課程時間： 2天，6小時/天
授課對象：基層網(wǎng)點主任 銀行條線負責人
授課方式：40%課堂講解+40%案例研討+20%多媒體

課程大綱：
第一講：商業(yè)銀行服務特征與現(xiàn)狀
一、銀行產(chǎn)品與服務的獨特性
二、新“世代“銀行服務特征
三、創(chuàng)新為網(wǎng)點服務增加價值
效果達成:
對比國有行、中小銀行、外資行及農(nóng)村金融機構(gòu)的競爭現(xiàn)狀，幫助學員認識服務競爭環(huán)境。

第二講：商業(yè)銀行網(wǎng)點服務管理
一、網(wǎng)點服務管理的內(nèi)涵
二、網(wǎng)點服務管理技巧
1、塑造一個形象
2、抓好兩個關(guān)鍵
3、管好三個崗位
4、扮演四種角色
團隊合力——提升服務
開拓視界——創(chuàng)新服務
效果達成:
1、服務管理的核心是管理服務利潤鏈
2、服務管理的重點是服務質(zhì)量

第三講：商業(yè)銀行網(wǎng)點服務規(guī)范
一、終端為王——最重要的銀行服務渠道
二、網(wǎng)點服務流程規(guī)范
1、流程規(guī)范標準
2、大堂服務流程
3、柜面服務流程
4、客戶經(jīng)理服務流程
三、網(wǎng)點個人服務規(guī)范
1、個人服務規(guī)范標準
2、個人服務原則
3、個人服務態(tài)度
4、服務語言規(guī)范
5、服務儀表規(guī)范
效果達成:
1、流程規(guī)范決定效能，個人服務規(guī)范決定效果
2、服務流程規(guī)范的核心——客戶
3、個人服務規(guī)范的核心——尊重
4、個人服務規(guī)范的目的——降低服務風險，提升客戶交易意愿