課程背景：
隨著國民理財知識的豐富和資訊的擴大化，銀行客戶的個性化要求越來越高；而伴隨著同行競爭的日益白熱化，客戶流失現(xiàn)象顯示更加頻繁。在目前各商業(yè)銀行所能提供的業(yè)務類型基本無太大差異的情況下，如何滿足客戶的個性化要求、創(chuàng)新客戶體驗，提升服務質量成為防止/降低客戶流失的必備利器。

授課風格：
劉老師從事銀行營銷、培訓、管理十幾年，擁有極其豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，其帶領的團隊一直保持喜人績效，得到業(yè)界高度認可。其課程實戰(zhàn)指導意義和落地可操作性極強，并且課后擁有一套完整的績效追蹤體系和工具，是其區(qū)別于其他老師最大的亮點。

課程收益：
一、同步行業(yè)趨勢--更新業(yè)界發(fā)展資訊，了解當下業(yè)務環(huán)境，觸發(fā)提升思考
二、激活職業(yè)心態(tài)--助推思維轉變，認識專業(yè)素質提升重要性，提高技能提升積極主動性
三、訓練從業(yè)技能--認知客戶流失根源、確立預警體系、掌握挽留方法和技巧要點、善學善用螺旋提升。

課程時間：2天，6小時/天
適合對象：大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、柜員及其他網(wǎng)點營銷相關人員

課程大綱：
第一講：銀行業(yè)運營環(huán)境和轉型趨勢分析
一、大數(shù)據(jù)時代對銀行傳統(tǒng)運營模式的挑戰(zhàn)
二、尋求轉型的四大難點
三、變革探索時期對客戶留存的沖擊

第二講：客戶流失預警體系
一、實事求是：流失根源點在哪？
二、知己知彼：預警指標需審視
三、遠交近攻：挽留方案三大忌

第三講：客戶留存生命周期
一、入行期、成長期、成熟期、衰退期
二、各個時期客戶的核心訴求
三、各個時期客戶的財富管理目標和客戶體驗需求
四、客戶離開的三大原因

第四講：客戶關系管理的個性化服務和體驗
一、客戶分層分級管理的誤區(qū)
1、分層分級標準
2、關系維護責任人
3、維護投入和維護方式
二、從財富實力剖析四大類客戶關系維護方法和時效性
三、從性格類型剖析四大類客戶關系維護方法和時效性
四、八種維護平臺/工具的使用要點

第五講：挽留四大關鍵點
一、沖突關系管理
1、話術的專業(yè)性
2、客戶的情緒管理
3、客戶潛在需求的引導原則
二、客戶訴求傾聽
1、聽什么？過濾信息是關鍵
2、悟什么？言外之音有寶藏
3、問什么？在糾偏中尋答案
4、怎么問？方式方法巧引導
三、挽留方案確立
1、FABC和FABE原則
2、抱怨投訴類方案關鍵點
3、敏感措辭/情形表達技巧
4、獲得承諾
四、結果跟進
1、回訪必要性
2、回訪準備工作
3、不要忘了客戶滿意度

第六講：增強預見性，牢牢把握挽留敏感時機
一、三大資源整合時機
二、五大客戶利好時機
三、客戶分層管理變動四大關鍵時刻

第七講：關注情感賬戶，挽留功夫潤物無聲
一、日�？蛻絷P懷溝通場景
二、主動營銷溝通場景
三、客戶抱怨投訴場景
四、善用電話