中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場(chǎng)營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
« 掌握如何明辨顧客的真假異議；
« 掌握處理乙方的步驟；
« 了解在處理顧客異議時(shí)有哪些注意事項(xiàng)；
« 掌握處理異議的技巧；
課程詳情
【課程前言】
銷售人員經(jīng)常抱怨無論他們做得多么努力，客戶總還是有異議。這特別讓新手郁悶不已。他們經(jīng)常會(huì)問經(jīng)理：如何解決這一問題？ 雖然客戶的異議并不讓人感到愉快，但如果銷售人員理解異議的必然性，心境也許就會(huì)平和許多。銷售的過程本就是一個(gè)從“異議<->同意<->異議”的循環(huán)過程，每一次交易都是一次“同意”的達(dá)成，而合作必然會(huì)帶來新的問題和額外的要求，這就是異議。雖然異議總是帶來煩惱，但它也是銷售人員從客戶身上獲取更多信息，影響客戶的機(jī)會(huì)。解決異議，滿足需求不但是教育客戶并同其建立良好關(guān)系的絕佳機(jī)會(huì)，而且經(jīng)常能創(chuàng)造新的銷售機(jī)會(huì)。
【培訓(xùn)收獲】
« 掌握如何明辨顧客的真假異議；
« 掌握處理乙方的步驟；
« 了解在處理顧客異議時(shí)有哪些注意事項(xiàng)；
« 掌握處理異議的技巧；
【受益對(duì)象】 區(qū)域負(fù)責(zé)人、督導(dǎo)、店長(zhǎng)、導(dǎo)購
【課程周期】 1天
【授課方式】 授課＋現(xiàn)場(chǎng)情景演練
【課程大綱】
第一章 顧客異議的積極意義
1、 知道顧客的想法
2、 不說出口的異議是最難處理的異議
3、 有異議代表顧客有興趣
4、 異議的背後就是方向
5、 透過異議來了解顧客的需求并調(diào)整策略和方法
6、 透過異議來了解顧客接受的程度，以及真實(shí)的問題
7、 最明顯的成交信號(hào)
第二章 如何在銷售現(xiàn)場(chǎng)辨明顧客的假異議
1、 假異議出現(xiàn)的三大目的
2、 如何辨明假異議
3、 面對(duì)辨識(shí)不清時(shí)的保守策略
第三章 處理異議的四大步驟（內(nèi)含示范模版）
1、 兩大模版理論
ü 風(fēng)箏理論
ü 太極理論
2、 四大處理步驟
ü 認(rèn)同
ü 贊美
ü 轉(zhuǎn)移
ü 反問
3、 異議升級(jí)到投訴的六大因素
ü 不斷被反駁
ü 急于解釋
ü 批評(píng)、指正顧客
ü 顧左右而言他
ü 藐視不理
ü 態(tài)度惡劣
第四章 處理異議的注意事項(xiàng)（內(nèi)含模版示范）
1、 展現(xiàn)個(gè)人風(fēng)度、修養(yǎng)和自信
2、 具有同情心和同理心，感同身受
3、 充份肯定對(duì)方意見中積極的一面，并表示感謝
4、 如果問題較復(fù)雜，就要以冷靜、平和、友好的態(tài)度去和對(duì)方探討問題的根源
5、 環(huán)境和情況越嚴(yán)峻，越要注意自我克制，控制好場(chǎng)面
6、 贏了爭(zhēng)辯是會(huì)有一時(shí)的快感，但是也會(huì)讓我們與原本的目標(biāo)背離
第五章 處理異議的四個(gè)記憶錦囊（內(nèi)含模版示范）
1、 一是，認(rèn)同取得緩和
2、 二是，贊美取得立場(chǎng)
3、 三是，轉(zhuǎn)移取得突破
4、 四是，反問取得認(rèn)同
