中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
清晰營業(yè)廳服務(wù)人士的工作價(jià)值觀；
樹立正確的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識(shí)；
學(xué)習(xí)營業(yè)廳服務(wù)過程中的基本禮儀規(guī)范；
通過各種訓(xùn)練掌握服務(wù)中必備的服務(wù)知識(shí)和技巧；
培養(yǎng)工作好習(xí)慣。
課程詳情
課程背景：
銀行服務(wù)廳是銀行服務(wù)的形象代表，服務(wù)廳的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心競爭力水平，提升服務(wù)廳服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力至關(guān)重要。
課程收益：
掌握客戶服務(wù)的禮儀；
掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)意識(shí)；
掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程與規(guī)范；
掌握與客戶溝通的技巧；
掌握處理客戶抱怨的步驟與方法。
課程目的：
清晰營業(yè)廳服務(wù)人士的工作價(jià)值觀；
樹立正確的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識(shí)；
學(xué)習(xí)營業(yè)廳服務(wù)過程中的基本禮儀規(guī)范；
通過各種訓(xùn)練掌握服務(wù)中必備的服務(wù)知識(shí)和技巧；
培養(yǎng)工作好習(xí)慣。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對象：金融、電信、電力、水務(wù)等部門營業(yè)廳服務(wù)人員
授課方式：講授、討論、游戲、情景模擬、學(xué)員示范、集體演練等
課程大綱：
第一講：服務(wù)觀念的導(dǎo)入
一、服務(wù)工作的真實(shí)含義：滿足顧客顯性需求和隱性需求
二、營業(yè)廳服務(wù)的特點(diǎn)
1、服務(wù)時(shí)間短
2、服務(wù)空間固定
3、所有的服務(wù)過程都在顧客的注視中
三、服務(wù)是一項(xiàng)心理與專業(yè)相結(jié)合的工作
四、我們每天的工作究竟是在做什么？
與顧客做心理溝通和業(yè)務(wù)溝通
五、服務(wù)禮儀在顧客心理中的重要位置
第二講：營業(yè)廳服務(wù)禮儀概述
一、禮儀的概述
1、禮儀及禮儀的作用
2、禮儀在服務(wù)工作中的運(yùn)用
二、服務(wù)禮儀之一——儀表禮儀
1、服務(wù)的首輪效應(yīng)－良好服務(wù)的開端
2、表情
3、服飾
4、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)
禁忌
三、服務(wù)禮儀之二——儀態(tài)禮儀
1、站姿要領(lǐng)
常用手勢（展示物品、遞接物品等）
站姿訓(xùn)練
2、坐姿要領(lǐng)
致意的方式
坐姿訓(xùn)練
3、行走要領(lǐng)
4、鞠躬的要領(lǐng)
四、服務(wù)禮儀之四——語言禮儀
1、談吐的基本原則（真誠、文明、專注）
2、談吐的基本技巧（接近、夸贊、說服、拒絕）
3、談吐的注意事項(xiàng)：表情、姿勢、眼神、手勢等
五、服務(wù)禮儀之五——電話禮儀
1、樹立良好的電話形象
2、電話禮儀的基本原則
3、電話技巧與電話禮儀
接聽、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧
如何打出電話
手機(jī)禮儀
電話演練
4、電話服務(wù)的注意事項(xiàng)
六、服務(wù)現(xiàn)場的禮儀規(guī)范（主要針對營業(yè)前臺(tái)）
1、服務(wù)理念、服務(wù)要求
2、服務(wù)姿態(tài)訓(xùn)練---標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢、表情
3、服務(wù)常用語
常用各類禮貌用語如：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語等
---現(xiàn)場語言的選擇
4、服務(wù)實(shí)操
當(dāng)客戶走近柜臺(tái)前時(shí)
當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)
當(dāng)接待客戶咨詢時(shí)
當(dāng)遇客戶抱怨時(shí)
當(dāng)遇客戶提出表揚(yáng)道謝時(shí)
身處公共區(qū)域時(shí)
特殊情況處理
服務(wù)禁忌與服務(wù)禁語
第三講：營業(yè)廳處理顧客投訴的禮儀與技巧
一、正確認(rèn)識(shí)顧客投訴
1、顧客投訴的心理分析
2、顧客的目的
3、正確認(rèn)識(shí)顧客的投訴
4、建立良好的處理投訴的心態(tài)
二、處理投訴時(shí)的禮儀
1、站在對方的立場思考
2、進(jìn)入顧客的心理頻道
3、展現(xiàn)顧客需要的表情
4、控制講話的語速語氣
三、如何處理顧客的投訴
1、處理顧客投拆與抱怨的前提
2、認(rèn)識(shí)自我在溝通中的障礙
3、處理投訴的原則：
先處理心情 再處理事情
4、處理投訴的關(guān)鍵：滿足顧客的隱性需求
5、思考：抱怨中的顧客在想什么？
6、平息顧客不滿的基本方法
四、幫助顧客解決問題的步驟
1、顧客服務(wù)中的 3A 規(guī)則
2、服務(wù)實(shí)踐－營業(yè)廳的服務(wù)程序（情境模擬）
服務(wù)準(zhǔn)備
迎接客人
接待客人
送別－善始善終
流程描述：迎客、接待、辦理、確認(rèn)、送客
3、持續(xù)提升
追求完美－習(xí)慣決定命運(yùn)
每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)
不求最好只做更好
養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣
