第一章銷售顧問
一. 傳統(tǒng)銷售與銷售顧問有什么不同？
1. 不同一:
l 傳統(tǒng)銷售：客戶是上帝
l 顧問式銷售：客戶是朋友
2. 不同二:
l 傳統(tǒng)銷售理論：好產(chǎn)品就是性能好、價(jià)格低
l 顧問式銷售：好產(chǎn)品是顧客真正需要的產(chǎn)品
3. 不同三:
l 傳統(tǒng)銷售理論：服務(wù)是為了更好地賣出產(chǎn)品
l 顧問式銷售：服務(wù)本身也是產(chǎn)品
4. 不同四：
l 傳統(tǒng)銷售理論：銷售員是站在企業(yè)的立場(chǎng)
l 顧問式銷售：銷售員是與顧客站在同一立場(chǎng)
總結(jié)：顧問式銷售將銷售者定位在客戶的朋友、銷售者和顧問三個(gè)角度上
二. 傳統(tǒng)銷售與銷售顧問的特點(diǎn)差異
1. 特點(diǎn)一：手段
l 傳統(tǒng)銷售：強(qiáng)壓
l 顧問銷售：提供幫助
2. 特點(diǎn)二：關(guān)系
l 傳統(tǒng)銷售：敵對(duì)
l 顧問銷售：友好
3. 特點(diǎn)三：對(duì)客戶
l 傳統(tǒng)銷售：不進(jìn)行識(shí)別
l 顧問銷售：進(jìn)行識(shí)別
4. 特點(diǎn)四：雷同感
l 傳統(tǒng)銷售：沒有特殊性
l 顧問銷售：不同客戶不同對(duì)待
5. 特點(diǎn)五：客戶感覺
l 傳統(tǒng)銷售：被迫購買
l 顧問銷售：自愿購買
6. 特點(diǎn)六：時(shí)效性
l 傳統(tǒng)銷售：一次性
l 顧問銷售：長期關(guān)系
7. 特點(diǎn)七：科學(xué)性
l 傳統(tǒng)銷售：經(jīng)驗(yàn)性
l 顧問銷售：科學(xué)性，實(shí)踐性
8. 特點(diǎn)七：復(fù)制性
l 傳統(tǒng)銷售：不可復(fù)制性強(qiáng)
l 顧問銷售：可復(fù)制性強(qiáng)
三. 優(yōu)秀銷售顧問，關(guān)鍵三要素
1. 擴(kuò)大專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)，提升個(gè)人素質(zhì)
l 狹義：產(chǎn)品本身與支援的知識(shí)
l 廣義：顧客有興趣的專業(yè)知識(shí)
2. 問、聽、說的技能
l 如何問？
ü 問問題的九項(xiàng)原則
ü 不連續(xù)發(fā)問
ü STY三類問題的使用時(shí)機(jī)
ü A→B的顧問式銷售結(jié)構(gòu)
ü 個(gè)性化問題表的設(shè)計(jì)
l 如何聽？
ü 有效聆聽的九項(xiàng)重點(diǎn)
ü 提升關(guān)系的重要技能說明
ü 分清主需求、潛在需求，抓住主需求，發(fā)展?jié)撛谛枨?br />ü 聽語氣，聽弦外之音，聽?wèi)B(tài)度，聽喜好
l 如何說？
ü 口頭認(rèn)同好的，不要口頭認(rèn)同不好的
ü 盡量避免絕對(duì)性的語言
ü 多給出兩個(gè)建議
ü 以個(gè)人經(jīng)驗(yàn)舉例
ü 以個(gè)人立場(chǎng)建議
3. 建立良好的信任感
l 中高端品消費(fèi)的九大基本心理
ü 對(duì)生活品質(zhì)的要求
ü 個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)
ü 身份與地位的象徵
ü 炫富心里
ü 個(gè)人喜好
ü 特殊場(chǎng)合需要
ü 創(chuàng)造特殊意義和價(jià)值
ü 發(fā)泄情緒，追求平衡
ü 攀比心態(tài)
l 中高端品消費(fèi)群的六大共同需求