第六章 實(shí)戰(zhàn)顧客六大異議處理模版（內(nèi)含問題與正確和錯(cuò)誤的處理模版）
1、 品牌知名度異議
2、 產(chǎn)品本身的異議
3、 質(zhì)量異議
4、 贈(zèng)品異議
5、 價(jià)格異議
6、 其他異議
第七章 處理異議時(shí)肢體語言的注意事項(xiàng)
1、 嚴(yán)禁表情嚴(yán)肅
2、 嚴(yán)禁嘻皮笑臉
3、 嚴(yán)禁抱胸、背手
4、 嚴(yán)禁轉(zhuǎn)頭就走
5、 嚴(yán)禁藐視的眼神
6、 嚴(yán)禁不耐煩的表情
第八章 總結(jié)回顧
1、 學(xué)員提問
2、 課程內(nèi)容的總結(jié)與回顧
銷售人員經(jīng)常抱怨無論他們做得多么努力，客戶總還是有異議。這特別讓新手郁悶不已。他們經(jīng)常會(huì)問經(jīng)理：如何解決這一問題？ 雖然客戶的異議并不讓人感到愉快，但如果銷售人員理解異議的必然性，心境也許就會(huì)平和許多。銷售的過程本就是一個(gè)從“異議<->同意<->異議”的循環(huán)過程，每一次交易都是一次“同意”的達(dá)成，而合作必然會(huì)帶來新的問題和額外的要求，這就是異議。雖然異議總是帶來煩惱，但它也是銷售人員從客戶身上獲取更多信息，影響客戶的機(jī)會(huì)。解決異議，滿足需求不但是教育客戶并同其建立良好關(guān)系的絕佳機(jī)會(huì)，而且經(jīng)常能創(chuàng)造新的銷售機(jī)會(huì)。
【培訓(xùn)收獲】
« 掌握如何明辨顧客的真假異議；
« 掌握處理乙方的步驟；
« 了解在處理顧客異議時(shí)有哪些注意事項(xiàng)；
« 掌握處理異議的技巧；
【受益對(duì)象】 區(qū)域負(fù)責(zé)人、督導(dǎo)、店長(zhǎng)、導(dǎo)購
【課程周期】 1天
【授課方式】 授課＋現(xiàn)場(chǎng)情景演練
【課程大綱】
第一章 顧客異議的積極意義
1、 知道顧客的想法
2、 不說出口的異議是最難處理的異議
3、 有異議代表顧客有興趣
4、 異議的背後就是方向
5、 透過異議來了解顧客的需求并調(diào)整策略和方法
6、 透過異議來了解顧客接受的程度，以及真實(shí)的問題
7、 最明顯的成交信號(hào)
第二章 如何在銷售現(xiàn)場(chǎng)辨明顧客的假異議
1、 假異議出現(xiàn)的三大目的
2、 如何辨明假異議
3、 面對(duì)辨識(shí)不清時(shí)的保守策略
第三章 處理異議的四大步驟（內(nèi)含示范模版）
1、 兩大模版理論
ü 風(fēng)箏理論
ü 太極理論
2、 四大處理步驟
ü 認(rèn)同
ü 贊美
ü 轉(zhuǎn)移
ü 反問
3、 異議升級(jí)到投訴的六大因素
ü 不斷被反駁
ü 急于解釋
ü 批評(píng)、指正顧客
ü 顧左右而言他
ü 藐視不理
ü 態(tài)度惡劣
第四章 處理異議的注意事項(xiàng)（內(nèi)含模版示范）
1、 展現(xiàn)個(gè)人風(fēng)度、修養(yǎng)和自信
2、 具有同情心和同理心，感同身受
3、 充份肯定對(duì)方意見中積極的一面，并表示感謝
4、 如果問題較復(fù)雜，就要以冷靜、平和、友好的態(tài)度去和對(duì)方探討問題的根源
5、 環(huán)境和情況越嚴(yán)峻，越要注意自我克制，控制好場(chǎng)面
6、 贏了爭(zhēng)辯是會(huì)有一時(shí)的快感，但是也會(huì)讓我們與原本的目標(biāo)背離
