課程背景：
銀行服務隨著銀行改制及市場競爭的加劇，越來越成為銀行企業(yè)經營管理中非常重要的課題之一。本課程針對銀行各崗位的服務人員的服務心理、服務禮儀進行了講解和訓練，使服務人員能夠從理論上了解服務的涵義、從技巧上掌握一定的服務方法，從而提高服務質量、最大限度地滿足客戶需求。

課程時間：1天，6小時/天
課程對象：銀行管理者及銀行一線服務人員、大堂經理、理財經理、客戶經理等
課程目的：塑造服務人員專業(yè)形象；訓練專業(yè)的服務技巧；把握比較專業(yè)的服務理論及服務心理。

課程大綱：
第一講：服務及服務禮儀的概述
一、服務的含義
1、服務的產生與發(fā)展
2、服務質量的特點與構成
3、服務：以“人”為本：把顧客的心理需求放在第一位
服務中的心理學：顧客的隱性需求與顯性需求
服務過程：滿足隱性需求與顯性需求的過程
視頻：你喜歡這樣的服務嗎？
討論：服務的最高境界是什么？
二、服務禮儀的含義
1、禮儀及服務禮儀
2、服務禮儀：滿足顧客隱性需求最直接的方式
3、服務禮儀的意義
是提高服務產品質量的關鍵
是提高產品競爭力的有效手段
是增加經濟勢力、樹立形象、提高社會生活質量的重要手段
4、如何讓服務禮儀成為可能
給服務人員“注入服務靈感”
營造良好的服務文化
服務人員：必須把握心理知識與本行業(yè)專業(yè)技能
三、服務禮儀的基本原則
1、顧客取向
2、顧客滿意
3、顧客至上

第二講：服務人員的服飾禮儀
一、服飾的心理功能與現實意義
二、服務人員服飾的基本要求
符合身份
符合服務的性質與場所
整潔美觀
三、正裝的選擇與穿著
四、男士西裝的選擇與穿法
五、女士套裙的選擇與穿法
六、飾品的選擇與佩帶

第三講：服務人員的儀容神態(tài)
一、服務人員儀容的基本要求：儀容是心理的反應
顧客對服務人員的第一反應：隱性需求的滿足與否
顧客對服務人員的儀容要求
服務人員的儀容是服務人員與顧客第一時間的無聲溝通
二、服務人員儀容修飾
1、頭發(fā)
2、臉部
3、口腔與耳朵
4、手與腳
三、服務人員神態(tài)的具體要求
1、神態(tài)的含義與要求
2、微笑是最受歡迎的表情
3、恰當運用眼神

第四講：服務人員舉止風度
一、服務人員行為舉止的總體要求
二、服務人員的姿態(tài)
1、站姿
2、坐姿
3、走姿
4、蹲姿
三、服務人員基本行為要求
1、公共場所行為要求
入座、離座
出入房門
進出電梯
上下樓梯
遞接物品
禮貌用語
2、常見的手勢語

第五講：服務人員的交談禮儀
一、服務人員交談時的總體要求
1、親切
2、謙恭
3、有效
二、服務人員的談話禮儀
1、用顧客習慣的方式談話
2、用委婉、商量的語氣
3、認同與贊美
4、善于提問
5、避免使用否定性的消極語言
6、不對顧客說“不”
三、服務人員的傾聽禮儀
1、認真傾聽
2、適當反應
3、多理解少評論
4、不與顧客爭辯

第六講：服務過程中的基本技巧
一、迎客前的準備
1、心理準備
2、物質準備
3、形象準備
二、迎接顧客
1、等候
2、迎接
3、陪同引導
三、接待顧客
1、稱呼
2、讓座敬茶
3、自我介紹
4、產品介紹與推薦
5、征詢和引導
6、關注顧客的需求
7、確保服務的有敘
四、告別與送行

第七講：投訴接待禮儀
一、正確看待投訴
1、什么樣的顧客才會投訴？
2、顧客投訴的心理分析
3、投訴事件本身的意義
4、服務人員應如何對待投訴？
5、關于投訴的幾種錯誤觀點
二、服務人員處理投訴的態(tài)度
1、歡迎顧客
2、感謝顧客
3、理解顧客
4、信任顧客
5、補償顧客
6、心存歉意
三、處理投訴的基本方法
1、耐心傾聽顧客的投訴
2、開始對話
3、積極反應
4、不推脫責任
5、認真作好筆記
6、做出合理的處理
7、向顧客表示感謝
8、如何處理惡意投訴