課程背景：
在服務(wù)制勝的時(shí)代,如何做好滿意的客戶服務(wù),可不是一個(gè)簡(jiǎn)單的課題,從心態(tài),溝通技巧,商務(wù)禮儀,情緒管理各個(gè)方面都要去不斷的修煉,才能打造出客戶滿意的服務(wù)。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)全體員工
課程收益：提升員工心態(tài),禮儀,銷售及溝通技巧,全方位打造滿意的客戶服務(wù),提升客戶滿意度。

課程大綱：
導(dǎo)言：關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
前言：為什么要讓顧客滿意？
第一講：服務(wù)新主張
一、 服務(wù)分析
二、 影響服務(wù)效果的三大因素
三、 影響服務(wù)效果的四大層面

第二講：優(yōu)秀的銷售服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
1、凡事正面積極
2、凡事顛峰狀態(tài)
3、凡事主動(dòng)出擊
4、凡事全力以赴
5、感恩心態(tài)
6、態(tài)度VS能力
7、個(gè)人英雄 VS 團(tuán)隊(duì)精神
8、奉獻(xiàn) VS 索取
9、透支知識(shí) VS 邊干邊學(xué)
10、老板心態(tài)
二、溝通技巧訓(xùn)練
1、影響溝通效果的三大因素；
2、溝通六件寶
3、深入對(duì)方情境
三、資源整合三大技巧
四、商務(wù)禮儀訓(xùn)練
1、電話溝通禮儀
2、面談溝通禮儀
3、處理顧客不滿的禮儀
4、處理顧客投訴的禮儀
五、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧訓(xùn)練
1、情緒調(diào)整五大技巧
2、自我激勵(lì)五大技巧
3、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧

第三講：售前服務(wù)技巧
一、舒適的環(huán)境要求
二、如何創(chuàng)造愉快的工作氣氛
1、音樂的選擇音樂類型、音量大小、播放時(shí)間
2、服務(wù)人員的精神面貌訓(xùn)練
三、促銷活動(dòng)的設(shè)計(jì)與展示技巧
四、 服務(wù)人員之間分工與配合
五、售前邀約顧客的方法與技巧

第四講：售中服務(wù)技巧
一、感情交流
1、溝通六件寶
2、開場(chǎng)問候語
3、溶入對(duì)方的情境
二、收集信息與挖掘顧客的深層需求
1、需要收集顧客信息內(nèi)容
2、收集信息方法
3、快速分析信息技巧
4、冰山模型
5、需要 VS 需求
6、釣魚理論
三、產(chǎn)品推介技巧
1、影響溝通效果的三大因素
2、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
3、產(chǎn)品推介的三大法寶
四、異議處理技巧
1、異議產(chǎn)生的原因
2、異議處理三大技巧
3、共贏的談判技巧
五、締結(jié)技巧
1、假設(shè)問句法
2、假設(shè)成交法
3、視覺銷售法
4、假設(shè)解除抗拒法
5、反客為主法
6、打斷連接法
7、提示引導(dǎo)法
8、心錨建立法
9、不確定締結(jié)法
10、總結(jié)締結(jié)法
11、寵物締結(jié)法
12、富蘭克林締結(jié)法
13、延伸締結(jié)法
14、訂單締結(jié)法
15、隱喻締結(jié)法
16、門把締結(jié)法
17、強(qiáng)迫成交法
18、問題締結(jié)法
19、對(duì)比締結(jié)法
20、客戶轉(zhuǎn)介紹法
六、收款技巧
1、收款方式
2、收款技巧

第五講：售后服務(wù)技巧
一、建立客戶檔案
1、客戶檔案表格的設(shè)計(jì)、運(yùn)用技巧；（含標(biāo)準(zhǔn)客戶檔案表展示）
2、建立客戶檔案表的技巧；
3、客戶檔案表的管理及存放技巧；
二、電話問候
1、問候的重要性
2、常規(guī)問候1-3-7-21法則；問候話術(shù)
3、重要節(jié)假日的問候問候話術(shù)
三、促銷活動(dòng)宣傳
1、頭腦風(fēng)暴小活動(dòng)希望有什么樣的促銷活動(dòng)；
2、促銷活動(dòng)宣傳的方式；
3、人員配合訓(xùn)練；
四、獲取轉(zhuǎn)介紹消費(fèi)溝通
1、轉(zhuǎn)介紹的重要性；
2、請(qǐng)求轉(zhuǎn)介紹的話術(shù)訓(xùn)練

第六講：顧客不滿抱怨投訴處理技巧
一、理解顧客不滿、抱怨、投訴
1、什么是顧客不滿？ 什么是投訴？
2、不滿 --> 抱怨 --> 投訴
3、顧客不滿、抱怨、投訴的后果
4、有效化解抱怨與投訴的意義？
二、顧客心理分析
1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
2、顧客抱怨產(chǎn)生的過程
3、失去顧客的原因
4、顧客抱怨投訴的心理分析精神滿足、物質(zhì)滿足；
顧客三個(gè)自我心理分析及處理對(duì)策家長自我、成人自我、兒童自我
5、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
三、顧客投訴的處理技巧
1、處理投訴的要訣先處理感情、再處理事情
2、八種常見錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
3、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
4、模擬演練