課程特色：
案例精舉，學(xué)員拿來(lái)即用，用了即有效；
內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合；
突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。

課程時(shí)長(zhǎng)：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、柜臺(tái)人員

課程大綱：
第一部分：銀行魅力服務(wù)因素分析——知己知彼百戰(zhàn)不殆
第一講：機(jī)遇與挑戰(zhàn)
一、解讀當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)---銀行的競(jìng)爭(zhēng)就是客戶(hù)的爭(zhēng)奪
1、未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是？
2、服務(wù)決定銀行的生存
3、是你在選客戶(hù)，還是客戶(hù)在選擇你？
二、服務(wù)重要性分析
1、我們現(xiàn)在賣(mài)的是什么---服務(wù)
2、人人都是服務(wù)者---沒(méi)有服務(wù)意識(shí)就沒(méi)有魅力的服務(wù)
3、提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力的模型
三、當(dāng)今銀行服務(wù)問(wèn)題分析
忙----銀行工作人員自我認(rèn)知能力
盲----客戶(hù)需求解讀能力
茫----客戶(hù)服務(wù)技巧不足
四、服務(wù)障礙因素分析
1、什么影響了優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
2、什么影響了你與客戶(hù)的距離？

第二部分：銀行魅力服務(wù)技能打造---------魅力從『細(xì)節(jié)』開(kāi)始
第一講：魅力服務(wù)必備三種技能
一、客戶(hù)魅力溝通技能
二、客戶(hù)情緒引導(dǎo)技能
三、客戶(hù)服務(wù)禮儀技能
第二講：人際溝通技能
一、溝通原則-----萬(wàn)變不離其中
1、世界上最遠(yuǎn)的距離---咫尺天涯，不良溝通
2、黃金法則—真誠(chéng)
3、白金法則—尊重
4、鉆石法則—同理心
二、溝通中語(yǔ)言藝術(shù)：溝通過(guò)程中的三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)
1、聽(tīng)的藝術(shù)
2、聆聽(tīng)的層次
3、聽(tīng)的技巧
4、傾聽(tīng)時(shí)的肢體語(yǔ)言
互動(dòng)：傾聽(tīng)互動(dòng)游戲
5、說(shuō)的技巧:語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)
說(shuō)什么話(huà)？
如何說(shuō)？
三、有聲語(yǔ)言對(duì)服務(wù)的影響
1、如何說(shuō)讓客戶(hù)感動(dòng)的話(huà)
2、如何說(shuō)讓客戶(hù)認(rèn)同的話(huà)
3、如何說(shuō)讓客戶(hù)有興趣的話(huà)
4、如何說(shuō)委婉的話(huà)
四、問(wèn)的藝術(shù)：如何有效發(fā)問(wèn)
1、提問(wèn)的好處
2、如何提問(wèn)
第三講：情緒管理技能
一、人的基本情緒
1、人的九種情緒
2、情緒的轉(zhuǎn)化
3、情緒對(duì)美麗服務(wù)影響
二、服務(wù)者情緒管理五種原則
1、樂(lè)觀看問(wèn)題
2、培養(yǎng)堅(jiān)毅的個(gè)性
3、增強(qiáng)自信心
4、學(xué)會(huì)幽默
5、學(xué)會(huì)自我暗示法
三、客戶(hù)情緒管理原則
1、化解一次情緒，建立一份友誼
2、客戶(hù)情緒管理法則-----客戶(hù)的情緒能來(lái)也能走，看我們?nèi)绾嗡妥?br />第一步：關(guān)注
第二步：理解
第三步：認(rèn)同
第四步：引導(dǎo)
四、銀行服務(wù)禮儀技能
1、銀行工作人員禮儀概述
禮儀≈企業(yè)利潤(rùn)
得體的禮儀為你的服務(wù)加分！
2、銀行工作人員儀容禮儀規(guī)范
儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片
頭發(fā)是你的第二張臉
手部要求細(xì)節(jié)
3、銀行工作人員儀表禮儀規(guī)范
柜員著裝規(guī)范
鞋、襪規(guī)范
領(lǐng)帶、飾品規(guī)范
4、銀行工作人員務(wù)人員儀態(tài)禮儀規(guī)范
服務(wù)中各種姿勢(shì)的要領(lǐng)：站、立、坐、行、蹲
手勢(shì)——銀行工作人員人員的制勝法寶
克服不雅的姿勢(shì)
眼神的規(guī)范與運(yùn)用技巧
微笑的魅力及訓(xùn)練