【課程前言】
在工作和生活當中，學會溝通非常重要。人與人的交往，就是一個反復溝通的過程，溝通好了，就容易建立起良好的人際關(guān)系；溝通不好，溝通不好，鬧點笑話倒沒什么，但因此得罪人、失去朋友、失去顧客，就后悔莫及了。
在銷售過程當中，特別強調(diào)“增加共識”，也就是令顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生認同感，實際上就是多進行有效溝通。而溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一。
« 如何進行有效溝通？
« 溝通該注意哪些事項？
« 溝通過程當中該注意哪些方式？
« 你懂得溝通的技巧嗎？

【培訓收獲】
--- 通過學習本課程，您將有何轉(zhuǎn)變：
« 有效溝通從聆聽開始；
« 了解溝通的基本結(jié)構(gòu)；
« 熟悉高效溝通的步驟；
« 掌握不能的方式；
« 掌握溝通技巧；
« 有效利用肢體語言，提高溝通能力；
« 溝通需要注意的具體事項；
« 通過高效溝通贏得客戶。

【受益對象】 店長、導購、督導
【課程周期】 1-2天
【授課方式】 授課＋現(xiàn)場情景演練

【課程大綱】
第一章 了解如何溝通
一、 有效溝通的原則
« 雙向互動的交流。好的溝通是雙向的，絕不是你說我聽，是一個互動的過程。
« 取得一致的觀點和行動。最后盡管意見有分歧，但可以達成共識。
« 能提供準確的信息。
« 獲得正確的結(jié)果。
« 雙方的感受都是比較愉快的。盡管我可能不完全贊成你的意見，甚至保留了自己的

二、 溝通障礙的原因
« 外因：包括環(huán)境的干擾、制度的不合理、缺乏溝通的渠道、時間緊張。
« 內(nèi)因：彼此不了解、不了解對方想法、缺乏準確信息、過于自信、個人表達方式存在問題、性格因素、情緒因素

三、 溝通的方式
« 語言溝通
« 非語言溝通
« 文字溝通
« 公眾溝通
« 現(xiàn)代科技手段

第二章 如何運用溝通
一、 積極聆聽的要領(lǐng)
1、 積極聆聽的作用
« 讓對方宣泄情緒
« 讓對方我總結(jié)
« 獲得更多的信息
« 給對方留下一個謙虛的印象
« 準確理解對方的意圖，以便做出下一步?jīng)Q策

2、 聽的層次
« 聽而不聞。左耳朵進，右耳朵出。
« 假裝聆聽。假裝很認真在聽，是否理解不確定。
« 擇而聽之。就是有用的信息就聽，沒用的信息就打斷。
« 積極聆聽。就是設身處地站到對方的立場和觀點，理解為什么說這番話。

3、 積極聆聽的原則
« 聽的過程中要目光接觸，要看對方的眼睛。
« 不要打斷對方
« 不要急于下結(jié)論，聽完了后要斟酌。
« 一定要集中注意力，聚精會神地去聽。
« 積極給予反饋，這種反饋并不是做價值判斷，也不是做別人的老師。

4、 積極聆聽的六個技巧
« 身體語言與聲線的跟進
« 問開放式的問題
« 重復對方的話
« 說出我的理解
« 保持沉默
« 反應→鼓勵→核對→澄清→指導

5、 如何克服傾聽者的障礙
« 避免粗心大意導致的溝通失誤
« 克服誤解障礙

二、 詢問的要領(lǐng)
1、 提問的六大好處
« 取得對方的專注與參與
« 令對方更有擁有感
« 知悉對方所思索想
« 帶動對方行動與思考
« 強化對方內(nèi)心和印象
« 加強對方學習意愿

2、 如何有效詢問九大重點
« 發(fā)音正確
« 簡單明白
« 自然用字
« 單一
« 多問開放問題
« 少問封閉問題
« 多問WHAT
« 少問WHY
« 用最少的字發(fā)問

3、 區(qū)分演繹與事實
« 何為演繹
« 何為事實
« 推論階梯工作上的運用
« A→B的詢問結(jié)構(gòu)
« 理清現(xiàn)狀
« 確認目標
« 找到方法

三、 說的要領(lǐng)：九要九不要
1、 語言表達基本功
« 語法的作用：把話說對
« 詞匯的作用：把話說準
« 修辭的作用：把話說好
« 語氣語調(diào)的作用：表達出心意和立場

2、 說什么？
« 說重點
« 說需求
« 說觀點
« 說建議
« 說商量
« 說理解
« 說贊美
« 說自己
« 說事實

3、 不要說什么？
« 不要說性格
« 不要說破壞性語言
« 不要說主觀批評
« 不要說過去
« 不要說猜測
« 不要說放棄
« 不要說絕對性語言
« 不要說更糟的例子來安慰
« 不要說以偏蓋全

4、 如何促進說的效率
« 選擇說的環(huán)境
« 選擇說的時間
« 選擇說的狀態(tài)

四、 成功溝通應具備11個條件
« 溝通之前要先澄清觀念
« 檢討溝通的目的；
« 考慮溝通時的環(huán)境因素
« 傾聽他人的意見；
« 溝通時注意語氣、語調(diào)及內(nèi)容；
« 盡量傳達有效的資料
« 馬上回饋；
« 一次處理一項資訊；
« 不僅注意現(xiàn)在，并且著眼未來；
« 言行一致；
« 成為一個好聽眾

第三章 總結(jié)回顧
« 學員提問
« 課程內(nèi)容的總結(jié)與回顧