第五章 處理異議的四個(gè)記憶錦囊（內(nèi)含模版示范）
1、 一是，認(rèn)同取得緩和
2、 二是，贊美取得立場(chǎng)
3、 三是，轉(zhuǎn)移取得突破
4、 四是，反問取得認(rèn)同
第六章 實(shí)戰(zhàn)顧客六大異議處理模版（內(nèi)含問題與正確和錯(cuò)誤的處理模版）
1、 品牌知名度異議
2、 產(chǎn)品本身的異議
3、 質(zhì)量異議
4、 贈(zèng)品異議
5、 價(jià)格異議
6、 其他異議
第七章 處理異議時(shí)肢體語言的注意事項(xiàng)
1、 嚴(yán)禁表情嚴(yán)肅
2、 嚴(yán)禁嘻皮笑臉
3、 嚴(yán)禁抱胸、背手
4、 嚴(yán)禁轉(zhuǎn)頭就走
5、 嚴(yán)禁藐視的眼神
6、 嚴(yán)禁不耐煩的表情
第八章 總結(jié)回顧
1、 學(xué)員提問
2、 課程內(nèi)容的總結(jié)與回顧
講師簡(jiǎn)介
劉子滔 老師
知名實(shí)戰(zhàn)派終端咨詢專家
中國店鋪營銷專家
終端店鋪標(biāo)準(zhǔn)流程的建立者
商戰(zhàn)名家專家專欄作者
國內(nèi)終端細(xì)化第一人
2003年結(jié)合消費(fèi)者心理與終端銷售，首推終端銷售固化七流程
2004年出版第一套終端店鋪管理書籍《專賣店理念與構(gòu)建》《專賣店經(jīng)營管理》《專賣店銷售服務(wù)技巧》
2005年出版全國首套針對(duì)服飾終端銷售語言模板《服飾終端銷售問與答》書籍
2006年首推終端固化訓(xùn)練模式，并成功在羅萊家紡、馬克華菲等品牌成功運(yùn)行
2011年開發(fā)專利課程《專賣店管理大富翁》《專賣店銷售大富翁》
2012年首推終端銷售結(jié)構(gòu)訓(xùn)練模式
從事終端工作20多年，講師經(jīng)歷15年，授課場(chǎng)次2500場(chǎng)，先后為五十家以上的企業(yè)或品牌提供過專業(yè)的管理咨詢、運(yùn)營系統(tǒng)建設(shè)、銷售服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)化建立、店務(wù)流程規(guī)劃與標(biāo)準(zhǔn)化和加盟商單店管理標(biāo)準(zhǔn)化建立、代理商/經(jīng)銷商管理顧問等服務(wù)，為近千家企業(yè)提供針對(duì)性培訓(xùn)需求，進(jìn)行訂制性服務(wù)，受到企業(yè)與學(xué)員的高度認(rèn)同與持續(xù)增效的服務(wù)。
授課風(fēng)格：
1.語言通俗易懂、生動(dòng)幽默、深入淺出、極具感染力，培訓(xùn)氣氛活躍、帶動(dòng)性強(qiáng)，深受學(xué)員的喜愛；
2.案例取材真實(shí)、有效，培訓(xùn)內(nèi)容更具實(shí)操性和適用性，學(xué)員更易于接受、消化、理解與運(yùn)用，達(dá)到事半功倍的即學(xué)即用效果；
3.運(yùn)用多年的企業(yè)管理與運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，并與國內(nèi)外的管理理論相結(jié)合，給予學(xué)員更多的實(shí)際指導(dǎo)性意見，幫助其快速提升；
服務(wù)部分客戶：