ü 被高度尊重：顧客信息、語言、肢體語言
ü 掌握個(gè)人消費(fèi)的自主權(quán)
ü 被細(xì)致與貼心的服務(wù)：流程、環(huán)境、氛圍
ü 被關(guān)注，被贊美，被羨慕
ü 與層次相當(dāng)?shù)匿N售人員交流：自信、知識(shí)、形象、談吐
ü 購買是一種物超所值的享受過程
l 高端品消費(fèi)的顧客類型分析
ü 自我實(shí)現(xiàn)型消費(fèi)群
² 特徵觀察
² 銷售服務(wù)時(shí)的溝通重點(diǎn)
² 成交的重要因素構(gòu)成
ü 情緒型消費(fèi)群
² 特徵觀察
² 銷售服務(wù)時(shí)的溝通重點(diǎn)
² 成交的重要因素構(gòu)成
ü 從眾型消費(fèi)群
² 特徵觀察
² 銷售服務(wù)時(shí)的溝通重點(diǎn)
² 成交的重要因素構(gòu)成
ü 炫耀型消費(fèi)群
² 特徵觀察
² 銷售服務(wù)時(shí)的溝通重點(diǎn)
² 成交的重要因素構(gòu)成
ü 實(shí)用理智型群
² 特徵觀察
² 銷售服務(wù)時(shí)的溝通重點(diǎn)
² 成交的重要因素構(gòu)成

第二章如何有效提升連帶率
一. 連帶銷售的觀念
l 消費(fèi)潛能是可以被激發(fā)的
l 連帶銷售是可以被管理的
l 連帶銷售是刻意的不是隨機(jī)的
l VIP顧客是連帶銷售的重點(diǎn)人群
二. 連帶銷售的時(shí)機(jī)與切入：情景解說與模版示范
l 顧客主動(dòng)提出連帶需求
l 顧客買完產(chǎn)品但是仍在現(xiàn)場(chǎng)閑逛
l 顧客在付款收銀的階段
l 顧客在幾件產(chǎn)品中徘徊掙扎難以決定
l 試穿過程
ü 在試衣鏡前感受商品時(shí)
ü 顧客準(zhǔn)備第二次進(jìn)入試衣間時(shí)
ü 顧客對(duì)於產(chǎn)品出現(xiàn)滿意的語言時(shí)
ü 季節(jié)變遷
ü 促銷期間
ü 幫人購買
ü 貴賓卡
三. 連帶銷售的九大注意事項(xiàng)
l 要有連帶的欲望
l 以高配低為原則
l 注意配飾品銷售
l 提升個(gè)人搭配服飾的能力
l 切忌強(qiáng)迫推銷，注意顧客反應(yīng)
ü 顧客是不是對(duì)于某些商品特別舍不得？
ü 顧客是不是對(duì)于價(jià)格特別在乎？
ü 顧客是不是在搭配上的技巧比較薄弱，需要幫助？
ü 顧客對(duì)于導(dǎo)購的意見接受程度如何？
ü 顧客在試衣過程中，對(duì)于搭配的產(chǎn)品反應(yīng)如何？
ü 顧客主觀意識(shí)是否強(qiáng)烈？
l 消費(fèi)潛能的計(jì)算方式
l 可在銷售主要需求過程當(dāng)中埋下伏筆
ü 詢問顧客個(gè)人搭配的習(xí)慣
ü 詢問顧客個(gè)人的穿著習(xí)慣
ü 詢問顧客準(zhǔn)備購買的商品類別
ü 銷售者有個(gè)人意見或看法
ü 對(duì)搭配的流行趨勢(shì)做出說明
l 不要自我設(shè)限，太早送客
l 關(guān)注顧客喜好，從興趣產(chǎn)品出發(fā)
四. 運(yùn)用人性弱點(diǎn)，創(chuàng)造連帶銷售說服點(diǎn)
l 人性的弱點(diǎn)：
ü 罪惡感
ü 面對(duì)未知恐懼
ü 節(jié)省費(fèi)用
ü 便宜，劃算
ü 尊貴
ü 懶惰
ü 面對(duì)不完美
l 具體方向和模版
ü 不算多買，只是提前買
ü 一起買更劃算
ü 難得碰上自己喜歡的
ü 今天有，明天不一定有
ü 數(shù)量有限
ü 周期原理
ü 節(jié)省時(shí)間和精力
ü 積分或是會(huì)員資格
