課程特色：
案例精舉，學員拿來即用，用了即有效；
內外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結合；
突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣。

課程時長：2天，6小時/天
課程對象：大堂經理、柜臺人員

課程大綱：
第一部分：銀行魅力服務因素分析——知己知彼百戰(zhàn)不殆
第一講：機遇與挑戰(zhàn)
一、解讀當今競爭---銀行的競爭就是客戶的爭奪
1、未來的競爭是？
2、服務決定銀行的生存
3、是你在選客戶，還是客戶在選擇你？
二、服務重要性分析
1、我們現(xiàn)在賣的是什么---服務
2、人人都是服務者---沒有服務意識就沒有魅力的服務
3、提升銀行競爭力的模型
三、當今銀行服務問題分析
忙----銀行工作人員自我認知能力
盲----客戶需求解讀能力
茫----客戶服務技巧不足
四、服務障礙因素分析
1、什么影響了優(yōu)質服務？
2、什么影響了你與客戶的距離？

第二部分：銀行魅力服務技能打造---------魅力從『細節(jié)』開始
第一講：魅力服務必備三種技能
一、客戶魅力溝通技能
二、客戶情緒引導技能
三、客戶服務禮儀技能
第二講：人際溝通技能
一、溝通原則-----萬變不離其中
1、世界上最遠的距離---咫尺天涯，不良溝通
2、黃金法則—真誠
3、白金法則—尊重
4、鉆石法則—同理心
二、溝通中語言藝術：溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術
1、聽的藝術
2、聆聽的層次
3、聽的技巧
4、傾聽時的肢體語言
互動：傾聽互動游戲
5、說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語
說什么話？
如何說？
三、有聲語言對服務的影響
1、如何說讓客戶感動的話
2、如何說讓客戶認同的話
3、如何說讓客戶有興趣的話
4、如何說委婉的話
四、問的藝術：如何有效發(fā)問
1、提問的好處
2、如何提問
第三講：情緒管理技能
一、人的基本情緒
1、人的九種情緒
2、情緒的轉化
3、情緒對美麗服務影響
二、服務者情緒管理五種原則
1、樂觀看問題
2、培養(yǎng)堅毅的個性
3、增強自信心
4、學會幽默
5、學會自我暗示法
三、客戶情緒管理原則
1、化解一次情緒，建立一份友誼
2、客戶情緒管理法則-----客戶的情緒能來也能走，看我們如何送走
第一步：關注
第二步：理解
第三步：認同
第四步：引導
四、銀行服務禮儀技能
1、銀行工作人員禮儀概述
禮儀≈企業(yè)利潤
得體的禮儀為你的服務加分！
2、銀行工作人員儀容禮儀規(guī)范
儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片
頭發(fā)是你的第二張臉
手部要求細節(jié)
3、銀行工作人員儀表禮儀規(guī)范
柜員著裝規(guī)范
鞋、襪規(guī)范
領帶、飾品規(guī)范
4、銀行工作人員務人員儀態(tài)禮儀規(guī)范
服務中各種姿勢的要領：站、立、坐、行、蹲
手勢——銀行工作人員人員的制勝法寶
克服不雅的姿勢
眼神的規(guī)范與運用技巧
微笑的魅力及訓練