男 裝：卡爾丹頓、七匹狼、報(bào)喜鳥、羅蒙、高爾普、劍魚鯊、沙馳、勁霸、與狼共舞、利郎、喬治白、喬頓、新郎希努爾、山東昊寶服飾、圣得西、創(chuàng)世、萊克斯頓、梵思諾服飾（深圳）、駱駝、紅豆、柏朗亞高、VERRI（上海）、國人西服、圣約翰服飾等。
女 裝：雅瑩（杭州）、三彩（浙江）、藍(lán)色傾情（杭州）、伊布都（杭州）、布同（杭州）、傲絲度（杭州）、迪維（杭州）、卡茉（杭州）、衣香麗影（浙江）、雪歌（浙江）、 敦奴（浙江海寧）、風(fēng)笛（溫州）、索瑪（溫州）、飄蕾服飾（杭州）、珊琪服飾（VE）、她圖（杭州）、杭州娜利服飾、恩瑞妮（杭州）、天意梁子(深圳)、馬天奴（深圳）、影兒國際時(shí)裝（深圳）、艾維（深圳）、慕托麗（深圳）、娜爾思（深圳）、歌莉婭（廣州）、佰瑞思（廣州）、路易莎美（上海）、思凡、威絲曼（珠海）、卡索（珠海）季候風(fēng)服飾（深圳）、千黛百合（杭州）、思凡（大連）、安子（新疆）、馬思米亞（上海）、廣州巧合服飾、廣州朵以服飾、廣州依我.之見服飾、COCO服飾（廣州）、江蘇波司登、艾萊依、廣州索典服飾、朗姿（北京）等。
男女裝：馬克華菲（上海）、左羅世家、鄂爾多斯、拜麗德、埃古、鄂爾多斯等。
運(yùn)動(dòng)休閑：姚明OBC、匡威、匹克 、沃特、安踏、賽琪、李寧等
童 裝：柏仙多格、卡琪屋、七波輝、乖乖狗、卡爾菲特、拜麗德等。
內(nèi) 衣：水中花、奧麗儂、廣東美思、曼妮芬、安莉芳、惠葆（孕婦裝）美思、萊特妮絲等。
家 紡：羅萊家紡、水星家紡、黛富妮家紡、喬德家紡、依娜家紡、夢(mèng)潔家紡、凱盛家紡、羅卡芙家紡、特耐布藝、孚日家紡、圣夫島（上海）、伊人島家紡、紫羅蘭家紡、寶縵家紡（上海）、溫爾思家紡、江蘇晚美家紡、上海好生活（萊芙家紡）等。
化妝品：安利、嬌蘭佳人、如新、源美、博納姿、西黛、珀萊雅、歐詩漫、雅麗潔、宣姿、博安、陽光美、妍麗、蒂朵等。
飾品 珠寶：周大福、潮宏基、梵迪、通靈翠鉆、泰戈飾品、千千氏飾品、富翔國際集團(tuán)（飾品）、VVA銀飾、流行美、I DO珠寶、羅曼蒂克居家飾品（溫州）等。
鞋：大東鞋業(yè)、蜘蛛王、舒丹妮、奧康、喜來登、紅蜻蜓、珂卡芙（溫州）、DR.KONG（香港健康鞋）、SKAP、德賽（溫州）、瑞貝卡（南京）、豪邁、巨日、駱駝等。
中國店鋪營銷專家
終端店鋪標(biāo)準(zhǔn)流程的建立者
商戰(zhàn)名家專家專欄作者
國內(nèi)終端細(xì)化第一人
2003年結(jié)合消費(fèi)者心理與終端銷售，首推終端銷售固化七流程
2004年出版第一套終端店鋪管理書籍《專賣店理念與構(gòu)建》《專賣店經(jīng)營管理》《專賣店銷售服務(wù)技巧》
2005年出版全國首套針對(duì)服飾終端銷售語言模板《服飾終端銷售問與答》書籍
2006年首推終端固化訓(xùn)練模式，并成功在羅萊家紡、馬克華菲等品牌成功運(yùn)行
2011年開發(fā)專利課程《專賣店管理大富翁》《專賣店銷售大富翁》
2012年首推終端銷售結(jié)構(gòu)訓(xùn)練模式
從事終端工作20多年，講師經(jīng)歷15年，授課場(chǎng)次2500場(chǎng)，先后為五十家以上的企業(yè)或品牌提供過專業(yè)的管理咨詢、運(yùn)營系統(tǒng)建設(shè)、銷售服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)化建立、店務(wù)流程規(guī)劃與標(biāo)準(zhǔn)化和加盟商單店管理標(biāo)準(zhǔn)化建立、代理商/經(jīng)銷商管理顧問等服務(wù)，為近千家企業(yè)提供針對(duì)性培訓(xùn)需求，進(jìn)行訂制性服務(wù)，受到企業(yè)與學(xué)員的高度認(rèn)同與持續(xù)增效的服務(wù)。