五. 顧客可能的異議與解決方案
l 家里已經(jīng)有了！
l 多買就浪費(fèi)了！
l 穿不到！
l 以前沒有這樣搭配過！
l 以后有需要再來！
l 現(xiàn)金帶的不夠！
l 不用了，謝謝！

第三章客戶投訴處理
一. 顧客轉(zhuǎn)移品牌消費(fèi)的因素剖析
l 不可抗力
l 搬遷
l 受朋友影響
l 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境改變
l 對(duì)產(chǎn)品不滿
l 對(duì)公司服務(wù)不滿
二. 投訴產(chǎn)生的三大方面
l 商品（贈(zèng)品）本身問題
l 服務(wù)方式不正確
l 溝通不良
l 價(jià)格差異
三. 處理顧客投訴時(shí)的六大心理建設(shè)
l 正確的自我定位
l 里外如一
l 投訴是顧客的權(quán)力
l 投訴的背后，是有需求未被滿足的地方
l 顧客需要被高度的認(rèn)同與理解
l 不要期待一帆風(fēng)順的銷售人生
四. 處理投訴時(shí)，錯(cuò)誤的語言
l 先處理情緒，再了解事情
ü 錯(cuò)誤模版示范
l 不推卸責(zé)任
ü 錯(cuò)誤模版示范
l 不要試圖挑戰(zhàn)投訴者
ü 錯(cuò)誤模版示范
l 不要做辯解甚至指責(zé)顧客
ü 錯(cuò)誤模版示范
l 措詞不謹(jǐn)慎
ü 錯(cuò)誤模版示范
l 顧左右而言它
ü 錯(cuò)誤模版示范
五. 平常時(shí)的心理準(zhǔn)備
l 精通產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)
l 熟悉和了解有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律規(guī)定
l 從他人處理當(dāng)中反思，從反思成長處理經(jīng)驗(yàn)
l 提醒自己事前服務(wù)好，事后無投訴
l 要注意自我情緒調(diào)節(jié)
六. 投訴處理的一般流程和語言模板
l 步驟一：情緒宣泄
ü 語言模版
ü 注意事項(xiàng)
l 步驟二：表達(dá)解決問題態(tài)度
ü 語言模版
ü 注意事項(xiàng)
l 步驟三：用心傾聽，了解事情真相
ü 語言模版
ü 注意事項(xiàng)
l 步驟四：確認(rèn)顧客問題
ü 語言模版
ü 注意事項(xiàng)
l 步驟五：判斷
ü 語言模版
ü 注意事項(xiàng)
l 步驟六：做出處理
ü 語言模版
ü 注意事項(xiàng)
七. 門店沒有洽談區(qū)，如何將影響降低到最小
l 表達(dá)解決問題的決心
ü 語言模版
l 請(qǐng)顧客借一步說話
ü 語言模版
l 顧客表示非要現(xiàn)場(chǎng)解決，而且問題在自己權(quán)限范圍，當(dāng)機(jī)立斷處理
ü 語言模版
l 問題無法處理，向顧客表態(tài)馬上給主管打電話，請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)出面
ü 語言模版
l 按照上面一般流程處理
ü 語言模版
八. 常見投訴類型和場(chǎng)面控制
l 感情用事類
ü 特徵
ü 場(chǎng)面控制
ü 語言模版
l 有備而來類
ü 特徵
ü 場(chǎng)面控制
ü 語言模版
l 固執(zhí)己見類
ü 特徵
ü 場(chǎng)面控制
ü 語言模版
l 道德譴責(zé)類
ü 特徵
ü 場(chǎng)面控制
ü 語言模版
l 特殊背景類
ü 特徵
ü 場(chǎng)面控制
ü 語言模版
九. 投訴處理時(shí)的禁忌語言
l 錯(cuò)誤的語言模版示范