銀行服務(wù)廳是銀行服務(wù)的形象代表，服務(wù)廳的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心競爭力水平，提升服務(wù)廳服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力至關(guān)重要。
課程收益：
掌握客戶服務(wù)的禮儀；
掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)意識(shí)；
掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程與規(guī)范；
掌握與客戶溝通的技巧；
掌握處理客戶抱怨的步驟與方法。
課程目的：
清晰營業(yè)廳服務(wù)人士的工作價(jià)值觀；
樹立正確的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識(shí)；
學(xué)習(xí)營業(yè)廳服務(wù)過程中的基本禮儀規(guī)范；
通過各種訓(xùn)練掌握服務(wù)中必備的服務(wù)知識(shí)和技巧；
培養(yǎng)工作好習(xí)慣。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對象：金融、電信、電力、水務(wù)等部門營業(yè)廳服務(wù)人員
授課方式：講授、討論、游戲、情景模擬、學(xué)員示范、集體演練等
課程大綱：
第一講：服務(wù)觀念的導(dǎo)入
一、服務(wù)工作的真實(shí)含義：滿足顧客顯性需求和隱性需求
二、營業(yè)廳服務(wù)的特點(diǎn)
1、服務(wù)時(shí)間短
2、服務(wù)空間固定
3、所有的服務(wù)過程都在顧客的注視中
三、服務(wù)是一項(xiàng)心理與專業(yè)相結(jié)合的工作
四、我們每天的工作究竟是在做什么？
與顧客做心理溝通和業(yè)務(wù)溝通
五、服務(wù)禮儀在顧客心理中的重要位置
第二講：營業(yè)廳服務(wù)禮儀概述
一、禮儀的概述
1、禮儀及禮儀的作用
2、禮儀在服務(wù)工作中的運(yùn)用
二、服務(wù)禮儀之一——儀表禮儀
1、服務(wù)的首輪效應(yīng)－良好服務(wù)的開端
2、表情
3、服飾
4、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)
禁忌
三、服務(wù)禮儀之二——儀態(tài)禮儀
1、站姿要領(lǐng)
常用手勢（展示物品、遞接物品等）
站姿訓(xùn)練
2、坐姿要領(lǐng)
致意的方式
坐姿訓(xùn)練
3、行走要領(lǐng)
4、鞠躬的要領(lǐng)
四、服務(wù)禮儀之四——語言禮儀
1、談吐的基本原則（真誠、文明、專注）
2、談吐的基本技巧（接近、夸贊、說服、拒絕）
3、談吐的注意事項(xiàng)：表情、姿勢、眼神、手勢等
五、服務(wù)禮儀之五——電話禮儀
1、樹立良好的電話形象
2、電話禮儀的基本原則
3、電話技巧與電話禮儀
接聽、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧
如何打出電話
手機(jī)禮儀
電話演練
4、電話服務(wù)的注意事項(xiàng)
六、服務(wù)現(xiàn)場的禮儀規(guī)范（主要針對營業(yè)前臺(tái)）
1、服務(wù)理念、服務(wù)要求
2、服務(wù)姿態(tài)訓(xùn)練---標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢、表情
3、服務(wù)常用語
常用各類禮貌用語如：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語等
---現(xiàn)場語言的選擇
4、服務(wù)實(shí)操
當(dāng)客戶走近柜臺(tái)前時(shí)
當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)
當(dāng)接待客戶咨詢時(shí)
當(dāng)遇客戶抱怨時(shí)
當(dāng)遇客戶提出表揚(yáng)道謝時(shí)
身處公共區(qū)域時(shí)
特殊情況處理
服務(wù)禁忌與服務(wù)禁語
第三講：營業(yè)廳處理顧客投訴的禮儀與技巧
一、正確認(rèn)識(shí)顧客投訴
1、顧客投訴的心理分析
2、顧客的目的
3、正確認(rèn)識(shí)顧客的投訴
4、建立良好的處理投訴的心態(tài)
二、處理投訴時(shí)的禮儀
1、站在對方的立場思考
2、進(jìn)入顧客的心理頻道
3、展現(xiàn)顧客需要的表情
4、控制講話的語速語氣
三、如何處理顧客的投訴
1、處理顧客投拆與抱怨的前提
2、認(rèn)識(shí)自我在溝通中的障礙
3、處理投訴的原則：
先處理心情 再處理事情
4、處理投訴的關(guān)鍵：滿足顧客的隱性需求
5、思考：抱怨中的顧客在想什么？
6、平息顧客不滿的基本方法
四、幫助顧客解決問題的步驟
1、顧客服務(wù)中的 3A 規(guī)則
2、服務(wù)實(shí)踐－營業(yè)廳的服務(wù)程序（情境模擬）
服務(wù)準(zhǔn)備
迎接客人
接待客人
送別－善始善終
流程描述：迎客、接待、辦理、確認(rèn)、送客
3、持續(xù)提升
追求完美－習(xí)慣決定命運(yùn)
每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)
不求最好只做更好
養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣
講師簡介
劉歡儀 老師
劉歡儀老師 銀行職業(yè)素養(yǎng)提升專家
高級(jí)服務(wù)禮儀專家
10年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷
8年中國人壽培訓(xùn)工作經(jīng)歷
10年大學(xué)哲學(xué)導(dǎo)師任教經(jīng)歷
主打銀行一線、服務(wù)營銷系列課程，及銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目。