授課風(fēng)格：
1.語言通俗易懂、生動(dòng)幽默、深入淺出、極具感染力，培訓(xùn)氣氛活躍、帶動(dòng)性強(qiáng)，深受學(xué)員的喜愛；
2.案例取材真實(shí)、有效，培訓(xùn)內(nèi)容更具實(shí)操性和適用性，學(xué)員更易于接受、消化、理解與運(yùn)用，達(dá)到事半功倍的即學(xué)即用效果；
3.運(yùn)用多年的企業(yè)管理與運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，并與國內(nèi)外的管理理論相結(jié)合，給予學(xué)員更多的實(shí)際指導(dǎo)性意見，幫助其快速提升；
服務(wù)部分客戶：
男 裝：卡爾丹頓、七匹狼、報(bào)喜鳥、羅蒙、高爾普、劍魚鯊、沙馳、勁霸、與狼共舞、利郎、喬治白、喬頓、新郎希努爾、山東昊寶服飾、圣得西、創(chuàng)世、萊克斯頓、梵思諾服飾（深圳）、駱駝、紅豆、柏朗亞高、VERRI（上海）、國人西服、圣約翰服飾等。
女 裝：雅瑩（杭州）、三彩（浙江）、藍(lán)色傾情（杭州）、伊布都（杭州）、布同（杭州）、傲絲度（杭州）、迪維（杭州）、卡茉（杭州）、衣香麗影（浙江）、雪歌（浙江）、 敦奴（浙江海寧）、風(fēng)笛（溫州）、索瑪（溫州）、飄蕾服飾（杭州）、珊琪服飾（VE）、她圖（杭州）、杭州娜利服飾、恩瑞妮（杭州）、天意梁子(深圳)、馬天奴（深圳）、影兒國際時(shí)裝（深圳）、艾維（深圳）、慕托麗（深圳）、娜爾思（深圳）、歌莉婭（廣州）、佰瑞思（廣州）、路易莎美（上海）、思凡、威絲曼（珠海）、卡索（珠海）季候風(fēng)服飾（深圳）、千黛百合（杭州）、思凡（大連）、安子（新疆）、馬思米亞（上海）、廣州巧合服飾、廣州朵以服飾、廣州依我.之見服飾、COCO服飾（廣州）、江蘇波司登、艾萊依、廣州索典服飾、朗姿（北京）等。
男女裝：馬克華菲（上海）、左羅世家、鄂爾多斯、拜麗德、埃古、鄂爾多斯等。
運(yùn)動(dòng)休閑：姚明OBC、匡威、匹克 、沃特、安踏、賽琪、李寧等
童 裝：柏仙多格、卡琪屋、七波輝、乖乖狗、卡爾菲特、拜麗德等。
內(nèi) 衣：水中花、奧麗儂、廣東美思、曼妮芬、安莉芳、惠葆（孕婦裝）美思、萊特妮絲等。
家 紡：羅萊家紡、水星家紡、黛富妮家紡、喬德家紡、依娜家紡、夢(mèng)潔家紡、凱盛家紡、羅卡芙家紡、特耐布藝、孚日家紡、圣夫島（上海）、伊人島家紡、紫羅蘭家紡、寶縵家紡（上海）、溫爾思家紡、江蘇晚美家紡、上海好生活（萊芙家紡）等。
化妝品：安利、嬌蘭佳人、如新、源美、博納姿、西黛、珀萊雅、歐詩漫、雅麗潔、宣姿、博安、陽光美、妍麗、蒂朵等。
飾品 珠寶：周大福、潮宏基、梵迪、通靈翠鉆、泰戈飾品、千千氏飾品、富翔國際集團(tuán)（飾品）、VVA銀飾、流行美、I DO珠寶、羅曼蒂克居家飾品（溫州）等。
鞋：大東鞋業(yè)、蜘蛛王、舒丹妮、奧康、喜來登、紅蜻蜓、珂卡芙（溫州）、DR.KONG（香港健康鞋）、SKAP、德賽（溫州）、瑞貝卡（南京）、豪邁、巨日、駱駝等。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：軟硬兼施的顧客異議處理
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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