理
六、看板管理
備注：本課程配備現(xiàn)場(chǎng)管理工具包，培訓(xùn)結(jié)束后隨堂附贈(zèng)（電子版）