曾主導(dǎo)甘肅省、湖北省、云南省、黑龍江等各省市農(nóng)村信用社近六十多個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷一體化建設(shè)，對服務(wù)規(guī)范、營銷體系、網(wǎng)點(diǎn)管理有較深的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。有效提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。
品牌課程《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》受到多家銀行的高度評(píng)價(jià)及返聘，如：全國各大農(nóng)村信用社（青海格爾木農(nóng)村信用社輪訓(xùn)18期、湖南湘潭農(nóng)村信用社輪訓(xùn)16期、山東淄川農(nóng)村信用社輪訓(xùn)13期）、廣東珠海華潤銀行輪訓(xùn)8期、瑞信村鎮(zhèn)銀行輪訓(xùn)9期，此課程到目前為止為銀行職業(yè)素養(yǎng)提升課程采購返聘率排名第一的品牌課程。
是中國各省市農(nóng)村信用社指定“銀行職業(yè)素養(yǎng)提升”導(dǎo)師，歷經(jīng)了近300場的專業(yè)銀行職業(yè)培訓(xùn)生涯，培養(yǎng)出200多位優(yōu)秀的大堂經(jīng)理、80余位支行長，培訓(xùn)過的銀行學(xué)員達(dá)10000余人，學(xué)員滿意度達(dá)97%。
劉歡儀老師畢業(yè)于上海華東師范大學(xué)哲學(xué)研究生班，以其扎實(shí)的專業(yè)功底及培訓(xùn)專業(yè)能力，對中華禮儀文明的起源和發(fā)展有著深入的研究和學(xué)習(xí)，一直致力于一線銀行員工職業(yè)素養(yǎng)及基層管理者能力的研究與實(shí)踐，在銀行禮儀、服務(wù)禮儀、銷售禮儀、商務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)、管理心理及團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面擁有較深的造詣，并開發(fā)了《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》、《銀行營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)》、《銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》、《支行長服務(wù)管理及管理溝通技巧》等具有獨(dú)創(chuàng)性的銀行服務(wù)相關(guān)的系列課程。
高級(jí)服務(wù)禮儀專家
10年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷
8年中國人壽培訓(xùn)工作經(jīng)歷
10年大學(xué)哲學(xué)導(dǎo)師任教經(jīng)歷
主打銀行一線、服務(wù)營銷系列課程，及銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目。
曾主導(dǎo)甘肅省、湖北省、云南省、黑龍江等各省市農(nóng)村信用社近六十多個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷一體化建設(shè)，對服務(wù)規(guī)范、營銷體系、網(wǎng)點(diǎn)管理有較深的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。有效提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。
品牌課程《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》受到多家銀行的高度評(píng)價(jià)及返聘，如：全國各大農(nóng)村信用社（青海格爾木農(nóng)村信用社輪訓(xùn)18期、湖南湘潭農(nóng)村信用社輪訓(xùn)16期、山東淄川農(nóng)村信用社輪訓(xùn)13期）、廣東珠海華潤銀行輪訓(xùn)8期、瑞信村鎮(zhèn)銀行輪訓(xùn)9期，此課程到目前為止為銀行職業(yè)素養(yǎng)提升課程采購返聘率排名第一的品牌課程。
是中國各省市農(nóng)村信用社指定“銀行職業(yè)素養(yǎng)提升”導(dǎo)師，歷經(jīng)了近300場的專業(yè)銀行職業(yè)培訓(xùn)生涯，培養(yǎng)出200多位優(yōu)秀的大堂經(jīng)理、80余位支行長，培訓(xùn)過的銀行學(xué)員達(dá)10000余人，學(xué)員滿意度達(dá)97%。
劉歡儀老師畢業(yè)于上海華東師范大學(xué)哲學(xué)研究生班，以其扎實(shí)的專業(yè)功底及培訓(xùn)專業(yè)能力，對中華禮儀文明的起源和發(fā)展有著深入的研究和學(xué)習(xí)，一直致力于一線銀行員工職業(yè)素養(yǎng)及基層管理者能力的研究與實(shí)踐，在銀行禮儀、服務(wù)禮儀、銷售禮儀、商務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)、管理心理及團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面擁有較深的造詣，并開發(fā)了《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》、《銀行營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)》、《銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》、《支行長服務(wù)管理及管理溝通技巧》等具有獨(dú)創(chuàng)性的銀行服務(wù)相關(guān)的系列課程。
課程對象
備 注
課程名稱：營業(yè)廳服務(wù)技巧與禮儀
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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