課程背景：
隨著時(shí)代的迅猛發(fā)展，溝通在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中起著越來(lái)越重要的作用。良好的溝通能力是加強(qiáng)企業(yè)管理、形成良好團(tuán)隊(duì)精神的有力保證。不論你是基層員工，還是管理人員；不論你是前臺(tái)文員，還是銷售經(jīng)理；不論你是與同事協(xié)作，還是與客戶磋商……高效溝通都將助你打開困局，提升績(jī)效。

課程收益：
培養(yǎng)溝通意識(shí)，調(diào)節(jié)自我情緒。
掌握高效溝通的技巧和方法。
通過溝通助力實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：企業(yè)內(nèi)部各層級(jí)員工。
授課方式：口訣化互動(dòng)教學(xué)，小組研討、角色扮演、現(xiàn)場(chǎng)模擬。

課程大綱：
第一講：溝通概述
一、高效溝通的定義
案例分析：
令人懊惱的溝通
溝通障礙來(lái)自哪？
案例分析：從溝通的角度分析扁鵲見蔡桓公的典故
二、高效溝通的作用
案例分析：企業(yè)溝通問題分析
三、高效溝通的原則
1、清晰
2、真誠(chéng)
3、尊重
案例分析：兒子借錢

第二講：掌握溝通藝術(shù)
一、贊美的藝術(shù)
1、真實(shí)
2、具體
3、合時(shí)
4、恰當(dāng)
5、特色
案例分析：贊美惹的禍
二、批評(píng)的藝術(shù)
案例分析：三明治式的批評(píng)（表?yè)P(yáng)-建議-期望）
三、拒絕的藝術(shù)
1、幽默拒絕
2、模糊拒絕
3、假托拒絕
4、他人拒絕
5、它法拒絕
四、傾聽的藝術(shù)
1、傾聽的四項(xiàng)要求（專注、換位、客觀、完整）
2、傾聽的六要素
案例分析：love的含義新解
五、提問的藝術(shù)
小練習(xí)：
怎樣正確發(fā)問？
開放式發(fā)問/封閉式發(fā)問/清單式發(fā)問/重復(fù)式發(fā)問/激勵(lì)式發(fā)問

第三講：高效溝通步驟
一、準(zhǔn)備：目中有人
1、對(duì)象分析
2、情況預(yù)測(cè)
3、計(jì)劃構(gòu)思
案例分析：拜訪客戶前的準(zhǔn)備
二、導(dǎo)入：確認(rèn)信息
案例分析：煮熟的鴨子也會(huì)飛
三、深入：互換交流
FABE推銷法：
1、特點(diǎn)
2、優(yōu)勢(shì)
3、利益
4、證據(jù)
情景練習(xí)：用FABE推銷法介紹產(chǎn)品
四、折點(diǎn)：求同存異
“欲揚(yáng)先抑”與“欲抑先揚(yáng)”
否定之前先肯定
案例分析：認(rèn)真的故事
五、總結(jié)：合作共贏
案例分析：
曾子殺豬的故事
費(fèi)孝通的16字箴言

第四講：組織溝通技巧
一、與上級(jí)溝通—水到渠成
1、講事實(shí)
2、表感受
3、提期望
4、說(shuō)結(jié)果
案例分析：
選擇題/問答題，多選題/單選題
慈禧賜福
二、與同事溝通—左右逢源
案例分析：魚竿和魚簍的故事
三、與下級(jí)溝通—順理成章
案例分析：
秀才為何買不了柴？
陶行知的四塊糖
面談：最有成效的交流
案例分析：
怎樣做好績(jī)效面談
惠普的“開放式溝通”
四、與客戶溝通—錦上添花
案例分析：戴帽子溝通法

演練點(diǎn)評(píng)